Новые методы поиска клиентов в продажах недвижимости. Грамотный показ и ведение разговора с клиентами. Реестр контактов и его значение в работе риэлтора
Общаясь с большим количеством директоров агентств недвижимости и риэлторами я постоянно получаю большое количество вопросов, которые на самом деле интересуют коллег. Это вопросы разного характера от методов поиска клиента до продвижения бренда.
В своей работе всегда ставлю за цель отвечать на письма и сообщения, которые получаю, но последнее время становиться все сложнее выделить время на персональный ответ. Поэтому сразу прошу прощения за не оперативно прочитанные письма на почте или в фейсбук .
Поэтому это важно, и это важный вопрос, особенно в малых и средних агентствах, для овладения процессом расширения прав и возможностей путем расширения возможностей сотрудников, чтобы помочь им посвятить себя важным вещам. Способность эффективно общаться. Агент по недвижимости живет в отношениях, поэтому он не может игнорировать правила эффективной коммуникации. Возьмите на себя ответственность за общение, имейте в виду, что эффективность коммуникации в том, что она получает. Общаться конгруэнтным образом как вербальным, так и невербальным.
В связи с этим я решил давать ответы на Ваши вопросы в виде открытого сообщения в своем блоге. Постараюсь максимально практично дать Вам информацию, которая будет полезна для вашего бизнеса уже сразу после прочтения.
Проанализировав письма, которые я получил от Вас, я выделил несколько вопросов часто задаваемых среди коллег. На один из них я сегодня отвечу.
Большую роль при показе жилья играет
Откажитесь от своего собеседника. Установление отношений с ним, задание вопросов, проявление интереса к его потребностям. Запланируйте презентацию с точки зрения клиента, поэтому вы не только включаете список функций ваших агентств, но и преимущества и льготы, которые у вас есть для вас в прокате или продаже.
Непрерывное профессиональное обновление. Они участвуют в каждом курсе, организованном их агентством, но также посещают курсы на открытом воздухе. Они учат не только методам, которые они не знают, но и тренируются, чтобы овладеть тем, что они знают. Латиняне сказали: «Повторение ювента», сегодня англосаксы говорят: «Повторение - это мать умения», то есть повторение - это мать всех навыков. По этой причине профессиональные риэлторы иногда прибегают к уже пройденным курсам, потому что они всегда усовершенствуют свою способность использовать эту технику.
Как найти клиентов в интернете?
Согласитесь, сегодня, когда интернет это неотъемлемая часть любого бизнеса, игнорирование и неиспользование его — “особо тяжкое преступление уголовно наказуемо”. При этом страдаете только Вы и Ваш бизнес. Только подумайте, более 3 млрд людей по всему миру каждый день ищут товары и услуги в интернете. А теперь представьте сколько потенциальных клиентов может интересовать то, что вы продаете или ищете…
Между прочим, друг друга выросли, поэтому у них разные аспекты от того же метода или от того же курса, что и при чтении книги. Успешные агенты по недвижимости любят обучение, потому что знают, что это позволяет им не ходить в казармы, а с хорошо укомплектованным набором инструментов, который защищает их плечи и позволяет им получить согласие. Они читают и перечитывают много книг и стремятся внедрить на практике то, что они читают, и использовать инструменты, предлагаемые книгами. Наконец, они пытаются учиться у тех, у кого больше опыта, таких как пожилые коллеги.
Многие могут не согласиться со мной и привести множество примеров из жизни работы риэлтора “по старинке”. Не буду спорить, расклейка объявлений, работа в полях, прозвон холодной базы, работа с партнерами это то, что работало раньше и работает сейчас (в который раз мы получили подтверждение в курсе “Высокооплачиваемый риэлтор”). Но ведь все этого это только часть того, что может использовать в своей работе риэлтор. Интернет является достаточно эффективным инструментом поиска клиентов. Количество пользователей становится все больше и больше.
Сделайте команду. Если вы хотите стать профессионалом, уважайте своих коллег. Уважение к коллегам - основа командной игры. Взаимное уважение облегчает работу и позволяет каждому найти удовлетворение в работе. Уважение не обязательно означает дружбу, которая также может быть алиби - «мы все друзья». Уважение других означает слушать их идеи, принимать их взгляды, общаться конструктивно, а не спорить и откладывать личные позиции. Уважение означает не плохо говорить о ваших коллегах. Каждый выигрывает, когда команда выигрывает, все становятся сильнее, когда команда становится сильнее.
Вот Вам немного статистики (переводчик нам в помощь).
Преимущества интернета на лицо. Это относительно дешевый инструмент, легкий и удобный в использовании, надежный и быстрый в эксплуатации (правда, для многих наших коллег это утверждение может вызвать бурю эмоций).
Но по сути, большинство риэлторов используют интернет только для размещения объявлений на порталах недвижимости и в тематических пабликах в социальных сетях. И поверьте мне, это делают далеко не все.
Изучение того, как сделать команду сегодня, чрезвычайно важно в сфере недвижимости. Быть командой остается лояльной к своей роли, каждая из которых имеет свою роль в агентстве: есть официальный покупатель, продавец, координатор, менеджер, звание агентства. Общая сила команды измеряется на более слабом кольце в способности интерпретировать ее роль. Если вы не играете свою роль, другие не смогут играть в них, и все команды проиграют.
Не задерживайте слишком много времени от своей семьи и друзей. Это может повлиять на качество отношений с семьей и друзьями, но тогда, если они ухудшатся, они также влияют на нашу работу. Мы должны учитывать, что эти две системы, аффективная семья и рабочая, связаны между собой, поэтому мы не можем думать о том, чтобы их разделять резко, но в конечном итоге они окажут влияние друг на друга.
Для того, чтобы упростить путь поиска клиента в интернете, проще говоря направить целевого клиента сразу к Вам, необходима площадка, куда вы направляете и где он делает целевое действие. Это может быть полноценный сайт со сложной структурой или обычный одностраничник-визитка .
Для этого важно наладить с ними качественные отношения, чтобы они поняли, когда потребуется вычесть их из времени на работу. Встречайте людей. Способность строить сеть связей с общественностью имеет решающее значение для успеха в сфере недвижимости. В вашем районе много людей, которым нужны ваши услуги в сфере недвижимости, если вы не пойдете к ним, будет другой, возможно, менее профессиональный, чем вы. Пойдите в область и сообщите вам все услуги, которые вы предлагаете, чем больше людей вы встретите, тем больше вы сможете служить.
Специалисты в области промышленности не просто сообщают людям, что они находятся в их районе, но каждый раз, когда они встречаются или разговаривают с кем-то, они знают, что делают. Для многих людей вы сообщаете, что вы делаете, это самая высокая вероятность того, что кто-то свяжется с вами. Дайте этим людям номер, где они смогут проследить вас, ваш офис или ваш мобильный телефон. На данный момент мы обслуживаем потребности другого клиента. Однако его призыв очень важен для нас. Пожалуйста, оставьте сообщение, и мы позвоним ему как можно скорее.
Вам не понадобиться много сил и вложений чтобы создать свой персональный сайт где Вы знакомите своего клиента с Вами, с вашей услугой, показываете преимущества работы именно с Вами и обязательно форма обратной связи, которая поможет клиенту с вами связаться. Такой веб-визитки будет вполне достаточно на первое время. Обратите внимание, что вы не рекламируете объекты. Вы продаете услугу и выгоды работы с вами. Цель — получить звонок клиента. Далее уже по “скриптам” и по воронке продаж…
Грамотный показ и ведение разговора с клиентами
Это демонстрирует ваш профессионализм. Получите адрес электронной почты и проверьте его как минимум 2 раза в день, пытаясь ответить в течение 12 часов. Купите компьютер и хорошее программное обеспечение для управления этими контактами. Позвольте вашей визитной карточке всем, написав на билете «спасибо» от руки, чтобы быстро создать впечатление вежливости. Неявное сообщение, которое мы отправляем с этой рукописной «Спасибо» на визитной карточке, - это: Заранее благодарим за возможность служить и удовлетворить ваши потребности.
Вот пример яркого и лаконичного предложения
(включаем фантазию и формируем свое УТП).
Больше тематических лендингов предлагаю
Позже можно будет экспериментировать с наполнением сайта: добавить вкладку с вашими объектами, отзывы ваших клиентов, рекомендации покупателю/продавцу и др. В 80% ваш сайт будет направлен на продажу услуги и выгод. Не пытайтесь создать из вашего сайта портал недвижимости. Это дорого, сложно и бывает очень часто просто экономически не интересно.
Летчик в этом районе также очень полезен и даже в этом случае не забудьте ввести все ваши контакты. Сохраняйте целостность. Профессионалы не говорят и не делают ничего, что не соответствует их принципам и ценностям, чтобы получить работу или продать собственность. Они являются решателями проблем, поставщиками решений и таким образом генерируют довольных клиентов, избегая раскаяния покупателя, то есть покупатель откладывает покупку или что продавец накладывает на него задание.
Сохранение вашей целостности становится еще более важным для защиты как клиента, агентства, так и нашего будущего как агентов по недвижимости. Нарушение правды, опуская информацию, скрывая проблемы, вызовет ее только тогда, когда клиент найдет, что она вернется к вам, заставив вас изменить область или деятельность. Если вы используете и применяете эти 9 основных шагов, вы можете сказать, что вы являетесь профессионалом в сфере недвижимости.
Все это Вы сможете сделать самостоятельно (если у Вас есть время и желание разобраться в этом) или привлечь специалиста для разработки сайта по вашим индивидуальным запросам.
Если Вы действительно всерьез решили ворваться в интернет пространство, развивая Ваш бизнес, тогда вот несколько рекомендаций, которые помогут Вам сделать это максимально эффективно.
Незнание проверенных риэлторов, работающих на местных рынках недвижимости, приводит к тому, что потенциальные арендаторы попадают в ловушку агентств псевдо-недвижимости, которые изощренно совершенствуют свое невежество и неуверенность клиентов. В поисках брокера мы должны следовать нескольким критериям.
Первый - это объем посредника. Правило простое - чем больше офис, тем больше вероятность найти предложение, соответствующее критериям. Большой и хорошо известный офис - это систематический стандарт работы, четкие правила сотрудничества и более быстрый шанс найти место быстро. С другой стороны, местные агентства также имеют очень хорошие представления на местном рынке, что бесценно в поиске правильного предложения по аренде. Доказанные области жилья или районной деятельности очень полезны, если объем нашего поиска ограничен, например, несколькими улицами.
1. Создайте сайт одностраничник
Для начала сделайте удобный и простой лендинг пейдж. Презентуете свою услугу, которую Вы профессионально и качественно можете предложить, сформулируйте конкурентное предложение, которое покажет вашу готовность выполнить услугу и, главное, нести ответственность за ее невыполнение.
Что мы можем гарантировать? Исключительно выполнение всех необходимых действий в срок, которые повышают в разы вероятность продать объект по максимальной цене в данный момент времени. Давать гарантию, что вы продадите за 2 месяца квартиру по цене, которую придумал собственник — будет опрометчиво.
Однако лучшим критерием выбора посредника является рекомендация друзей, друзей или семьи. Лучшие брокеры работают с клиентами по заказам. Каждый год, особенно на пике сезона аренды, есть агентства по недвижимости, деятельность которых ограничена передачей не всегда проверенных и существующих адресов аренды жилья. Награжден «за быстрый» офис, отсутствие постоянной маркировки, избегание таких терминов, как «офис недвижимости», «брокер», подозрительно низкие цены, предлагаемые жильем. Если, кроме того, такой агент не может предоставить номер лицензии брокера, он не представляет брокерское соглашение и, с самого начала, требует определенной суммы денег для передачи адресов, это сигнал, что мы можем иметь дело с мошенничеством.
2. Разработайте контент для вашей ЦА
Еще рекомендую задуматься над тем, чтобы размещать на своем сайте полезную и практическую информацию для вашей целевой аудитории. Контент можете готовить для разных этапов, на которых находятся ваши клиенты.
К примеру, клиент только задумывается что покупать: вторичку или первичное жилье. В этом случае вы можете написать небольшие рекомендации или сравнения для того, чтобы клиент смог увидеть выгоды и преимущества. Если клиент определился, что это будет первичка — сделайте обзор новостроек. Покажите преимущетва, сравните цены, выгоды, которые предоставляет застройщик и т.п.
Принципы сотрудничества с посредником. При принятии решения о поиске квартиры в аренду с агентством недвижимости мы получим посреднический контракт на подписание. Лучше всего, чтобы такое соглашение было подписано не до представления первой квартиры агентом, а раньше в брокерском конторе, что позволит нам спокойно проанализировать договор и узнать о его деталях. В текущих рыночных условиях мы встретим несколько вариантов расчетов для брокерской службы. В случае успешного завершения сделки по аренде, брокер за свою услугу потребует ежемесячную арендную плату, 50% Ежемесячная арендная плата или комиссионные будут платить только владельцу, и арендатор ничего не будет платить.
Если клиент уже на этапе принятия решения продавать квартиру самому или с помощью профессионала, тогда можете дать рекомендации по выбору АН, риэлтора или дать рекомендации по самостоятельной продаже.
Поверьте мне, что это создаст доверие к вам (дальше несколько проще продавать услугу), отсечь случайных любителей выносить мозг и выпытывать информацию.
На рынке все более популярным является стандарт взимания комиссии только с одной стороны транзакции. Эта информация предоставляется символами, размещенными на предложениях. Агентские сборы обычно оплачиваются при подписании договора аренды. За это время урегулирование разрешается с агентом как арендатором, так и арендодателем.
Ни в коем случае вы не должны платить за передачу адресов квартир в аренду. Расчет между посредником и заказчиком происходит, когда происходит успешная ассоциация сторон сделки. Как должен выглядеть агентский контракт? Брокерский договор должен быть составлен в письменной форме и датирован и отмечен там, где он был подписан. В дополнение к стандартной оговорке, в которой указаны стороны договора, в договоре должен быть указан профессиональный ответственный за это, а также номер его профессиональной лицензии.
В рамках мозговых штурмов, которые устраивают наши коллеги мы получаем десятки тем, которые актуальны и интересны нашим клиентам.
ВАЖНО! Важно то, что эти инструменты после их размещения работают 24/7 на вас. Один раз создали, разместили их на сайте, сделали посты в социальных сетях, базово оптимизировали под запросы клиента (ключевые фразы) и они будут генерировать трафик автоматически. Ну а если вы вложите небольшие деньги для их продвижения (начать можно и с 30 $) эффект вас очень порадует.
В договоре брокер должен предоставить заявление о страховании гражданской ответственности за ущерб, причиненный посредником. Важно указать время в контракте. В зависимости от сторон договора он может быть включен для фиксированного или немаркированного периода. В агентском соглашении четко указывается предмет договора. В соглашении о брокерской недвижимости это может быть общий термин для предпочтения искомого имущества. В договоре посредник обязан выполнить для организации-заказчика цель заключения конкретного договора.
С другой стороны, организация-заказчик обязана выплатить агенту, согласованному в договоре вознаграждения. Что может потребоваться у посредника? Агент следует рассматривать как советника, который хорошо знает условия локального рынка недвижимости и является гарантом бесперебойной и безопасной транзакции. Брокерское агентство регулирует договор о посредничестве с недвижимостью между директором и агентом по недвижимости. Прежде всего, необходимо соблюдать правила добросовестной работы. Его цель - найти и доставить предложения недвижимости, удовлетворяющие условиям, установленным клиентом, участие в презентации предложений и обработке транзакций, среди прочих.
Вот так может работать Ваш контент правильно оптимизировав его под запрос клиента.
3. Продвигайте свой бренд и свою услугу с помощью социальных сетей
Именно с помощью социальных сетей Вы можете быстро и эффективно коммуницировать с вашей целевой аудиторией. Работая в социальных сетях, Вы можете сформировать нужный имидж в глазах Ваших клиентов, а также оперативно воздействовать на потребителя.
А еще это интересно, если бессмысленно “не залипать” там.
Знаю лично коллег, которые используя instagram, сдают квартиры из вип сегмента. Кто привлекает целевой трафик на новостройки.
Контекстная реклама дает эффект, если есть бюджет. Его можно сократить, если не делать продажи “в лоб”, а выстраивая воронку продаж (продажа услуги и выгод работать вами). Вы не сможет конкурировать с крупными игроками. Хотя, если у вас есть сотни тысяч денег на рекламу — пробуйте.
5. Сделайте видео вашего эксклюзива и продвиньте его в ТОП
Если уж так сильно вы желаете попасть на первую страничку Google, тогда могу посоветовать использовать видео. Google поможет показать по ключевым фразам ваше видео на YouTube. Правда, необходимо сделать ряд действий. Но это уже отдельная тема. Я бы сказал, что это даже отдельный курс.
Вместо заключения
В интернет достаточное количество способов рекламы. Не все нам по карману (настройка рекламы, рекламные бюджеты), не все нам по силам, не везде есть наша целевая аудитория, не все положительно будет восприниматься нашими потенциальными клиентам.
Следует обратить внимание на то, что вы понимаете (процессы, закономерности) и можете регулярно отслеживать (показатели) и контролировать.
Акцентировать не на новые ноу-хау методы и волшебные “кнопки” по поиску клиентов, а на то, что уже проверено и работает. Главное это делать регулярно и каждый раз усиливать, анализируя результаты.
Не будьте теми, кто бегает, словно ежик в тумане за призрачными “рабочими новыми технологиями”. Дело не в том, что вы это не освоите, возможно, клиент это еще не использует для решения вопросов с недвижимостью.
Каждый месяц вы должны заканчивать с новыми довольными клиентами, а не со знанием самых современных инструментов.
П.С. Если Вам нравиться такой формат ответов на Ваши вопросы — ставьте лайк! Внизу в комментариях напишите как Вы используете интернет для поиска клиентов?
Думаю, что эти статьи Вас заинтересуют:
Оказание риэлторской услуги составляет основное содержание риэлторской деятельности, но прежде чем оказывать услугу, необходимо сформировать спрос на нее, обеспечить наличие клиентуры. В связи с этим необходимым компонентом деятельности риэлтора является поиск и привлечение клиентов. О методах такого поиска, способах формирования устойчивого и перспективного круга клиентов пойдет речь в настоящем параграфе.
Клиент в риэлторском бизнесе.
Не вдаваясь в правовые нюансы, можно классифицировать клиентов в риэлторском бизнесе по ключевому признаку – той роли, которую они играют на рынке.
В этом смысле всех клиентов риэлтора можно условно разделить, применительно к
сделке купли-продажи (наиболее распространенной сделки на рынке) на продавцов,
с одной стороны, и покупателей – с другой.
Первые являются обладателем права собственности на объект недвижимого имущества и выходя на рынок, намерены (желают) передать это право, вторые – намерены его приобрести.
Как продавец, так и покупатель могут являться клиентом риэлтора.
Продавцу риэлтор оказывает услугу по продаже объекта , покупателю– по приобретению объекта.
Следует заметить, что продавец весьма часто одновременно выступает и в роли покупателя. На вторичном рынке типовой жилой недвижимости (основной «фронт работ» для большинства практикующих риэлторов) это часто встречающееся явление.
Классический пример – продавец с поиском альтернативного жилья.
В Санкт-Петербурге специалистами рынка недвижимости применяются специальные термины – прямая продажа, встречная покупка и цепочка.
Под прямой продажей понимают сделку, не обремененную необходимостью одновременной покупки альтернативного жилья. Прямая продажа – редкость на рынке недвижимости. Большинство субъектов рынка продают недвижимость, чтобы купить другую. В этом случае принято говорить о так называемой встречной сделке .
Встречная сделка предполагает, что продажа одной квартиры или дома жестко привязана к одновременной покупке другого объекта недвижимости. Фактически это обмен с доплатой или без нее, если цена объектов равна (без учета комиссионных риэлтора).
Если же объектов недвижимости, одновременно меняющих собственников, больше двух, возникает цепочка встречных сделок.
Кто же является основным «поставщиком» клиентов для риэлтора - покупатели или продавцы?
По оценкам представителей Национальной ассоциации риэлторов (НАР) США 70% работы риэлтора составляют услуги по продаже недвижимости, и, соответственно 30% - услуги по приобретению недвижимости.
В Санкт-Петербурге цифры иные. По оценкам представителей риэлторского бизнеса, количество заключаемых договоров об оказании услуг по продаже объектов недвижимости и оказании услуг по поиску (покупке) соотносится как 10:1.. Таким образом, примерно 90% клиентов петербургских риэлторов – продавцы.
(+) Подобное положение дел во многом объясняется тем, что рынок обмена информацией о находящихся в продаже (предлагаемых к сдаче в аренду) объектах недвижимости является в Петербурге весьма открытым. В городе реализуется целый спектр информационных проектов Группы компаний «Бюллетень Недвижимости»: еженедельный строчный (!) каталог с одноименным названием, бесплатная телефонная справочная по недвижимости «Квартирный вопрос», Интернет-портал БН.ру и др.
В других регионах Российской Федерации (включая Москву) соотношение клиентов-продавцов и покупателей близко к значению, указанному американскими риэлторами, т.е. приблизительно 70% - желающие продать объект недвижимости и 30% - желающие купить.
Практика показывает, что лишь 5% продавцов недвижимости совершает сделки без участия риэлтора (эта цифра характерна и для американского, и для российского рынка). При этом к осознанию необходимости привлечения профессионала продавцы приходят, как правило, не сразу, а в результате собственных проб и ошибок. Так, по результатам опроса посетителей сайта www . realtor . com , лишь 7% респондентов изначально намеривались воспользоваться услугами риэлтора при совершении продажи собственной недвижимости.
Как видно из приведенных цифр, именно продавцы формируют основную долю клиентов для риэлтерского бизнеса и на их привлечение должна быть направлена значительная часть усилий риэлтора.
Важная роль продавца как клиента обусловлена также и тем, что именно появление на рынке продающегося объекта недвижимости - первое и важнейшее звено в цепочке событий, ведущих к совершению сделки .
Выведение объектов недвижимости на рынок,формирование предложения является первоочередной задачей всякого риэлтора, стремящегося к высоким результатам в профессиональной деятельности.
Риэлтор должен работать «от продавца» . Нарушение этого положения, а именно работа «от покупателя», делает труд риэлтора, зачастую, менее результативным.
Источники клиентуры
Первым риэлторам, работавшим в начале 1990-х гг., не приходилось затрачивать много усилий на привлечение клиентов. Зачастую достаточно было поместить рекламу в средствах массовой информации, после чего принимать звонки от сотен интересантов, готовых ехать в офис компании даже на другой конец города.
Пока спрос на услуги риэлторов во много раз превышал предложение, конкурентная борьба между агентствами, как правило, выражалась лишь в стремлении занять более выгодные позиции на рекламной полосе.
(+) В газете бесплатных рекламных объявлений «Сорока», издававшейся в Петербурге в 1991-1994 гг., публиковался алфавитный перечень городских риэлторских компаний. Желая занять место в левом верхнем углу, откуда начинается восприятие текста читателем, одна из фирм назвалась «АБВ». Конкуренты этой фирмы пошли дальше, назвавшись агентством «ААА». Его в рейтинге подвинула вновь созданная организация «1 ЦГА». Следующим шагом в конкурентной борьбе стало возникновение фирм с латинскими названиями, которые занимали более приоритетные позиции, нежели компании с названиями, выполненными в кириллице.
В условиях современного конкурентного рынка риэлторских услуг наиболее прогрессивным способом прилечения клиентов является внутренний путь привлечения клиентуры. В основе его представление агента по недвижимости не просто как исполнителя-продавца, обладающего способностью сбыть предлагаемый продукт (объект недвижимости), но как партнера компании, самостоятельно находящего потенциальных клиентов и работающего за довольно значительный процент.
Разумеется, внешний путь привлечения клиентов (дежурства на телефоне, работа с готовыми базами по программам «первые этажи», «расселение коммунальных квартир», работа с клиентами, полученными от коллег, наставников и т.д.) тоже должен использоваться в современном риэлторском бизнесе, однако его роль во многом факультативна. Этот путь рассчитан, прежде всего, на сотрудников-стажеров, которым необходимо вникать в нюансы риэлторской профессии, но которые пока не в состоянии самостоятельно находить клиентов.
Внутренний путь привлечения клиентов предполагает работу риэлтора с его сферой личного общения .
Сфера личного общения (СЛО) – круг людей, с которыми риэлтор взаимодействует или когда-либо взаимодействовал в процессе своей жизни.
Сферу личного общения можно представить в виде концентрических кругов, описывающих разные этапы социального развития человека:
- рождение (родители, ближайшие родственники);
- детский сад (одногруппники, воспитатели);
- школа (одноклассники, учителя);
- занятия по интересам вне учебного заведения (друзья в спортивной секции, единомышленники в фан-клубе и т.д.);
- этап выбора профессии (круг общения в ВУЗе);
- профессиональная сфера (коллеги, бывшие клиенты из «не риэлторского» прошлого) и т.д.
Каждый контакт, имевший место в жизни риэлтора, потенциально – после проведения серьезной подготовительной работы - может обернуться заключенной сделкой. Поэтому сфера личного общения является важнейшим потенциальным источником клиентуры для риэлтора. Для ее формирования в самом начале профессионального пути необходимо восстановить в памяти и записать всех людей, с которыми возможно дальнейшее общение, создав, таким образом, реестр контактов. (О формировании реестра см. Приложение 3)
Следующая важная ступень – превращение сферы личного общения всферу личного влияния . Для этого риэлтор должен в ненавязчивой форме сообщить всем людям, входящим в СЛО о том, что он работает в сфере недвижимости и, в случае необходимости, готов проконсультировать их по всем связанным с этой сферой вопросам.
Сфера личного влияния (СЛВ) – круг людей, которым риэлтор сообщил о характере своей профессиональной деятельности, и с которыми он в любой момент может возобновить контакт.
Риэлтору, который хочет быть успешным, необходимо постоянно расширять свою сферу личного влияния. Включив в нее вначале родственников, друзей, соседей, коллег по бывшей работе, он должен продолжать работать с менее знакомыми, либо вообще не знакомыми ему социальными группами и индивидуумами.
Практика показывает, что до 75% своего времени агент по недвижимости должен тратить на поиски клиентуры , и только 25% на обслуживание уже заключенных сделок . Лишь при таком распределении сил и времени риэлтор будет надолго обеспечен приносящей хороший доход работой.
Таким образом, наиболее ценным качеством для риэлтора является его способность именно к поиску новых контактов, умению заинтересовывать, убеждать, развивать и т.д.
Отличие риэлторского бизнеса от иных видов бизнеса, связанных с продажей других, рядовых товаров и услуг (автомобилей, кредитов, страховых полисов, туристических путевок и т.п.) заключается в умении не только качественно продать товар, но и убедить продавца (покупателя и т.д.) объекта недвижимости сейчас и на четко сформулированных условиях принять важнейшее в жизни решение .
Разумеется, овладение искусством поиска клиентов не отменяет необходимости оказывать качественную риэлторскую услугу, предполагающую грамотную организацию взаиморасчетов по сделке, проведение рекламной кампании объекта недвижимости, решение юридических вопросов и т.д.
В риэлторском бизнесе необходимо стремиться к гармоничному сочетанию количества клиентов и качества оказания услуг.
Где можно найти будущих клиентов? Прежде всего, конечно, на специализированных мероприятиях, которые посещают тысячи людей, нацеленных на решение жилищных проблем («Ярмарка недвижимости», выставка-семинар «Жилищный проект», «Финансовые услуги для населения» и т.д.). Впрочем, не стоит ограничиваться только этими источниками, тем более что они активно используются многими другими риэлторами, и конкуренция здесь довольно высока. На специализированных мероприятиях чаще происходит пересечение сфер личного влияния нескольких риэлторов (см. рисунок 4.1.).
Рисунок 4.1. Пересечение сфер личного влияния риэлторов
Специализированные мероприятия являются лишь одним из источников привлечения клиентуры. Каковы же другие источники?
Поездка на поезде, в метро и другом общественном транспорте, ожидание в очереди в кассе или магазине, стояние в автомобильной пробке, поход в театр или кино, посещение клуба, ресторана – вот лишь немногие из обыденных ситуаций, которые риэлтор может использовать в своих интересах.
(+) Можно привести следующий пример. Допустим, риэлтор едет в вагоне метро и видит человека, углубленного в чтение издания по недвижимости (скажем, каталога объявлений). Как профессионал он знает, что информация в печатных изданиях часто бывает неактуальной: поскольку ликвидные объекты уходят из листинга за день-два, а в условиях перегретого рынка за несколько часов, на момент публикации журнала или газеты часть сведений просто устаревает. Иное дело – Единая мультилистинговая система (ЕМЛС), доступная специалистам – в ней информация обновляется каждую секунду.
Итак, чтобы завязать полезное знакомство, риэлтор, представившись, может ненавязчиво объяснить попутчику, в чем состоят преимущества поиска объекта через Интернет, обменяться с ним контактной информацией (это обязательно) и пообещать помочь, если у того возникнет соответствующая потребность.
Риэлтор, который активно ищет новых клиентов, подобен рыболову, закидывающему сеть в море и достающему оттуда хороший улов. Если же риэлтор ждет, пока клиенты придут к нему сами, он действует как человек, сидящий на берегу и надеющийся, что волны принесут ему немного пищи.
Способы установления контакта с клиентом
Не стоит думать, что человек, с которым риэлтор пообщался в магазине или метро, позвонит с просьбой организовать ему сделку на следующий день. Это может произойти через неделю, месяц или несколько лет. Внутренний путь привлечения клиентов рассчитан, как правило, на отдаленную перспективу. Но это отнюдь не снижает его эффективности.
Важно понимать, что потенциальным клиентом риэлтора может быть практически любой человек, ведь потребность в крыше над головой и соответственно, безопасности – одна из базовых, после физиологических (таких как воздух, сон, пища и т.п.). Она существует у любого человека, независимо от его социального статуса, склада характера, мировоззренческих установок.
Потенциальный клиент риэлтора – любой человек, с которым возможно установление контакта. Учитывая актуальность жилищной проблематики на протяжении всей жизни индивидуума, потенциальным клиентом риэлтора может выступать даже человек, не имеющий на сегодняшний день ни желания, ни финансовых возможностей для улучшения жилищных условий.
Установление контакта с потенциальным клиентом – задача непростая. Задача риэлтора – установить мост взаимоотношений между собой и потенциальным клиентом (Рис.4.2.).
Мост взаимоотношений – налаженный контакт, результат сложного и многопланового процесса установления взаимодействия между двумя субъектами – риэлтором и потенциальным клиентом.
Рис.4.2. «Мост взаимоотношений» между риэлтором и клиентом.
Мост взаимоотношений строится поэтапно. Сначала он представляет собой, образно говоря, «соломинку», перекинутую через пропасть. При упорном движении риэлтора к цели мост ширится и делается «удобным и безопасным». Самое главное при возведении моста взаимоотношений – преодолеть первые негативные реакции со стороны потенциального клиента. В дальнейшем, в процессе повторных взаимодействий, агрессии будет проявляться все меньше и меньше.
Построение моста взаимоотношений - одна из важнейших составляющих установления и поддержания общения риэлтора с потенциальным клиентом, но это – лишь один из этапов этого общения. Ему предшествуют этапы установления контакта. Следующим, за построением моста, этапом является вступление в договорные отношения, либо долговременные действия по дальнейшему расширению моста взаимоотношений.
В общем виде универсальная схема установления контакта представлена на следующем рисунке (рис.4.3.):
Рис.4.3. Универсальная схема установления контакта «риэлтор-клиент»
Без успешного выполнения первых трех пунктов схемы на дальнейшее развитие отношений рассчитывать, как правило, не приходится. Если потенциальный клиент отказывается сообщить свое имя, телефон, e - mail , на худой конец - адрес странички в социальной Интернет-сети, контакт можно считать несостоявшимся.
Выясняя контактную информацию потенциального клиента, риэлтор должен и сам быть абсолютно «прозрачной» и «понятной» личностью. Ему ни в коем случае не следует скрывать от клиента номер домашнего и мобильного телефона, избегать бесплатных консультаций (конечно, в разумных пределах) и т.д.
Реестр контактов и его значение в работе риэлтора
Работа риэлтора по поиску клиентов предполагает систематическое общение с большим числом людей (практика показывает, что из 200 потенциальных клиентов лишь 2-3 в конечном итоге «созревают» до договорных отношений). При этом агент по недвижимости должен быть в курсе проблем, интересов, запросов каждого своего собеседника. Держать весь этот объем информации в голове не представляется возможным. Поэтому каждый риэлтор должен сформировать свой собственныйреестр контактов , куда будет вноситься вся важная для работы информация о потенциальных клиентах.
Реестр контактов (РК) – постоянно пополняемый и обновляемый риэлтором свод данных о его потенциальных клиентах. В РК фиксируется дата состоявшегося контакта, персональные данные клиента, его статус, возможные поводы для обращения, интересы клиента в сфере недвижимости, результаты последнего контакта и предполагаемая дата следующего обращения.
Сначала в этот реестр вносят данные о родственниках, соседях, старых друзьях, школьных приятелях, коллегах по бывшей работе. Далее необходимо зафиксировать результаты общения с продавцами или служащими магазинов, в которых риэлтор приобретает товары, людьми, с которыми он встречается на отдыхе, общественных или иных мероприятиях и т.д.
Пополнять и корректировать реестр контактов следует ежедневно. В нем необходимо тщательно фиксировать любую дополнительную информацию о возможных клиентах. Например, день рождения, имя и дни рождения детей, имеет ли этот человек квартиру или другое жилье, находится ли в СПб или планирует сюда перебраться – словом любую информацию, которая даст риэлтору возможность организовать в перспективе новый контакт и расположить к себе собеседника. Нужно не забывать отмечать, когда вы звонили, писали тем или иным людям, какие вопросы обсуждали, и каковы были их ответы.
(+) Вот конкретный пример «из жизни». Риэлтору довелось общаться с пожилой женщиной, которая, между делом, рассказала ему о том, что ее муж часто жалуется на боли в спине. Риэлтор на всякий случай отметил этот факт в своей записной книжке. Примерно через полгода в беседе с врачом он узнал о новой эффективной мази, снимающей болевой синдром. Позвонив той самой женщине, риэлтор сказал, что помнит о проблеме ее мужа и рассказал о препарате. Причем проявленным вниманием он вызвал расположение и доверие собеседницы. Еще через полгода она обратилась к риэлтору с просьбой помочь снять квартиру для сына.
При общении с потенциальным клиентом следует избегать примитивной рекламы риэлторских услуг. Разговор должен быть построен по схеме: от непринужденного приятельского общения на темы дома, семьи, работы - к обсуждению жилищных проблем (которые есть у подавляющего большинства людей, независимо от их материального положения). Далее - к состоянию рынка недвижимости (цены, динамика, перспективы), и только после этого можно рассказать о вашей работе в риэлторской компании и о вашем желании помочь собеседнику в решении его проблем, связанных с недвижимостью.
Главная задача любого разговора начинающего риэлтора – обеспечить прибытие потенциального клиента в офис или встречу на объекте с участием руководителя отдела или менеджера. Это поможет избежать неточностей при первичном консультировании.
При условии соблюдения вышеперечисленных правил можно рассчитывать на вступление в договорные отношения с клиентом и оказание собственно риэлторской услуги, которая является конечной стадией технологической цепочки по поиску клиента.
Завершая этот раздел,подчеркнем, что умение формировать и удерживать клиентуру поможет риэлтору не только на начальных стадиях его профессионального роста. Формирование, постоянное расширение и укрепление сферы личного влияния – основное специфическое отличие риэлторского бизнеса. Если в начале своего пути риэлтор учится включать в СЛВ потенциальных клиентов, то впоследствии – при продвижении по ступеням карьерной лестницы – полученный опыт может быть легко применен для расширения влияния на коллег, подчиненных, инвесторов.
