Обзор CRM систем: что это такое и как их эффективно использовать для малого бизнеса. CRM - что это такое? Программы CRM для бизнеса

Современные CRM системы можно подразделить на несколько типов. Типы CRM систем выделяются в зависимости от решаемых задач и этапов цикла взаимодействия с потребителями, на поддержку которых направлены эти системы.

Выделяют три основных типа систем:

• операционные. Этот тип CRM систем позволяет автоматизировать оперативную деятельность. Операционные CRM системы осуществляют обработку различных наборов данных, «привязанных» к каждому конкретному клиенту. Они необходимы для оперативной поддержки отделов продаж, маркетинга, а также отделов обслуживания клиентов (сервисная поддержка). Как правило, наборы данных, с которыми работают операционные CRM системы, включают в себя всю контактную информацию о клиенте, историю взаимодействия, виды, объем и количество покупок, каналы коммуникации с клиентом и пр. Информация из этих систем является базовой для работы аналитических CRM систем.
• аналитические. Этот тип систем необходим для поддержки этапов маркетинга и продаж на стратегическом уровне. Они позволяют планировать маркетинговые компании и выбирать наиболее эффективные стратегии продаж. Аналитические CRM системы обрабатывают информацию из различных баз данных, проводят систематизацию информации, на основе определенных алгоритмов выявляют наиболее эффективные тенденции взаимодействия с клиентами.
• совместные. Этот тип CRM системы обеспечивает совместную работу с клиентами, т.е. клиенты имеют возможность непосредственно взаимодействовать с CRM системой компании. Взаимодействия могут осуществляться через web-страницы, электронную почту, автоматическую голосовую связь и пр.

Эти типы систем являются базовыми. Производители CRM систем предлагают комбинации из указанных трех типов.

Преимущества CRM системы

Основное применение CRM системы связано с организацией и управлением взаимосвязью с клиентами. Поэтому, в первую очередь, преимущества CRM системы проявляются в увеличении показателей продаж, в частности, увеличивается объем продаж, повышается их эффективность, снижается стоимость привлечения клиентов. Помимо этого, CRM системы оказывают существенное влияние на управляемость и культуру работы организации.

К основным преимуществам CRM системы можно отнести:

• Повышение скорости принятия решений. За счет объединения разрозненных данных о клиентах ускоряется процесс обработки и анализа данных. В результате, ответственные за взаимодействие с клиентами могут видеть всю историю контактов, более оперативно отвечать на запросы и принимать по ним решения.
• Повышение эффективности использования рабочего времени. CRM системы позволяют автоматически отслеживать важные события, связанные с клиентами, и выдавать уведомления. Персоналу нет необходимости искать эту информацию в разрозненных источниках.
• Повышение отдачи от маркетинговых мероприятий. Т.к. CRM системы хранят всю информацию о клиенте и историю взаимодействия, то маркетинговые акции становятся более клиентоориентированными. У компании появляется возможность организовать маркетинговые мероприятия, направленные на каждого конкретного клиента.
• Повышение достоверности отчетов. Систематизация информации повышает достоверность отчетов и точность прогнозов по продажам.
• Определение ценности каждого клиента. Позволяет организации определить и спланировать потребности в ресурсах для работы с тем или иным клиентом. CRM системы позволяют установить приоритет привлечения ресурсов в зависимости от ценности клиента.
• Сокращение бумажного документооборота. За счет автоматизации процесса взаимодействия с клиентом все документы могут быть переведены в электронный вид.
• Сокращение оттока клиентов. За счет применения CRM системы у персонала появляется доступ ко всем деталям взаимодействия с клиентом. Это улучшает качество и оперативность обслуживания запросов потребителей.
• Устранение дублирования задач. CRM системы могут интегрироваться с другими системами управления деятельностью, что устраняет двойную работу по передаче и обработке данных.
• Упорядочивание процессов. CRM системы позволяют объединить все процессы взаимодействия с клиентами в единую систему. Входы и выходы процессов становятся доступными для разных процессов, что упрощает управление контрактами, проектами, событиями, продуктами и пр., которые связаны с каждым конкретным клиентом.
• Повышение культуры управления. Автоматизация процесса снижает зависимость решаемых задач от субъективных действий каждого из сотрудников. CRM системы задают единые правила работы и взаимодействия с клиентами.
• Защита и сохранность данных. За счет применения CRM системы можно организовать централизованное управление доступом к данным о клиентах и обеспечить их сохранность.

Критерии выбора CRM системы

На рынке программных продуктов и информационных систем существует большое количество предложений по CRM системам. Эти системы довольно разнообразны по объему решаемых задач, применяемому оборудованию, технологиям работы. При выборе CRM системы необходимо учитывать множество факторов.

Для целей, связанных с работой системы качества, важно учесть следующие из них:

• Соответствие требованиям бизнеса. Прежде, чем принимать решение о внедрении CRM системы, необходимо точно определить, какие задачи она будет решать в условиях конкретного предприятия. Систему необходимо выбирать под требования бизнеса, а не наоборот.
• Простота использования. Пользовательский интерфейс должен быть максимально простым и удобным для работы. Если CRM система будет усложнять процесс взаимодействия с клиентами и увеличивать количество действий, которые потребуются сотрудникам для работы, то такая система останется невостребованной. Это приведет к тому, что не будет реализован ключевой элемент системы качества - регистрация данных.
• Наличие аналитических инструментов. Для проведения анализа и выявления поведения потребителей, их требований и ожиданий, CRM система должна давать возможность проводить анализ, ориентированный на каждого конкретного клиента.
• Возможность настройки на процессы. Важно чтобы CRM система позволяла гибко изменять настройки в зависимости от хода исполнения процесса. Такая возможность позволить более полно определить и автоматизировать каждый конкретный процесс.
• Масштабируемость. Этот критерий особенно важен для крупных организаций. Необходимо, чтобы решения, применяемые в CRM системе, были масштабируемыми и могли применяться для большого числа пользователей.
• Настройка под условия конкретной отрасли. В каждой отрасли и сфере деятельности есть своя специфика работы с клиентами. Эта специфика должна учитываться в CRM системе.
• Настройка под пользователей. Как сама организация, так и среда, окружающая ее, изменяются со временем. Это приводит к необходимости изменять условия работы пользователей CRM системы. Для эффективной работы, необходимо, чтобы в системе была предусмотрена возможность простого и быстрого изменения пользовательских функций в соответствии с меняющимися бизнес задачами.
• Интеграция с другими информационными системами. В организации могут существовать другие системы автоматизации и управления процессами, поэтому важным критерием выбора является возможность интеграции и обмена данными между CRM системой и другими системами автоматизации.
• Стоимость владения. Стоимость владения CRM системой складывается из нескольких составляющих: стоимости лицензий, интеграции аппаратного и программного обеспечения, текущих затрат на техническое обслуживание и административные расходы по управлению ИТ - активами. Этот критерий также является существенным при выборе системы.
• Оперативность технической поддержки. Для эффективной работы CRM системы, важным фактором является скорость реагирования поставщика системы на запросы пользователей и решение возникающих у них проблем.

Существует ряд других критериев, которые необходимо учитывать при выборе CRM системы. Указанные выше критерии являются наиболее общими и необходимыми для большинства компаний.

Невозможно грамотно выбрать IT для бизнеса, не имея базовых знаний про CRM-системы: какие есть и чем они отличаются. Предлагаем вместе разобраться в типах и форматах CRM-программ.

Типы CRM-систем

предпринимателей внедряют CRM в течение пяти лет после открытия компании

CRM-системы - это программы для управления отношениями с клиентами. Они помогают вести учет сделок и контрагентов, напоминают о запланированных встречах, важных звонках и письмах, автоматизируют рутинные процессы и в конечном счете приводят к росту прибыли. Неудивительно, что 65% предпринимателей внедряют CRM в течение первых пяти лет после открытия компании.

Однако потребности у всех отраслей разные. Например, крупному банку важно получать аналитические отчеты по тысячам операций клиентов, а небольшому салону красоты нужно просто записывать клиентов к специалистам, напоминать им о визите и фиксировать оплату. Поэтому существуют разные типы CRM-систем, которые различаются уровнем обработки информации и решаемых задач.

1. Операционные CRM

Большинство существующих решений относится к этому типу. Такие системы упрощают взаимодействие с клиентами, систематизируют данные о заявках и сделках, сами выставляют счета, напоминают перезвонить клиенту и могут сами отправить ему sms-уведомление, записывают телефонные звонки и т.д.

Главная задача операционных CRM-систем - повысить лояльность клиента в процессе непосредственного контакта с ним.

Все операционные CRM умеют:

• регистрировать входящий трафик (звонки, письма, заявки на сайт);
• хранить в базе данные о клиентах, заявках, сделках, задачах и т.
• автоматизировать документооборот внутри компании;
• фиксировать продвижение сделок по воронке продаж;
• напоминать о запланированных звонках, письмах, встречах;
• ставить задачи и контролировать работу сотрудников.

Примерами операционных CRM-систем могут служить решения 1C:CRM и БИТ:CRM 8. Однако в «чистом» виде операционные CRM-решения сегодня встречаются редко. Все больше разработчиков добавляют в свои программы аналитические и статистические функции.

2. Аналитические CRM

В отличие от операционных систем, аналитические не только фиксируют историю взаимодействия с клиентом, но и помогают проследить закономерности в продажах: клиенты из каких источников покупают чаще всего, на каком этапе срывается большинство сделок, как распределены клиенты по - и все эти данные обновляются в онлайн-режиме, в разрезе любого параметра.

Цель аналитических CRM - это анализ накопленной информации о клиентах и продажах для выстраивания более эффективной стратегии.

Аналитические CRM умеют:

Примерами аналитических CRM могут служить продукты от компании SAS, SAP BusinessObjects и Marketing Analytic.

3. Коллаборационные CRM

Такие CRM налаживают коммуникации с клиентами для сбора обратной связи. Информация, полученная с их помощью, помогает скорректировать ассортимент товаров, ценовую политику, а также процесс обслуживания покупателей. Например, сотрудники call-центра автосалона обзванивают клиентов, задавая вопросы о качестве сервиса и фиксируя ответы. По результатам опроса закупаются недостающие комплектующие и добавляются новые сервисные услуги.

Как таковых готовых CRM-систем этого типа нет: разрабатываются либо индивидуальные решения, либо используются существующие каналы связи, и информация из них фиксируется в основной CRM-программе (интернет-форумы, соцсети, телефония, e-mail-переписка).

4. Комбинированные CRM-системы

В последние годы на передний план выходят программы, сочетающие в себе элементы разных типов CRM. В основном это операционные CRM с набором аналитических функций (отчеты по продажам, клиентам, эффективности менеджеров и т.д.), а также возможностью общения с клиентами (благодаря интеграции с сайтом, мессенджерами, соцсетями и т.д.).

Именно комбинированные системы сегодня находятся в ТОПе популярности малого и среднего бизнеса России. К ним можно отнести «Мегаплан», AmoCRM, Битрикс24, а также другие программы: SalesapCRM, FreshOffice, RetailCRM и т.д.

Многие компании создают комбинированные CRM, однако это нельзя назвать абсолютным слиянием аналитической и операционной систем. Чаще это выглядит, как изюм в кексе: аналитический функционал встраивается отдельными опциями. Например, сама находит в интернете реквизиты контрагента (ИНН, БИК и т.д.) и вставляет их в счета и договоры, чем экономит время менеджера.

Какие CRM-системы существуют: форматы и тенденции

Когда вы определитесь с типом CRM-системы, перед вами встанет еще ряд вопросов. И ответить на них нужно до того, как выбирать конкретное IT-решение.

1. Индивидуальные или пакетные?

Для начала определитесь, закажете ли вы разработку CRM-системы с нуля конкретно под ваш бизнес или воспользуетесь готовым решением. К первому варианту обычно прибегают крупные корпорации с нестандартными задачами и серьезными бюджетами. Создание программы может занять многие месяцы и обойдется минимум в несколько миллионов рублей.

Готовые пакетные решения требуют куда меньше вложений, однако нужно понимать, что это типовые программы со стандартным набором функций. Но не стоит пугаться: такие системы умеют адаптироваться под запросы бизнеса благодаря гибким настройкам.

2. Облако или коробка?

Данные CRM-систем хранятся либо на собственных серверах компании - это Standalone или «коробочные» решения, либо в облачных сервисах, которые еще называют SaaS-продукты. В первом случае вы приобретаете лицензию на пользование программой, и специалисты ставят ее на ваши рабочие компьютеры. Второй вариант предполагает абонентскую плату за доступ к онлайн-сервису, и работать в нем можно через интернет-браузер с любого компьютера.

С облачными системами все проще: если вам понадобились дополнительные функции или стало больше сотрудников, вы меняете тариф. Благодаря гибкости и низкой стоимости облачные решения завоевывают все большую популярность. Пользователи осознают, что это выгоднее, и выбирают следующие примеры облачных CRM-систем: AmoCRM, Мегаплан, Битрикc24, Salesforce, BPMonline CRM, SalesapCRM и так далее.С универсальными CRM все понятно: стандартный набор функций для отдела продаж без привязки к определенной сфере деятельности. Однако каждая отрасль живет по своим законам, и те функции, которые нужны интернет-магазину, далеки от тех, в которых нуждается страховая компания. В этих случаях стоит присмотреться к отраслевым решениям: это близко к индивидуальной CRM, но по цене пакетного решения. Сегодня можно найти специализированные системы для агентств недвижимости, салонов красоты, страхования, банков и т.д.

Все большее число компаний-разработчиков развиваются именно в этом направлении, учитывая большой спрос различных отраслей на CRM-системы.

На рынке огромное количество CRM-систем, и в этой статье мы постарались сузить круг ваших поисков. Теперь вы имеете представление о CRM: какие бывают программы и какая подойдет вам. А если вы хотите внедрить действительно эффективный продукт, то попробуйте нашу разработку - облачную систему SalesapCRM. Регистрация займет всего минуту!

В век бурной компьютеризации никого не удивишь автоматизацией процессов ведения бизнеса. Складской и бухгалтерский учеты стали делом обыденным, а вот взаимодействие с клиентами по старинке никак не учитывается, а ведь это помогло бы оптимизировать процесс сотрудничества. Для этого существуют CRM-системы – что это такое описано ниже.

Что такое CRM-система

Понятие пришло из английского языка – Customer Relationship Management System – и в буквальном смысле обозначает система менеджмента взаимоотношений с клиентами. Дословный перевод не может передать всего описания, поэтому следует разобраться подробнее. Нельзя одним словом определить значение CRM-системы, поскольку это даже не программный продукт, а модель бизнес-планирования, в центре которой клиент.

Для реализации данного процесса собирается информация о каждом клиенте компании, а затем используется для построения результативных отношений с ним. Бизнес был бы не эффективным, если бы не ставил во главу угла извлечение прибыли, а внедрение CRM-system как раз приносит дивиденды от работы с клиентами. Индивидуальная программа сотрудничества с каждым заказчиком помогает удержать существующих клиентов и расширить базу за счет привлечения новых.

ЦРМ входит в единую базу данных компании и представляет собой сложную архитектуру. Это помогает автоматизировать процессы работы с заказчиками, вследствие чего компания имеет возможность предложить клиенту определенные продукты или услуги точно в то время, когда они ему необходимы. Такая концепция, когда на первый план ставится потребитель, а не товар, делает компанию конкурентоспособной на рынке.

Архитектура CRM-системы состоит из следующих модулей:

• фронтальная часть (обеспечивает обслуживание на точках продаж);
• оперативная часть;
• хранилище данных;
• аналитическая подсистема;
• распределенная система поддержки продаж.

Бесплатная CRM-система

Цена на системы сильно разнится, но на сайтах можно отыскать бесплатные CRM-системы, часть из которых предоставляются на безвозмездной основе в постоянное пользование, а другие только на время тестирования. Среди распространенных можно выделить следующие:

	Бесплатная CRM-система, разработанная для отделов продаж, отличается простым и удобным интерфейсом. Отлично подходит для интеграции нескольких отделов в единую базу для более эффективного контроля за сотрудниками, составления расписания их работы и сбора всей необходимой статистики. Благодаря СРМ-системе можно осуществить создание базы данных клиентов, в которой будет отражаться все контакты с ним. Она записывает телефонные звонки для последующего анализа.
АПЕК CRM Lite	СРМ-система, предназначенная для централизованного анализа работы предприятия и контроля сотрудников, а также для ведения общей базы о клиентах и продажах, сохраняя всю историю сотрудничества. Имеет несколько подразделов, где можно заниматься кадровыми вопросами, контролем и распределением финансовых потоков, планировать задачи.
Monitor CRM Free (Лайт)	СРМ-система имеет расширенную функциональность. Осуществляет менеджмент хозяйственной деятельности и ее анализ. Не требует дополнительного программного обеспечения, но рассчитана ­на одного сотрудника.
Quick Sales Free	Является однопользовательским приложением, при помощи которого можно вести базу данных список клиентов и продаж.

Для чего нужен CRM

Для компании важным является обеспечение скоординированной работы всех отделов с клиентами. На данном этапе становится понятным, зачем нужна CRM-система. Ее внедрение способствует организации совместного подхода к каждому покупателю, когда на практике в большинстве своем эти отделы работают разрозненно. Компания от такого взаимовыгодного сотрудничества только выигрывает, поскольку работа в одной связке и в одном направлении не только увеличивает прибыль предприятия за счет снижения издержек, но и помогает распланировать дальнейшую стратегию компании.

Принципы CRM-системы

Взаимодействие отделов позволяет привлечь новых клиентов и не растерять старых. Это происходит потому, что каждый сотрудник, обращаясь к единой базе, имеет возможность видеть детальную и полную картину о покупателе, на основе которой принимается решение, которое будет отражено в этой базе. Все это возможно, когда соблюдаются основные принципы CRM-систем:

• Существование общего центра, где происходит хранение информации.
• Возможность взаимодействия с клиентами посредством всех имеющихся каналов связи: от телефона до социальных сетей.
• Проведение постоянного анализа собранной информации для принятия решения о дальнейшей работе компании.

Цели CRM-системы

Если говорить о цели внедрения CRM-систем как этапа развития менеджмента, то на первом месте будет стоять удовлетворенность покупателя, поскольку приток новых клиентов с одновременным сохранением существующих помогает компании интенсивно развиваться за счет увеличения количества продаж. Это может быть достигнуто благодаря анализу взаимоотношений компании и клиентов, ведению грамотной и взвешенной тарифной политики и использование правильных инструментов торговли.

Внедрение CRM

Для начала следует тщательно изучить предложения на рынке, уделяя большее внимание тем продуктам, которые получили широкое распространение. Внедрение CRM-систем потребует обучения сотрудников, а чтобы данный процесс прошел как можно быстрее, стоит выбирать программы с простым и доступным к пониманию интерфейсом. Кроме этого, внесение информации в базу не должно быть сопряжено с трудностями и отнимать много времени, поскольку существует риск отказа сотрудников компании работать с ней.

Перед тем как окончательно приобрести выбранный CRM-систему, рекомендуется воспользоваться пробной версией, которая на практике поможет понять, насколько удобно пользоваться программой. Чем больше сотрудников будет вовлечено в процесс, тем эффективнее пройдет тестирование. В процессе можно выявить недостающие функции, которые можно будет докупить у разработчиков.

CRM для малого бизнеса

Поскольку малый бизнес не обладает большим количеством денежных средств, то на первоначальном этапе крайне важно обозначить функционал, необходимый для работы. Правильным решением будет приобретение CRM-системы, предназначенной для ведения продаж. Хорошо, если данная программа имеет бесплатный период пользования, поскольку лично можно будет удостовериться в необходимости использования этого продукта.

CRM-система для малого бизнеса должна быть простой и недорогой. Приоритет стоит предоставить тем, которые имеют возможность работать через интернет, иметь взаимодействие с сервисами по рассылке писем, IP-телефонией. Не стоит покупать CRM-системы, в которых большое количество ненужных для ведения бизнеса функций. Среди самых популярных можно выделить следующие:

1. WireCRM.
2. AmoCRM.
3. Megaplan.
4. Клиентская база.

CRM-система для бизнеса

Развитие «облачных» технологий поспособствовало эффективному внедрению CRM для крупного бизнеса. Разработка может осуществляться под особенности отдельно взятой компании. Система используется на всех этапах хозяйственной деятельности, помогает тщательно анализировать весь процесс и правильно организовывать работу компании и ее сотрудников. С помощью CRM-систем возможен учет и планирование не только продаж, но и материальных ресурсов предприятия. Они дают возможность на основе анализа данных вести правильную маркетинговую политику.

Виды CRM-систем

Если определить, какие бывают CRM-системы, то в зависимости от функциональных возможностей можно выделить следующие виды:

• управление продажами;
• управление маркетингом;
• управление клиентским обслуживанием и колл-центрами.

Рейтинг CRM-систем

Что может повлиять на выбор CRM-системы? Во-первых, наличие определенных функций, которые присутствуют в программе. Во-вторых, это удобство пользования и процент отдачи. Возможность использовать продукт в любой точке, удачная организация работы сотрудников компании и возможность планирования хозяйственной деятельности делают CRM-систему незаменимым помощником в ведении бизнеса. На рынке представлено большое количество решений для малого бизнеса, крупных предприятий и корпораций:

• AmoCRM. Предназначена для малого и среднего бизнеса. Можно бесплатно воспользоваться в тестовом режиме на протяжении первых двух недель. Используется для работы с клиентами. Имеется возможность при помощи мобильного приложения работать в любом месте через интернет.
• Битрикс24. Отсутствует возможность тестового использования. Больше подойдет для крупных компаний. При помощи CRM-системы можно не только произвести сегментацию клиентов, но и планировать рабочее время, поддерживать связь с сотрудниками. Разработано две возможности использования системы: через установку или онлайн.
• Pipedrive. Имеется бесплатная пробная версия в течение первого месяца. Интерфейс программы очень удобный и подходит для ведения любого бизнеса. Ориентируясь на малый и средний бизнес, разработчики сделали все возможное, чтобы исключить ненужные функции из CRM-системы, концентрируясь на продажах. Функционирует через «облако» на базе сервисов по модели SaaS.
• Мегаплан. Доступна демо-версия в первые две недели работы. Идеально подходит для малого и среднего бизнеса. Помогает следить за выполнением поставленных задач перед сотрудниками компании, вести клиентскую базу и эффективно планировать бизнес-процессы. Устанавливается на сервер компании или работает через интернет.

Цена CRM-систем

Полная цена СРМ-system рассчитывается индивидуально. В общем плане цену можно представить как совокупность нескольких параметров – это стоимость лицензии, внедрения, обучения и дополнительных функций. Цена внедрения продукта может составлять до трех величин стоимости лицензии, но в большинстве случаев фирмы предлагают ее на уровне 20-50%. Некоторые закладывают цену внедрения в стоимость лицензии. Цена на консультативные услуги стартует от 25 долларов за час. Обучение специалистов и администраторов зависит от индивидуальных подходов.

Цена на CRM-системы, произведенные в России и зарубежные аналоги без учета промоакций (выборочно):

Как работает CRM-система

Работа ЦРМ проста, единственное, что необходимо делать – это постоянное заполнение и обновление базы. Для этого необходимо заносить сюда задачи, отображать информацию о полученных звонках и письмах от клиентов. Необходимо выполнять столько задач, сколько под силу, и стараться не переносить задачи на более позднее время. Следует постоянно проводить анализ с целью совершенствования работы компании.

CRM-менеджер

В должности специалиста входит ряд мероприятий, среди которых можно выделить следующие:

• управление базой данных, поддержание ее в актуальном состоянии;
• взаимодействие с клиентами и сотрудниками компании;
• принятие CRM решения;
• ведение маркетинговых проектов, оценка эффективности.

CRM-клиентская база

Прикладное программное обеспечение автоматизирует рабочий процесс. С его помощью можно контролировать выполнение заданий сотрудниками в контексте всей компании в целом. Комплекс организует управление взаимоотношениями с клиентами: сохраняет информацию о каждом контакте, принимает заявки, делает рассылки. В этой версии CRM-системы есть возможность работы с документацией и создания отчетности.

CRM-маркетинг

На первых этапах создавались CRM для продаж. Поскольку реализация товаров завязана на потребителях, то к этому активно приобщился маркетинг. С его помощью выстраиваются все знания о поведении покупателей, тем самым исследуются потребности настоящих и будущих клиентов. В конечном итоге, проанализировав все предыдущие покупки, их количество и проявление интереса к ним, вырабатывается конкретное предложение для потенциального клиента.

Видео: программа CRM

В процессе развития бизнеса интернет-предприниматели рано или поздно сталкиваются с серьезной проблемой: какую CRM-систему выбрать? Этот тяжелый выбор чем-то похож на поиск автомобиля - вы ищете определенную модель, нужного цвета и комплектации, для достижения определенных целей.

Например, чтобы возить детей в школу, нужен минивэн, для путешествий - кроссовер, для создания имиджа - презентабельный купе премиум-класса. Впрочем, CRM выбирается по тому же принципу - в зависимости от преследуемых целей.

А чтобы вам было легче определиться, мы собрали лучшие CRM-системы для малого бизнеса, а также крупных и активно растущих проектов.

Популярные CRM-системы: обзор функционала

Customer Relationship Management - это незаменимый помощник и цифровой мозг современного бизнеса. Это система управления взаимоотношениями с клиентами, которая к тому же позволяет упорядочить и оптимизировать рабочие процессы внутри компании.

По сути, это программа, которая автоматизирует все этапы продаж, подтягивает аналитические данные, контролирует клиентский сервис и работу менеджеров. То есть делает бизнес-процессы полностью управляемыми и прозрачными.

Как выбрать надежную, функциональную, продвинутую систему? Для этого мы сделали обзор лучших сервисов, представленных на русскоязычном рынке.

AmoCRM - функциональная система, которая предназначена для продаж. То есть, для автоматизации взаимодействия отдела с клиентами. В рейтинге СРМ-систем 2016 года, этот сервис стал одним из лидеров на русскоязычном рынке.

ZohoCRM

ZohoCRM - супермен в мире управления взаимоотношениями с клиентами на 3-х ключевых уровнях: маркетинг, продажи, support. Сервис позволяет контролировать и автоматизировать основные бизнес-процессы.

Функционал:

ZohoCRM позволяет собрать все важные данные в одном месте: контакты покупателей, их историю, информацию об источниках трафика, количестве продаж и т.д. А в результате - улучшить ROI и повысить продажи.

Битрикс24

Битрикс24 - удобная, многофункциональная, а также бесплатная система, которая уже несколько лет не сдает позиции в рейтинге CRM-систем. Основной упор в сервисе сделан именно на управление проектами, задачами, документацией, отчетами, планами. Вместе с этим Битрикс24 неплохо справляется с оптимизацией отношений с клиентами.

В отличие от предыдущих 2-х систем, Битрикс рассчитан на внедрение во всю компанию, а не только в отдел продаж.

Основные функции:

Этот сервис подобен внутренней рабочей социальной сети компании. Он оптимизирует взаимодействие между разными отделами, автоматизирует рабочие процессы, выполняет все основные функции контроля и анализа продаж. В обзоре CRM-систем для малого бизнеса, а также для малобюджетных стартапов, Битрикс24 - бесспорный лидер в русскоязычном пространстве как минимум по одной важной причине - сервисом можно пользоваться бесплатно, если в нем задействовано не более 12 человек.

Salesforce Sales Cloud

Облачная система планирования, управления и контроля бизнес-процессов (отношения с клиентами, маркетинг, бюджет, продажи, аналитика).

• таргетинг посетителей;
• внутренний онлайн-чат для менеджеров;
• учет/работа со сделками, оплатами;
• облачное хранилище данных;
• управление клиентской базой;
• отчеты о взаимодействиях с покупателями;
• автоматическое распределение заявок между менеджерами;
• интеграция с соцсетями, почтовыми сервисами;
• доступ к сервису с мобильных устройств;
• назначение приоритетности заявкам;
• захват лидов и отслеживание источников трафика;
• контроль и аналитика продаж;
• формирование рабочих задач, планирование.

Несмотря на то, что BaseCRM разработана специально для крупных бизнесов, она остается одной из самых простых и понятных систем рынка. С помощью этого сервиса можно отслеживать продажи, сделки, их динамику (спад/рост) на разных стадиях воронки, прогнозировать будущие доходы, составлять исчерпывающие отчеты.

С другой стороны - это мощная машина для повышения производительности работников компании (планинг, KPI, отчеты по эффективности, постановка целей/задач). А также многоуровневый контроль данных по клиентской базе (контакты, сделки, письма, документы, история касаний).

Функционал сервиса:

• поддержка мобильных платформ Android и iOS;
• сквозные отчеты о развитии конкретной сделки;
• анализ эффективности сотрудников;
• аналитика воронки продаж;
• прогнозирование динамики продаж;
• информационные карточки клиентов;
• хранение истории взаимодействия с покупателями;
• отслеживание конверсии, кликов, открытий писем;
• встроенная телефония;
• работа с документами, финансами;
• постановка задач, календарь.

Так какую же выбрать? Масса вариантов сбивает с толку, разнообразие функций и софта не дает сфокусироваться на главном - для каких целей вам нужна CRM-система? Какие первоочередные задачи она должна решать в вашем бизнесе? Куда вы планируете внедрять ее (во всю компанию или в определенные отделы)? И в конце концов, каким бюджетом вы располагаете?

Ответы на эти вопросы помогут вам пролить свет на важные, конкретно в вашем случае, характеристики системы управления отношениями с клиентами.

Сравнительный анализ CRM-систем 2016-2017 года

Мы разобрали наиболее популярные на отечественном рынке CRM-системы, их рейтинг, функциональность, особенности.

Напишите в комментариях, какие CRM вы уже успели протестировать или используете прямо сейчас? Что вас в них устраивает, а какие моменты оставляют желать лучшего?

Подготовила вам обзор бесплатных CRM систем. В рейтинге участвуют как старички рынка, так и новые игроки. Скажем сразу что собрать список было нелегко, всего CRM систем оказалось предательски мало а бесплатных ещё меньше. И так, наш обзор

Бесплатная CRM система со встроенным чатом и таск менеджером от команды Aspro. Данная команда уже давно зарекомендовала себя своими готовыми решениями для бизнеса, но для многих будет сюрпризом – они разработали свою CRM систему, бесплатную. Как и всё что делает эта команда, является качественным продуктом. Система имеет приятный дизайн, приятное юзабилити в отличие от многих других систем всё понятно интуитивно. Бесплатно до 5 пользователей, за 12 пользователей ребята просят 1400 рублей.

Следующая бесплатная CRM с незатейливым названием «Клиентская база» - функциональна, проста, имеет все необходимые функции: заявки, компании, счета, задачи, отчёты. Так же есть склад и справочники, первое наверняка оценят владельцы интернет-магазинов. С ней запросто справится даже новичок, ненужно отдельных внедрений. Слабо проработан дизайн, над расположением кнопок подумали. Бесплатна до 10 пользователей, далее просят 450 рублей за 1 пользователя.

Данный продукт рекомендуется как CRM. Регистрируется аккаунт быстро и предлагается скачать «Основную часть программы» но есть и облако. Заходим в облако и видим дизайн Windows или как ещё называют «Metro». Конечно всё подтормаживает, из функций CRM тут только контакты. Рискуем и скачиваем «Основную часть программы» это десктопное приложение, пробуем установить – получается с трудом. После 15 минут мук, появляется некое окошко агента. Которое совсем не тянет на полнофункциональную версию. На CRM этот продукт не тянет.

Лидер на рынке CRM систем. Функционал: телефония интегрированная в CRM, Лиды, Компании, Контакты, Сделки, Предложения, Дела, Календарь. Множество другого функционала, который поможет любой компании. Плюсом является самое большое количество пользователей в бесплатной версии – 12. Расплачивается за большое количество функций пришлось сложностью внедрения, даже продвинутым пользователям нелегко будет начать в ней работать.