Холодные звонки пример диалога. Схема разговора при холодных звонках клиентам. Все секреты «холодных» продаж: определение понятия, основные цели телефонного звонка, принципы ведения переговоров

Сегодня мы с вами рассмотрим одну из распространенных технологий работы с клиентами и увеличения клиентской базы – т.н. холодные звонки . Я расскажу вам о том, что такое холодные звонки, для чего они нужны, как их правильно осуществлять, а затем разберу приемы и техники холодных звонков на примере. Думаю, эта информация будет полезна как непосредственно менеджерам по продажам, так и их руководителям, перед которыми стоит вопрос расширения клиентской базы и увеличения объема продаж.

Что такое холодные звонки?

Холодные звонки – это один из приемов установления контакта с потенциальными клиентами, который не предполагает осуществление продажи, а служит лишь для первоначального знакомства и планирования каких-то последующих действий (более предметных телефонных переговоров, встреч, отправки коммерческих предложений и т.д.).

То есть, главная цель холодных звонков – это формирование базы потенциальных клиентов для дальнейших предложения и продаж.

Сам термин заимствован из английского языка и в оригинале звучит как Cold calling. Свое название “холодные” такие звонки получили по причине того, что они, как правило, воспринимаются абонентами холодно, без энтузиазма и порой даже агрессивно. Холодные звонки производятся исключительно по инициативе звонящего, и абоненты на другом конце эту инициативу часто не поддерживают по разным причинам, например даже ввиду занятости или загруженности другими, более важными проблемами.

Что интересно, в некоторых странах практика холодных звонков имеет серьезные законодательные ограничения или даже вообще запрещена!

Однако, именно от того, насколько успешен будет звонок, зависят все дальнейшие перспективы сотрудничества с этим клиентом: будут ли они вообще. Поэтому холодные звонки являются очень важным звеном в построении всей цепочки маркетинга компании.

Как делать холодные звонки?

Делать холодные звонки, на самом деле, очень сложно, и по-настоящему грамотно, а главное – эффективно, на это способны лишь единицы. В чем заключается сложность? В первую очередь, в том, что, как я уже говорил, сторона, принимающая звонок, практически всегда ему не рада. И это даже чисто психологически всегда негативно действует на звонящего: неудачные холодные звонки понижают его мотивацию и стремление, что делает последующие еще более неудачными. Справиться с таким психологическим давлением часто не могут даже опытные , что уж говорить о новичках.

Поэтому, думая о том, как делать холодные звонки, нужно помнить несколько важных моментов:

1. Отказы неизбежны. В природе просто не существует человека, у которого бы абсолютно все холодные звонки на протяжении длительного периода были бы успешными. Это сразу нужно четко осознавать и быть к этому готовым. Нужно уметь слышать и адекватно воспринимать твердое “нет”, и чтобы этому научиться, можно потренироваться на ком-то “своем”, например, на коллеге.
2. Хорошо поставленная речь. Успех холодного звонка просто в огромной степени зависит от того, насколько уверенно, четко, грамотно будет говорить звонящий, как он будет расставлять акценты в словах, какой темп держать и т.д. Далеко не каждый может изначально похвастаться хорошо поставленной речью, однако, это можно и нужно в себе развивать – не помешает в любом деле. Тренироваться можно при помощи диктофона – добейтесь того, чтобы записанное звучание вашего голоса вас полностью устраивало.
3. Говорить о решении проблем, выгоде, эмоциях, а не о продукте. В общем-то, это правило касается любых продаж, и думая о том, как делать холодные звонки, тоже надо придерживаться этого принципа. Стараясь заинтересовать клиента, ни в коем случае не нужно акцентировать его внимание на вашей компании и ее продуктах. Говорить нужно о том, какие выгоды клиент получит от дальнейшего сотрудничества с вашей компанией, какие его проблемы это решит, ну и в идеале – о положительных эмоциях и радости от использования вашего продукта.
4. Следовать к намеченной цели. Осуществляемые холодные звонки должны иметь перед собой определенную цель. Как я уже писал, обычно это не продажа, а назначение последующего, более предметного разговора с потенциальным клиентом, например, встречи. Поэтому, перед тем, как делать холодные звонки, нужно сразу поставить цель и наметить план звонка, который приводил бы к этой цели. Говорить “лишь бы о чем” в данном случае категорически не стоит.

Приемы и техники холодных звонков.

Теперь давайте рассмотрим популярные приемы, техники холодных звонков на примерах. Перед тем, как совершать холодные звонки, вы должны понимать, что вашего звонка никто не ждет, а человек, которому вы звоните, скорее всего, занят другими делами, которые для него имеют большую важность, чем ваш звонок. Это вполне нормально. Практически наверняка будет первоначальное нежелание вести диалог, недоверие или даже агрессия. Поэтому свои приемы и техники холодных звонков нужно оттачивать просто до совершенства.

Сбор информации. Перед тем, как совершить холодный звонок, вы уже должны иметь достаточно информации о человеке, которому вы звоните. Ее можно собирать самым разным образом: из социальных сетей, от общих знакомых, от его коллег, из новостей, и т.д.

Составление плана звонка. Все, кто когда-либо сам сталкивался с холодными звонками, знают, что все они происходят по некому уже отработанному шаблону. И это не спроста, потому что так действительно эффективнее. Составьте свой план/шаблон холодного звонка, за основу можете взять уже имеющиеся примеры из интернета. Буквально отметьте по пунктам что и в какой последовательности вы будете говорить.

Представление. Начинать холодный звонок следует, естественно, с представления. Лучше всего назвать свое имя, должность и компанию, которую вы представляете. Также здесь можно кратко охарактеризовать сферу деятельности компании, особенно, если она малоизвестна, причем сделать это необходимо в максимально привлекательной форме, однако, исключая при этом обман в любом виде.

Например, не нужно говорить “мы – надежный форекс-брокер”. Вместо этого лучше сказать “мы – ведущая компания, специализирующаяся на инвестициях в мировые рынки”.

Сбор дополнительной информации, контрольные вопросы. Далее вам следует постараться выяснить нужную для дальнейшего разговора информацию о потенциальном клиенте, которую вы не смогли найти в открытых источниках, чтобы исходя из этого, строить дальнейший диалог.

Например: Скажите, вы когда-нибудь уже инвестировали деньги в мировые финансовые компании?

Сразу не продаем, а только заинтересовываем клиента. У вас есть цель холодного звонка, которая не является продажей, поэтому следуйте к этой цели. Например, вам нужно назначить встречу или выслать . Постарайтесь максимально заинтересовать собеседника, чтобы он дал свое согласие на необходимое вам действие.

Например: Я могу предоставить вам статистику, показывающую, сколько заработали наши инвесторы за предыдущий год, и вы сами убедитесь в том, насколько это выгодно.

Работа с возражениями. Как я уже говорил, при холодных звонках возражения неизбежны, и порой – даже в очень жесткой форме. Работа с возражениями – это отдельная тема, которую я как-нибудь рассмотрю в одной из следующих статей. Но вы обязательно должны в совершенстве владеть приемами работы с возражениями – только тогда ваши холодные звонки будут эффективными. Поэтому обязательно изучите этот момент.

Например: – Спасибо, мне это не интересно.
– Возможно, вы измените свое мнение, когда увидите реальные результаты сотрудничества с нашей компанией наших постоянных клиентов. Скажите, как я могу переслать вам эту информацию?

Уважение к выбору клиента. Какое бы окончательное решение ваш собеседник не принял, вы должны отнестись к нему с уважением и продемонстрировать это, даже если это будет отказ. Ни в коем случае не оказывайте на собеседника давление – в этом случае путь к нему вам будет закрыт навсегда.

Например: – Спасибо, но я уже вложил деньги в другую компанию X.
– Несомненно, X – это тоже очень достойная компания, желаю вам получить там высокий инвестиционный доход. Если вы не против, я буду периодически информировать, когда у нас будут появляться предложения, которые могли бы вас заинтересовать.

Вы – эксперт и профессионал. Любая техника холодных звонков подразумевает, что вы должны иметь экспертный уровень знаний в области, касающейся темы вашего разговора. Потому как если собеседник задаст вам вопросы (а это вполне вероятно), вы должны, не раздумывая, дать профессиональный и грамотный ответ. Но даже если вы сразу не можете ответить – ни в коем случае не нужно что-то выдумывать (возможно, вопрос – это вообще тест на вашу компетентность) – лучше скажите, что уточните эту информацию и перезвоните.

Регулярность. Одно из важнейших правил успешности холодных звонков заключается в том, что их необходимо совершать регулярно, тем самым, набираясь опыта и оттачивая свое мастерство буквально до автоматизма. Чем больше холодных звонков вы совершите, тем больше уже готовых ответов на каверзные вопросы и возражения у вас будет заготовлено, ведь в целом вам будут отвечать примерно одинаково.

Улыбка. И, наконец, последнее важное правило любой техники холодного звонка – во время разговора необходимо улыбаться – так ваш голос будет звучать более доброжелательно и непринужденно, что конечно же, будет позитивно оценено вашим собеседником, и даст больше шансов на достижение поставленной цели.

Теперь вы имеете представление о том, что такое холодные звонки, для чего они нужны, и как примерно выглядят приемы и техники холодных звонков. Практикуйтесь, набирайтесь опыта, совершенствуйте свое мастерство, и вы непременно достигнете желаемых успехов.

Желаю вам высоких результатов вашей работы! До новых встреч на !

И сегодня холодные звонки остаются одним из самых распространенных методов продвижения компании. Причина очевидна - по сравнению с личными встречами за такой же промежуток времени можно поговорить с большим количеством потенциальных клиентов, оптимизировать продажи.

Спам легко заблокировать, отправленное письмо на электронную почту может так и не быть прочитанным, а рекламные ролики и вовсе часто остаются незамеченными. На личные звонки отвечают все. Получится ли таким образом заинтересовать покупателя? Это уже другой аспект. Но попробовать менеджеру нужно обязательно.

Критики холодных звонков говорят о большой трудозатратности метода и низкой эффективности. Согласно опросу, результат холодного звонка (количество успешных сделок, продаж) варьируется в пределах 3-10%.

Что такое холодные звонки?

Холодные звонки – это телефонные звонки незнакомым людям с целью предложить им определенные товары или услуги. Причиной низкой эффективности чаще всего является отсутствие подготовки менеджера, плохие примеры, неправильные скрипты и неверная тактика осуществления продаж. Как результат – негативная реакция потенциального покупателя.

Многие менеджеры утверждают, что их главная цель – обзвонить как можно больше людей. Чем больше попыток – тем больше вероятность, что кто-то согласится на сделку.

Именно это и является причиной низкой эффективности продаж. Нужно стремиться заинтересовать собеседника, сделать беседу полезной и увлекательной, оставить положительные эмоции. Не секрет, что чаще всего холодные звонки вызывают раздражение. Чтобы изменить такую точку зрения, менеджеру по продажам необходимо «зацепить» собеседника, вызвать у него интерес, после этого представить продукт, нейтрализуя сомнения об осуществлении покупки, и продать товар.

Инструменты успешных холодных звонков

Когда менеджер осуществляет холодный звонок, его потенциальный покупатель слышит только голос, не видя собеседника. Такой клиент относится к услышанному с недоверием, да и время на пустой разговор не всегда захочет тратить. Поэтому техника осуществления холодных звонков должна быть тщательно проработана и продумана.

Оболочка и состав базы

Основа успешной работы – это полная актуальная база данных. Не важно, чем вы занимаетесь, или реализуете косметику. Для пополнения клиентской базы менеджеру по продажам необходимо внедрять платные информационные программы, которые формируются по достоверным источникам. Примеры таких действующих баз – «Интерфакс», «Fira Pro». Для хранения и обработки данных можно применять различные платные и бесплатные программы.

Опыт и талант ведения переговоров

Менеджеры по продажам, которые говорят о низкой эффективности холодных звонков, не могут их правильно организовать. Для роста продаж нужно погрузить менеджера в режим комфортной обстановки. Неуверенный дрожащий голос, чувство дискомфорта, монотонный тембр голоса не дадут ожидаемых результатов, и холодный звонок будет провален. Если менеджер сомневается в продаваемой продукции, потенциальный клиент уж точно не станет ее покупать.

Немаловажным является и опыт ведения переговоров. Опытные менеджеры наперед знают, что спросит или как ответит их собеседник, что позволяет спокойно работать по выработанному сценарию, используя скрипты и примеры. Именно поэтому новому сотруднику необходимо пройти предварительное обучение, тренинги. Из этого утверждения есть небольшое исключение – существуют люди с врожденным талантом уговаривать. Они быстро устанавливают контакт с потенциальным покупателем, указывая на преимущества и выгоды покупки. Такой сотрудник очень ценный, но подобных «самородков» крайне мало, остальным же нужно много учиться методике холодных звонков.

Самый главный навык – справиться со своими эмоциями и заставить покупателя реагировать на них. Если оператор раскрепощенный, может непринужденно вести диалог, собеседнику будет интересно с ним общаться.

Первое впечатление

Вы никогда не будете иметь второй шанс на произведение первого впечатления. Данный этап – самый «судьбоносный». Когда человек получает звонок от менеджера по продажам, ему обычно представляется уставший человек с каменным лицом, подключенным микрофоном и гарнитурой, которому все равно, с кем он общается. Продолжать беседу с таким человеком нет желания, поэтому в 99,9% случаев холодный звонок уже обречен на неудачу.

Ключевое задание оператора – стать интересным собеседнику уже с первых секунд. Нужно понять ход его мыслей, быть с ним «на одной волне», заставить задуматься, вызвать ответные эмоции (иногда даже негативные). Чтобы получить подобную реакцию холодного звонка, достаточно задать провокационный вопрос. Как вариант, спросить, уполномочен ли собеседник принимать решение, или сравнить его компанию с конкурирующей организацией. Вследствие этого, как правило, он начинает вступать в дискуссию, которую при верном управлении можно привести к конструктивному результату. Но менеджеру по продаже не стоит злоупотреблять негативными эмоциями, приятное общение гораздо эффективнее.

Выбор клиентов нужно уважать. Часто собеседник уже имеет поставщика, привык покупать предложенную продукцию в другом месте или другим способом. Не нужно указывать на предложение, от которого он «не сможет отказаться». Лучше пообщайтесь, узнайте, что нравится ему, а что не подходит, чему при осуществлении покупки клиент отдает предпочтение. Включите данный блок в скрипт и пример диалога. После этого предложите альтернативу, указав все выгоды своей компании.

Скрипт холодного звонка по продаже услуг

Термин «скрипт» означает заранее продуманный алгоритм действий, предварительно составленный шаблон. Удачно подобранный скрипт – это надежный инструмент успешных продаж. Использование скриптов особенно актуально, если менеджер по продажам впервые осуществляет звонок.

По ту сторону линии находится человек, который ничего не знает о вас. В таком случае необходимо максимально плодотворно выстроить фундамент для сотрудничества и осуществления дальнейших холодных звонков или же понять, что человек в услугах нашей компании не нуждается, что не нужно тратить на него свое драгоценное время. Затем идут повторные холодные звонки по заранее намеченному пути, которые нацелены на результат.

Алгоритм создания скрипта

В работе менеджера важно поэтапно собирать скрипты холодных звонков, постепенно совершенствовать технику продаж. С данного момента начинается диалог. Чем более важные цели ставятся, тем более профессиональные менеджеры нужны.

Основные моменты при определении цели холодного звонка:

• актуализация базы данных, определение целевой аудитории;
• предоставление полезной информации собеседнику;
• предложение чего-то интересного и бесплатного (фуршет в конце определенного мероприятия, предоставление пробного продукта);
• получение ответа от собеседника по поводу предложения компании.

Примеры целей:

1. приглашение фрилансеров на тренинг по теме « «;
2. информирование производителя мебели о новом оборудовании для изготовления мягкой мебели.

Диагностика клиентской базы

Можно долго общаться с собеседником, но если вы неправильно оцените его потенциал, можно потратить время впустую и сделать холодный звонок бесполезным. Поэтому в момент ведения переговоров менеджеру нужно выяснить, нуждается ли человек в данной услуге, сколько ему нужно единиц продукции, готов ли он потратить деньги на покупку. Но делать это нужно ненавязчиво.

Пример диагностики клиента:

1. Планируете ли вы расширение сети в следующем году?
2. Справляется ли ваше оборудование с объемами заказов? Планируете ли вы обновить его?

Презентация и аналитика ответов

Презентация должна быть яркой, интересной, лаконичной и структурированной. Для этого менеджер должен составить скрипты продаж.

Совет : презентуйте только то действие, которого желаете добиться от слушателя (приглашение на встречу, информация о товаре). Не стоит презентовать всю компанию и отвлекать собеседника лишней информацией. В любой момент человек может просто положить трубку.

Примеры целевой презентации холодного звонка, которые нужно учитывать при составлении скрипта:

1. На нашем тренинге вы сможете не только узнать о , но и оценить деятельность конкурентов, узнать, какими инструментами и методиками они пользуются, пообщаться с потенциальными работодателями. Согласитесь, для вашего саморазвития и роста это станет великолепным примером и подспорьем.
2. На презентации нового оборудования для производства мебели вы сможете оценить новейшие разработки и достижения, проанализировать эффективность разных бизнес-процессов, с помощью которых изготавливается мебель. Это даст возможность лучше оценить свой реальный потенциал для роста.

Обработка звонка и закрытие

Так как вероятность отказа при холодном звонке очень высока, не нужно бояться получить отрицательный ответ. Услышав возражение, необходимо сосредоточиться на цели звонка, а не на возражении. Необходимо постараться обойти преграду, которая не дает достичь желаемого результата холодного звонка.

Если слушатель постоянно говорит разные возражения, превращайте их в преимущества, обещая решить все вопросы. Скрипт не будет успешным, если вам не удастся заинтересовать потенциального покупателя в необходимости реализовать поставленную для вас задачу.

Пример №1:

У меня и так достаточно заказов, и я не нуждаюсь в предложенных тренингах.
- На нашем тренинге прозвучат кардинально новые возможности, вы узнаете о , как повысить свою квалификацию и удвоить заработок. Наше мероприятие откроет вам новые горизонты, о масштабах которых вы даже не задумывались раньше.

Пример №2:

У меня нет свободного времени на вашу презентацию.
- На нашем мероприятии будут рассмотрены вопросы, позволяющие сэкономить время на решение разных второстепенных вопросов. Потратив всего два часа, вы поймете, почему постоянно контролируете производственные цехи вместо того, чтобы сосредоточиться на стратегических моментах, которые бы двигали фирму вперед.

Если клиент согласился (или отказался), холодный звонок менеджеру по продажам нужно правильно закрыть. Покажите важность клиента для вашей организации, договоритесь о дальнейшем сотрудничестве. Даже если вы получили отказ, оставьте о себе положительные эмоции, постарайтесь запомниться как компетентный сотрудник, с которым можно работать в дальнейшем.

Совет : скрипты не должны быть стандартизированы. При их составлении нужно учитывать специфику услуги или продаваемого товара, цель холодного звонка. Стандартный скрипт потенциальный покупатель мог слышать уже много раз: «Здравствуйте! Мы динамично развивающая компания, 200 лет на рынке и т.д.». Чтобы заинтересовать его, нужно выделиться среди однотипных неинтересных предложений. Для этого потратьте время на создание уникального скрипта, который вызовет интерес у слушателя.

Холодный звонок: пример диалога

Нет человека, который не захочет купить определенный товар, есть продавец, - который не может его правильно продать. Целеустремленность, тактичность, ориентация на результат – эти и другие качества понадобятся менеджеру по продажам для достижения своей цели. Рассмотрим пример холодного звонка:

Добрый день!
- Здравствуйте!
- Компания Limited Enterprise, менеджер Анжела. Не могли бы вы соединить меня с генеральным директором.
- Его сейчас нет.
- А когда я смогу с ним поговорить?
- Никогда, так как он очень занят и не может выделить вам времени. Я – его заместитель, все вопросы задавайте мне.
- Отлично, скажите, пожалуйста, как вас зовут?
- Максим.
- Максим, очень приятно. Мы организовываем новый бизнес-тренинг на тему «Как привлечь новых клиентов и повысить уровень продаж?». Ваши менеджеры занимаются поиском новых покупателей?
- Ищут. Но, к сожалению, и у меня, и у генерального директора времени на посещение вашего тренинга не найдется.
- Вы хотели бы повысить эффективность работы, чтобы недостаток времени больше не беспокоил вас?
- Вы знаете, пока у меня все в порядке, все устраивает, схемы ведения дел я и так считаю успешными. Спасибо.
- Я верно понимаю – все ваши менеджеры по продажам загружены на 100%?
- Да, на все 100 и даже больше.
- Как хорошо, что мы вовремя к вам обратились. Цель нашего тренинга – перераспределение нагрузки на менеджеров с более высокой эффективностью. Только представьте - один ваш менеджер сможет вести в 2-3 раза больше клиентов. На тренинге будет освещена тема оптимизации продаж и . Вас записать на него?
- Спасибо, но я не могу выделить время на это.
- Хорошо, тогда я сообщу вам о дате следующего тренинга, чтобы вы могли перераспределить свое время и посетить его.
- В этом нет необходимости. Я же говорю – мы успешно ведем дела, все схемы отработаны.
- У вас все так отлично, но времени на развитие недостаточно. Так не бывает.
- Мне кажется, что когда нет времени – это очень хорошо. Все загружены, работают, компания процветает.
- То есть вы достигли вершины своего успеха и больше развиваться не желаете. Но почему-то, когда вспоминают вашу область, на первом месте стоит совершенно другая компания. Они же ваши конкуренты?
- С вами очень сложно спорить. Когда и где будет проходить ваш тренинг?

После этого стороны меняются контактами и договариваются о встрече.

Примеры техники продаж по телефону

Для того чтобы холодные звонки приводили к ожидаемому результату и давали высокую эффективность, менеджеру по продажам нужно познакомиться с разнообразными примерами, составить скрипты.

Первый пример – уступ, используется при негативном ответе как точка опоры и основа для дальнейшего диалога. Рассмотрим данную технологию в примере (после представления и знакомства с управителем).

Здравствуйте, я менеджер компании Consalting Ltd, мы проводим тренинги для управляющего персонала. Как повысить эффективность продаж, более рационально использовать внутренние ресурсы организации, увеличить товарооборот. Вам эта тема интересна?
- Да, я периодически интересуюсь курсами для саморазвития.

Простите, но такое мероприятие слишком дорого для меня и моей фирмы. Вы много просите за свои услуги.
- Так говорит каждый, кто не посещал наши тренинги. Многие люди, с которыми мы постоянно сотрудничаем, сначала так же реагировали. Но уже после первого занятия они меняли точку зрения, потому что им удавалось сэкономить в разы больше, увеличивая свой оборот.
- Хорошо, мы можем это обсудить.

Еще один пример ведения диалога:

Андрей Владимирович, добрый день.
- Здравствуйте.
- Меня зовут Анатолий. Звоню вам от компании Constanta.
- По какому вопросу?
- Мы продаем акселераторы по переработке отходов. Они изготовлены по новой технологии, дают возможность сэкономить ресурсы по сравнению с оборудованием, которое используется сегодня.
- Извините, но меня ваше предложение не интересует.
- А можно, перед тем как вы положите трубку, узнать - вы используете акселераторы на бензине или газовые?
- Мы на предприятии вообще их не используем.
- А как тогда вы уничтожаете отходы?
- Да никак.
- Но ведь это чревато штрафами большими. Тем более после внесения изменений в законодательство. Как вовремя мы к вам обратились! Рекомендуем ознакомиться с нашим . Цены у нас выгоднее, чем у конкурентов, да и скидочку можем предоставить. Как вы смотрите, чтобы встретиться и обсудить условия?
- Ладно, приезжайте к нам в офис.

Общаясь с потенциальным клиентом, сразу включайте его в диалог. Так вы вызовите у него интерес. Все подробности презентации оставляйте на личную встречу, главное – показать актуальность предлагаемого продукта.

Сохраните статью в 2 клика:

Холодные звонки – актуальный метод оптимизации продаж, который используют многие компании. Для того чтобы сделать их эффективными, не бойтесь проявить себя, общайтесь с клиентом как с добрым уважаемым товарищем. Будьте уверены в своих словах. Чтобы добиться успеха, нужна тщательная работа над собой. И главное – умейте принимать отказы, так как их будет большое количество. Не огорчайтесь, учитывайте ошибки, вырабатывайте новые скрипты продаж для себя.

Вконтакте

Холодные звонки актуальны в двух моментах, а именно, когда требуется резко поднять , так как входящий поток не устраивает.

Либо вообще поток отсутствует и холодными звонками пользуются, когда это можно назвать практически единственным адекватным способом привлечения клиентов в вашем бизнесе.

В любом раскладе, чтобы делать это качественно, вам нужно вкладывать килограммы денег в обучение менеджеров, которые могут в результате зазвездиться и уйти.

Или просто написать скрипт холодного звонка, по которому любой новичок будет продавать как бывалый в вашей компании.

ОБЩИЕ ЗНАНИЯ

Для холодных звонков считается нормальным, что клиент вас не ждёт и то, что вам нужно быть предельно осторожными с фразами и подходом.

Так как неудачный разговор может не только не привлечь, так ещё и отпугнуть, создать плохое мнение о вас, как о компании. И вы услышите на конце провода “пип-пип-пип…”.

Что нельзя сказать о входящем звонке, когда клиент уже заинтересован именно в вашей компании или в вашем продукте. И немаловажно на психологическом уровне, что он сам вам позвонил, а не вы ему. Чувствуете разницу?

Поэтому первым делом то, что нужно вам сделать перед созданием своего сценария разговора – определиться с двумя вещами:

1. Результат

Вам нужно решить для себя к чему вы будете подводить клиента. Это очень важно, так как все аргументы должны будут аккуратно намекать на то, что нужно именно вам, а не на то, как пойдёт беседа.

И в этом заключается проблема большинства продаж. Таких целей можно грубо выделить три:

1. Назначение встречи;
2. Отправка КП;
3. Продажи по телефону.

Результат выбирается исходя из того, насколько сильно прогрет клиент и насколько легко принимается решение в приобретении вашего товара или услуги. И двигаемся мы сверху вниз.

То есть если всё сложно, то договариваемся на встречу, если всё нормально то отправляем КП, если всё просто, то сразу закрываем на продажу.

Важно. От конечной цели будет зависеть алгоритм холодного звонка.

Представим ситуацию: мы продаём лесообрабатывающее оборудование за несколько десятков миллионов, логично ли будет сразу пытаться продать?

Нет, конечно. Сначала нужно, как минимум, встретиться. А если мы продаём обслуживание принтеров, то в данном случае логичнее будет сначала отправить предложение, а уже потом дожимать на покупку или встречу. Идею, уверен, уловили.

2. Повод

Также вам нужно определиться с поводом звонков по телефону. Если результатом должна быть продажа или отправка коммерческого предложения, то всё просто, ваш основной повод – решить проблему клиента или предложить более выгодные условия.

Но при встрече всё уже иначе. Поводы могут быть разные, как и сами скрипты для разговора. И вот несколько для примера:

1. Провести аудит;
2. Внедрить один бесплатный метод;
3. Провести диагностику;
4. Согласовать специальные условия;
5. Выдать бесплатный образец.

В идеале даже на отправку коммерческого предложения нужно придумать повод, так как это поможет вам во всех своих фразах.

А что дальше?

После того, как определились со сценарием, мы уже берём наши исходные данные и приступаем к написанию скрипта холодного звонка.

Начинаем с прохода блокера, которым может быть секретарь, администратор или даже гардеробщица.

И поверьте нашему опыту, для большинства компаний именно этот этап – пройти секретаря в случае телефонных разговоров, и становится самым сложным во всем алгоритме.

Но проход блокера мы подробно раскроем в другой отдельной статье, единственное хочу сказать, что сейчас классический вариант “Свяжите меня с директором по вопросу сотрудничества…” уже не работает.

НАС УЖЕ БОЛЕЕ 29 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ

Когда мы только начинали, были уверены, что наш созданный алгоритм холодных звонков подойдёт во всех случаях.

Но опыт показал обратное. Наш скрипт продаж по телефону хоть и хорошо работает, но не всегда приводит к результату. И всё это связано со сферой клиента.

Важно. Если сфера у заказчика не конкурентная и другие компании практически не пользуются холодными звонками, то можно использовать классику жанра.

Если ниша сложная, имеет свою специфичность и при этом очень конкурентоспособная, то приходится придумывать более сложные заходы, меняя сценарий, структуру, фразы, поводы, последовательность.

Поэтому обязательно учитывайте этот факт, когда будете разрабатывать свой алгоритм холодных звонков.

Вроде бы на прошлом абзаце можно было закончить всю статью со словами “Всё индивидуально”. Но тогда это были бы не мы.

Поэтому сейчас мы с вами рассмотрим тот самый эффективный и стандартизированный алгоритм, который отчасти можно обозначить как шаблон скрипта. Состоит этот шаблон из семи этапов:

1. Приветствие;
2. Самопрезентация;
3. Обозначение цели звонка + предложение;
4. Задавание вопросов;
5. Предложение на “результат”;
6. Закрытие разговора.

Последовательность этапов строго соблюдается от первого до последнего. Единственное, что может перемещаться, так это отработка возражений или их ещё в упрощённой версии называют отговорками.

Также блок ЧаВо (часто задаваемые вопросы), которого здесь нет, тоже периодически возникает в процессе беседы.

Основная задача при разработке сценария холодной продажи или звонка это сделать так, чтобы у клиента не было возможности выйти из туннеля, по которому вы его ведёте.

Ты не уйдешь!

Если он “соскочит с крючка”, то уйти может в любую сторону, где вся ваша структура и фразы будут разбиваться как волны о скалы.

Структура скрипта

Перед тем как мы начнём, хочу донести ещё очень важную мысль – структура продаж в b2b и b2c сегментах кардинально разная. КА-Р-ДИ-НА-ЛЬ-НО!

То есть звонок в компанию или человеку представляющему компанию, в корне отличается от звонка физическому лицу.

Эта статья направлена на b2b продажи. Если вам нужен скрипт для b2с сегмента, то используйте комбинации из разных решений, которые вы сможете найти в этой и других наших статьях.

Итак, ниже разберем, что должен включать в себя скрипт продаж для холодного звонка.

1. Приветствие

Самый простой блок, который вы быстро пробежите глазами и перейдёте к следующему шагу. Но всё же. В начале разговора мы, как вежливые люди, говорим: “Добрый день, Степан Павлович”.

И я советую после этого выждать паузу для встречного приветствия, убедиться, что клиент слушает и слышит вас в данный момент.

Обратите внимание, мы говорим имя клиента. Очень важно заранее верифицировать ЛПРа или, как минимум, узнавать имя у блокера.

Тем самым директор уже не безликий персонаж, а человек с именем, а значит он, во-первых, сфокусирует внимание на вас, а, во-вторых, вы всей своей фразой говорите: “Я все знаю о вас, я подготовлен. И не нужно мне вешать лапшу на уши.”

2. Самопрезентация

После приветствия нужно сказать кто вы и откуда. Причём, сказать откуда вы можно по-разному, вот вам примеры:

1. Завод “Ингетрик”;
2. Завод производства рельс “Ингетрик”.

Как вы видите, в первом случае я умышлено не открываю сферу компании, когда во втором открываю все карты сразу, зная, что это повысит эффективность.

Первый случай мы используем когда наша сфера деятельности изначально вызывает негатив (у каждой сферы свой список стоп-компаний).

Дежурное “Вам удобно сейчас разговаривать?”, не всегда нужно использовать, так как бывает тип клиентов, которые на этот вопрос начинает нервничать со словами: “Говорите что надо!”.

Я знаю, что звучит странно, но не забывайте, это холодный звонок, тут нужно действовать иначе. Если всё таки переживаете, то поверьте, при настоящей невозможности говорить, ЛПР скажет вам об этом еще в начале разговора.

И к тому же таким вопросом вы сами себя зарываете в яму, давая возможность собеседнику сказать “Нет, неудобно” и бросить трубку.

ПТЫЩ! Наповал!

3. Обозначение цели звонка

В данном случае логично будет сказать клиенту зачем вы звоните, так как если начать задавать ему вопросы без объяснения причины, то вряд ли вы услышите что-нибудь приятное в свою сторону.

Опять же существуют разные по телефону, а именно озвучивания цели звонка, может использоваться любая, их существует много, три варианта изучим прямо сейчас:

1. Техника “Мы-Вы” Нацелена на то, чтобы показать клиенту связь между вами:
   
   Пример: – Екатерина Дмитриевна, ваша компания занимается проведением банкетов, а мы как раз специализируемся на привлечении клиентов в рестораны и кафе. Поэтому и звоню, чтобы s_____…
2. Техника “В лоб” Что может быть лучше, чем прямо и без хитростей сказать клиенту о том, что вы хотите? Но в этом случае сразу же приготовьтесь к отговоркам по типу “Не нужно”, “Не интересно”, “Работаем с другими”, которые будут 100%.
   
   Пример: – Вероника Викторовна, мы занимаемся обслуживанием компьютеров в компаниях и хотим начать работу с вами. Как можем это сделать?
3. Техника “Есть ли смысл?” Данный подход очень актуален, когда вам нужно верифицировать ЛПРа на предмет того, он подходит вам как клиент или нет.

   Например, если вы работаете только с теми с компаниями, которые печатают в месяц больше 3 000 документов.
   
   Пример: – Егор Александрович, чтобы зря не настаивать на встрече и сэкономить ваше время, скажите, пожалуйста, вы печатаете в месяц больше, чем 3 000 документов?

4. Задавание вопросов

Если вы закрываете на отправку , то тут просто необходимо задать несколько уточняющих вопросов, чтобы отправить то, что нужно.

Если же вы договариваетесь на встречу или аудит, то вопросы под вопросом (извиняюсь за тавтологии) могут лишь сместить фокус внимания и отвлечь от темы. Но опять же всё индивидуально.

Пример: – Чтобы мне отправить именно то предложение, которое будет актуально вам, буквально на несколько вопросов ответьте, пожалуйста.

Вопросов желательно задавать не более трёх, так как не забываем, что холодный звонок – это когда клиент вас не ждал, поэтому нужно очень хорошо проработать этот момент и создать настолько мощные вопросы, которые вскроют все потребности.

Однозначно есть вариант, что вам скажут “Мне не надо вопросов. Отправляйте КП сразу”.

И тогда от перемены мест слагаемых сумма не изменится, а потребности будут изучены 😉

5. Предложение на “результат”

В прошлых разделах мы уже рассмотрели с вами разные поводы перехода на следующий шаг (встреча/кп/аудит и т.д.).

Но, если вы продаёте по телефону, то логично будет, что после вопросов вы должны предложить что-то клиенту, если, конечно, он ещё не бросил трубку. А уже потом закрывать на повод.

Почему я говорю так? Потому что очень сложно продать клиенту с первого звонка, если ваш продукт не массового употребления и не стоит несколько сотен рублей. Но, заметьте, я не сказал, что это невозможно 😉

Пример: – Пётр Никитич, исходя из ваших ответов, для вас идеально подойдёт s___. Поэтому чтобы сразу не настаивать на встрече и сэкономить ваше время, предлагаю поступить следующим образом.

Я отправлю Вам предложение на почту, а завтра после обеда перезвоню и уточню решение. Будет интерес, значит начнём работать, не будет, значит не в этот раз. Записываю почту.

Крадемся, главное- не спугнуть

6. Отработка возражений

Как же они достали, эти фразы “Не интересно”, “Дорого” или “ ”. Достали и всё же без них никуда. Они были, есть и будут.

Поэтому обязательно ваши скрипты продаж должны содержать блок отработки возражений, где менеджер сможет найти ответы на все возможные возражения. У нас в компании только при продаже скриптов продаж (странно звучит, я знаю) их целых 17 штук.

Как говорят некоторые гуру, возражения появляются только тогда, когда плохо были проведены прошлые этапы.

Мы в корне с этим не согласны, так как считаем, что возражения – это естественная проверка любого продукта на надёжность, достоверность, честность. Это как в средневековье люди пробовали монету на зуб, чтобы удостовериться, что это не подделка.

Также данный этап очень сомнительно можно назвать шестым, так как он может появится практически на любом этапе.

И чтобы тоже не оставлять вас без ответа, расскажу про универсальную формулу отработки возражения. Выглядит она так:

1. Согласиться с клиентом (– Вы правы, нас нельзя назвать самой дешёвой компанией на рынке… );
2. Сделать переход (Именно поэтому );
3. Аргумент/альтернатива (С нами работают те, кто не хочет платить дважды. );
4. Вопрос/призыв (Вы кстати уже примерные объёмы на месяц определили? ).

Конечно, любую фразу в скобках вы можете заменить на свою. Главное, чтобы она была в том же контексте, который подтверждается одним из пунктов.

7. Закрытие разговора

Можно сказать победа, если вы дошли до этого шага при разговоре с клиентом. Значит ваш скрипт продаж по телефону оправдал всю работу.

Но бывает так, что собеседники соглашаются на всё, что вы предложите, лишь бы вы отстали, так как напрямую послать стесняются.

В таком случае, конечно, будут трудности при следующем шаге, но чтобы минимизировать риски нужно в конце разговора зафиксировать итог и обязательно договориться о следующем шаге, если вы этого не сделали ранее.

Пример: – Никита Андреевич, тогда завтра в 13.00 к вам подъедет наш специалист для s____, и вы с ним уже дальше договоритесь о s____.

Коротко о главном

Вот и всё. Хотя нет. Затем вам требуется провести тысячи тестов, чтобы составить скрипт холодного звонка, который будет работать на 100%.

Именно поэтому мы при разработке скриптов всегда даём абонентскую корректировку, потому что знаем, что нет предела совершенству и даже индивидуально написанный готовый скрипт холодного звонка не всегда показывает нужных показателей сразу.

Также вам нужно предусмотреть скрипты телефонных перезвонов после отправки кп или встречи.

Лично для нас это неотъемлемая часть холодного звонка. Поэтому он также входит в стоимость и самое интересное, иногда он бывает даже в несколько раз больше, чем первый звонок.

В этой статье я специально не затронул создание скрипта с точки зрения визуализации, как он будет выглядеть в итоге. Это отдельная, большая тема, которой посвящена отдельная статья.

Ворд, эксель, или может быть конструктор скриптов продаж ? Выбирайте для себя сами, для этого читайте статью.

Без продаж не бывает бизнеса. Сотрудник, владеющий результативной техникой холодных звонков, ценится руководством компании и получает хорошую заработную плату.

Холодные звонки являются одним из самых тяжелых и, в то же время, эффективных методов продаж.

Что такое холодные звонки по телефону

Холодные звонки – это первичный обзвон по телефону потенциальных клиентов, которые никогда ранее не работали с вашей фирмой, с целью их привлечения в ряды своих покупателей.

Клиент не ждет звонка. Звонок называется «холодным», так как собеседник, находящийся на другом конце провода, относится к нему холодно. Даже если предлагаемая услуга или продукт ему нужны, чтобы его заинтересовать нужно хорошо постараться.

Техника холодных продаж сложна и требует от продавца усилий, опыта и хороших знаний предлагаемого продукта или услуги.

Видео — как делать холодные звонки, примеры для менеджера:

Освоить технику холодных звонков непросто в связи с наличием множества барьеров, которые предстоит преодолеть, чтобы звонок завершился результативно. Часто приходится слушать отказы и возражения собеседника, нежелание разговаривать.

Все это сказывается на настроении менеджера, совершающего холодные звонки. Чтобы такие звонки получались более результативными, необходимо постоянно тренироваться и совершенствоваться.

В каких случаях используются

Этот инструмент активных продаж является неотъемлемым при продажах в сфере В2В. В последнее время холодные звонки стали чаще использоваться и в работе с обычными людьми.

Холодные звонки нужны:

• для постоянного увеличения количества новых клиентов;
• при запуске нового проекта, чтобы сообщить рынку, что появилась новая организация;
• для актуализации большой базы потенциальных клиентов: когда есть список потенциальных клиентов, и из него отбираются те, которые наиболее выгодны для работы.

Холодные звонки в России чаще используются в следующих направлениях бизнеса:

• экспедиторские компании – реклама работает редко, а клиенты разбросаны по всей стране и за рубежом, нет возможности личной встречи;
• рекламные агентства, журналы, печатные издательства – используют звонки для поиска новых рекламодателей;
• производственные компании, продающие товары для бизнеса – для поиска новых рынков сбыта, расширения базы клиентов;
• оптовые компании, продающие товары для организаций;
• агентства недвижимости — с целью продажи коммерческой недвижимости.

Схема разговора

Чтобы холодный звонок прошел успешно и дал необходимый результат, следует заранее подготовиться к разговору и составить примерную схему. Сам разговор можно разделить на следующие этапы:

• звонок секретарю, переключение на лицо, принимающее решение (ЛПР);
• знакомство с ЛПР, представление своей компании, установление контакта;
• выяснение потребности, презентация компании, продукта или услуги, проработка возражений;
• завершение контакта и назначение встречи.

Видео — как побороть страх делать холодные звонки:

Не стоит звонить всем подряд клиентам без разбора. Перед звонком следует подробно изучить потенциального клиента, его портрет, возможные потребности. Согласно только 20 % клиентов дают 80 % прибыли.

Как обойти секретаря

В работе с организациями между менеджером по продажам и человеком, который принимает решение, часто стоит препятствие — секретарь или личный помощник. Через него за весь день проходит множество звонков. Зачастую звонят люди, которые что-то предлагают.

Чтобы не отвлекать руководителя, секретарь не соединяет с ним, а отвечает, что ничего не нужно и вешает трубку, даже если товар и услуга действительно полезны для организации. Чем больше компания, тем сложнее обойти секретаря.

В таких случаях применяют приемы, позволяющие обойти секретаря. Вот некоторые из них:

• предварительно выяснить имя принимающего решения лица и при звонке секретарю попросить связать с нужным человеком, назвав его по имени и отчеству. Секретарь решит, что звонок повторный и соединит, не задавая лишних вопросов;
• использовать стремительность и внезапность, уверенным тоном сказать: «Здравствуйте, соедините с коммерческим директором». На дальнейшие вопросы следует отвечать кратко и уверенно. Например, на вопрос: «Вы кто?» отвечаем: «Серей Иванов». «Что за компания?» — «Компания А»;
• вызвать уверенность, что звоните не первый раз. Можно сказать: «здравствуйте, компания «А», переключите на отдел закупок»;
• позвонить в то время, когда секретаря нет на месте. Это может быть обеденное время, окончание рабочего дня или 30 минут до начала.

Для получения результата, следует соблюдать следующие правила в общении с секретарем:

• говорить уверенно;
• не надо рассказывать о своем предложении секретарю, так как он не принимает решений;
• перед тем, как звонить руководителю, следует узнать его ФИО, это поможет значительно быстрее обойти секретаря.

Видео — как можно обойти секретаря при холодных звонках:

Как начать разговор с ЛПР и заинтересовать его

Разговор с ЛПР – самый важный этап звонка. От того как он пройдет зависит общий результат и перспективы работы с данной компанией. При первом звонке не следует стремиться продать. Основная цель первого разговора по телефону заключается в сборе информации для составления выгодного предложения и договор о встрече.

Вот примерная схема разговора с ЛПР:

В начале разговора следует представиться, обозначить свою компанию. Рассказать коротко чем она занимается. О должности менеджера по продажам лучше не упоминать, так как она вызывает ненужные ассоциации у ЛПР, боязнь, что ему будут что-то навязывать.

После представления, будет правильным уточнить есть ли у человека время на разговор. Можно начать так: «Здравствуйте, меня зовут Сергей, я представляю компанию «А», занимающуюся производством сырья для таких компаний, как ваша. Вам удобно сейчас разговаривать?».

Если ЛПР говорит, что у него есть время, то продолжаем разговор по скрипту продаж. Если нет, то придется уточнить, в какое время удобно ему позвонить. Следует предложить человеку несколько вариантов времени звонка, чтобы он мог выбрать из них. Перезваниваем в оговоренное время.

При первом разговоре необходимо вызвать интерес у человека: рассказать о своей компании, преимуществах работы, сказать что работаете с такими же компаниями, как та, в которую вы звоните. Старайтесь не говорить о цифрах и конкретном предложении, эту информацию следует оставить для встречи.

Основные правила разговора с руководителем, принимающим решение:

• основной целью первого звонка является не продать, а познакомиться, заинтересовать и назначить встречу;
• рекомендуемая продолжительность звонка –не более 5 минут, при увеличении времени эффективность звонка снижается;
• говорить нужно уверенно, при разговоре улыбаться, так как клиент чувствует настроение звонящего;
• своего собеседника следует называть по имени;
• залог успешных продаж – чувствовать настроение клиента и уметь подстроиться под него.

Чтобы провести презентацию, которая может заинтересовать ЛПР, предложите что-то интересное, что выделяет продукт из массы других предложений и поясните какую выгоду клиент извлечет из предложения. Это может быть:

• акция или супер-предложение;
• снижение издержек;
• увеличение продаж;
• сокращение затрат времени.

Работа с возражениями клиента

В самом начале разговора или после проведения презентации от собеседника можно услышать возражения. Основные типы возражений при холодных звонках:

• «у нас уже все есть»;
• «нам не интересно предложение»;
• «нет времени на разговор с вами»;
• «высылайте предложение, рассмотрим».

Услышав подобные фразы, не стоит переубеждать клиента в обратном и доказывать выгоды своего предложения. Это является распространенной ошибкой и может привести к прекращению разговора.

Чтобы избежать возражения следует:

• с начала разговора стараться не давать поводов для возражений, больше спрашивать, интересоваться ситуацией собеседника, его заботах, которые могут решиться благодаря предлагаемому вами продукту или услуге;
• если возражение прозвучало, необходимо отвечать на них легко, вызывая у собеседника интерес к продолжению разговора.

На ответ клиента: » У нас уже все есть», можно ответить: «Я понимаю, что вы не хотите ничего менять, у вас все отлажено и прекрасно работает. Но мы сможем сделать предложение для вашей фирмы, которое будет выгодно, ведь новое — это развитие».

Видео — как работать с возражениями:

Как назначить встречу

Проработав возражения, необходимо завершить звонок назначением встречи, которая является главной целью первого холодного звонка. Можно предложить несколько вариантов времени, чтобы у клиента не было альтернативы — встречаться или нет. Следует также уточнить нюансы:

• дату и время;
• место;
• участников встречи;
• обсудить цель встречи;
• получить подтверждение от клиента.

Заканчивая разговор, нужно оставить свой контактный номер телефона, еще раз проговорить договоренность о встрече и попрощаться на позитивной ноте.

Скрипты холодных звонков

Скрипт звонка — заранее продуманная или запрограммированная последовательность разговора с клиентом, установленная в компании. Удобно использовать готовые модули при первичном звонке клиенту. Различают жесткие и гибкие скрипты.

Видео — 24 совета как создать свой скрипт холодных звонков (часть 1):

Жесткие — используются при продаже простого товара, где предполагается не много вариантов ответов клиентов. Такой скрипт не требует от оператора большого количества знаний и умений.

Гибкие — используют для сложных товаров, предполагающих неоднозначные предложения. Такие скрипты требуют от менеджеров творческого подхода и подготовки.

Видео — 24 совета как создать свой скрипт холодных звонков (часть 2):

При разработке скрипта необходимо учитывать специфику отрасли, особенность клиентов. Стандартные привычные фразы раздражают людей, вызывают отторжение, поэтому следует разработать уникальный, отличный от остальных организаций скрипт, который будет вызывать интерес у оппонента.

Как организовать: штатные менеджеры или колл-центр

Перед предпринимателем может встать вопрос — что лучше организовать: холодные звонки на базе своей организации и включить их в функционал своих менеджеров или предоставить обзвон call-центру. Чтобы определиться с этим вопросом, выделяют и рассматривают все плюсы и минусы этих вариантов.

Основные преимущества передачи холодных звонков в колл-центры:

• нет необходимости набирать и обучать свой персонал, в колл-центре персонал уже обучен таким звонкам и имеет опыт разговоров;
• не нужно составлять скрипты продаж;
• получение полного отчета о проделанной работе.

К недостаткам можно отнести:

• отсутствие личного контроля;
• отсутствие специфических знаний по конкретно вашей продукции. Специалисты колл-центра ведут параллельно несколько проектов, свои сотрудники ведут только ваш заказ и знают о нем все;
• минимальная нацеленность на результат. Свой штат, при наличии мотивации, имеет большую нацеленность на результат, чем специалисты колл-центра.

Обращение в колл-центр выгодно тогда, когда обосновано расчетами и соотношением затрат и выгод. В небольших организациях, где нанимать дополнительного сотрудника и проводить его обучение невыгодно, для увеличения продаж стоит обратиться в колл-центр.

Видео — пример холодного звонка по схеме:

Если в организации много сотрудников, имеющих общение с клиентами, то вложение в системное обучение и мотивацию собственного персонала приносит со временем хорошие плоды.

В этом случае лучше выбрать вариант обучения собственного штата и включение холодных звонков в функционал своих сотрудников. При этом следует финансово мотивировать менеджеров на хорошие результаты.

Плюсы и минусы холодных звонков

Основными преимуществами холодных звонков являются:

• экономия времени и денег, в связи с отсутствием необходимости осуществлять разъезды при первом знакомстве с клиентом;
• более быстрое общение по телефону в сравнении с перепиской;
• возможность понять реакцию клиента по телефону на полученную информацию;
• возможность в разговоре задать уточняющие вопросы, устранить недопонимание;
• возможность при телефонном разговоре разложить перед собой шпаргалки и нужные документы и заглядывать в них при необходимости.

Холодные звонки имеют и ограничения, которые необходимо преодолевать:

• собеседник воспринимает звонок как помеху, отвлекаясь на него от своих дел;
• клиенту легче отказать или придумать отговорки по телефону;
• оппонент в любой момент может закончить разговор и повесить трубку;
• невозможно отследить реакцию человека, так как не видно жестов, мимики, можно сделать выводы о реакции только по интонации;
• нет возможности подкрепить слова графиками, изображениями;
• при телефонном звонке большая вероятность неверных толкований.

Заключение

Владение техникой холодных звонков приходит к большинству менеджеру не сразу. Для этого требуется опыт, терпение, постоянное обучение и мотивация.

Научившись технике проведения таких продаж, составлению скриптов, методам работы с возражениями и другим элементам холодного звонка, сотрудник улучшает свое материальное положение и увеличивает прибыль компании, в которой он работает.

Краткая поможет пониманию в чем между ними разница.

На что следует обратить внимание, когда акт сдачи приемки выполненных работ.

С помощью холодных звонков вряд ли получится продать оборудование для производства саморезов, в таких случаях потребуется проведение нескольких встреч.

Видео — примеры реальных холодных звонков по телефону с целью назначения встреч:

Последние годы наблюдается целый бум на холодные звонки. И в этой статье я собираюсь объяснить, почему холодный обзвон выдержал испытание временем. А также дам вам советы и поделюсь приемами, которые увеличат вам число лидов. Будьте осторожны, эта статья огромная и таит в себе много секретов: тактики, стратегии и мифы о холодных звонках, вы поймете что такое холодные звонки и продажи на самом деле. А также пример идеального скрипта и способы обойти секретаря.

И да, я знаю. Вы ненавидите холодные звонки. Все их ненавидят. Точнее — все, кроме успешно использующих их продавцов, которые получают с них миллионы.

Итак, вот как обстоят дела с холодными звонками.

Шесть советов, которые помогут овладеть искусством холодного обзвона

1. Примите возможность отказа, не убегайте от него.
2. Готовьтесь быстро учиться, а не быстро продавать.
3. Используйте технологии и специальные сервисы, чтобы избежать утомительной монотонности.
4. Не тратьте чужое и свое время.
5. Следуйте сценарию как актер, а не как робот.
6. Соблюдайте баланс количества и качества.

Со всеми этими сложностями трудно понять, стоит ли вообще рассматривать холодные звонки в качестве инструмента. Однако именно поэтому они стоят рассмотрения.

Если вы овладеете искусством и наукой холодного обзвона, то вполне можете стать самым эффективным и высокооплачиваемым торговым представителем в своей организации. Как и в случае других техник продаж, неправильные холодные звонки могут легко запятнать репутацию всего инструмента. Так что постарайтесь стать обратным примером. И это приведет к успеху.

Первое — не бойтесь отказов и не старайтесь их избегать

Отказы — неотъемлемая часть всей торговой деятельности. Никто не получает 100%-ой отдачи.

Вот 3 совета для преодоления страха получить отказ:

Совет 1 : Устройте соревнование. Выигрывает тот, чей отказ будет самым ужасным, забавнее или жестче всех. А не какое-нибудь просто: «Нет, спасибо ».

Совет 2 : Если потенциальный клиент говорит «нет», спросите почему.

Попробуйте нечто вроде этого:

«Я ценю вашу честность и прямоту. Самое сложное в моей работе — это не знать, можем ли мы кому-нибудь быть полезны. Не могли бы вы сказать, почему вы решили, что мы не можем вам помочь? »

Не пытайтесь продать товар или услугу. Просто учитесь и получайте опыт.

Совет 3 : Разыграйте разговор по телефону со своим коллегой. Пусть он будет клиентом и откажет вам самым грубым образом из возможных. Каждый раз, когда неприятным будет разговор уже с реальным клиентом, вспоминайте тот «спектакль». По сравнению с ним реальный разговор покажется не таким уж и ужасным.

Если потенциальные клиенты продолжают вам отказывать, и вас одолевают гнетущие чувства по этому поводу, почитайте положительные отзывы клиентов, которым нравится ваша компания.

Напомните себе, что вы помогаете людям.

Второе — готовьтесь быстро учиться, а не быстро продавать

Холодный обзвон не может быть освоен в одночасье. Поэтому поставьте цель: выносить для себя что-то новое из каждого разговора с потенциальным клиентом. И не важно, удачным он будет или нет.

Вот мини-памятка по обучению холодным звонкам:

Совет 1 : Начните со сценария и не отклоняйтесь от него (пока).

Совет 2 : Разберитесь, в какие конкретно моменты вы терпите неудачу (признак такого момента — люди вешают трубку или начинают отказываться в более 50% случаев, после того как вы что-то скажете).

Совет 3 : Перепишите этот раздел своего сценария и изменяйте его до тех пор, пока не перестанете получать отказы.

Совет 4 : Повторите этот процесс с остальными моментами, пока не сможете пройти через весь сценарий, получив менее 50% отказов.

Совет 5 : Проанализируйте ход разговора. В частности, прислушивайтесь к ответам, которые дают люди на ваши открытые вопросы. Чем лучше вопрос, тем больше человек будет говорить.

Совет 6 : Зафиксируйте свои заметки (на бумаге или в электронном виде). Это нужно для наглядности и для напоминания себе о том, сколько опыта было получено.

Правильное определение целей и постоянное обучение в процессе работы продвинет вас на много ступеней выше среднего продавца.

Третье — используйте технологии для решения однотипных задач

Современный продавец может воспользоваться множеством инструментов. Так что вам больше не придется страдать от утомительной и неэффективной работы.

Вот пара примеров зарубежных полезных сервисов:

ConnectAndSell . Инструмент помогает автоматизировать такие действия как набор номеров, перенос телефонных баз, взаимодействие с контроллером зоны и так далее. Так что можно сразу переходить к разговору и добиваться результатов.

Salesloft . Благодаря сильной команде разработчиков и их слаженной работе, этот продукт постоянно адаптируется к рынку и всегда соответствует потребностям современного сотрудника продаж. Его вполне можно использовать в качестве основного инструмента и для полного управления процессом (телефонные базы, электронная почта и взаимодействие с людьми).

DiscoverOrg . Довольно известный сервис. Это своего рода золотой стандарт, который не только упростит работу с номерами, но также поможет в работе с базами клиентов.

Если вы используете какую-либо CRM-систему, никогда не бойтесь тестировать и применять все ее возможности. У многих продуктов существуют автономные версии, однако вы можете использовать одновременно несколько сервисов в комплексе.

А вот, кстати, два распространенных оправдания ленивого продавца: «Слишком большая конкуренция » и «У меня недостаточно бюджета для использования инструментов ».

Четвертое — не тратьте время — и свое, и клиента

Желательно составить список конкретных людей, которым потенциально может быть интересно ваше предложение. Это поможет не тратить время на каждый контакт, выясняя, заинтересован ли собеседник в услуге.

Отказов будет намного меньше, если вы знаете, с кем имеете дело. Убедитесь, что в вашем списке на обзвон находятся лишь те люди и организации, которым вы действительно можете быть полезны.

Критерии, по которым стоит отбирать организации:

• сфера деятельности;
• уровень бюджета, количество сотрудников;
• география;
• связанные области и технологии.

Критерии, по которым стоит отбирать собеседника:

• его роль или должность в организации;
• инструменты, которые он использует в своей работе;
• перед кем этот человек отчитывается о проделанной работе;
• кем или чем руководит он.

Если вы звоните человеку, который не соответствует вашим идеальным критериям, вы крадете свое время. Если же вы позвоните тому, кто может воспользоваться вашим предложением, то вы помогаете ему улучшить жизнь и бизнес. И себе тоже. Не тратьте свое драгоценное время, пытаясь уговорить людей, которым не нужно то, что вы продаете.

Пятое — будьте актером, а не роботом

Холодный звонок — это действие по сценарию. И вы должны «попасть» в роль — как актер.

Актеры тоже действуют по сценарию. Однако ни в телевизионных шоу, ни фильмах они не выглядят как куча роботов, которые говорят и смотрят друг на друга по шаблону.

Они полны настоящих человеческих эмоций! Поэтому даже действуя по четкому плану, говорите как настоящий человек. Не нужно просто «читать с листа».

С этим легко справиться, особенно если вы заинтересованы в работе и результатах.

Как использовать сценарии (с примерами)

1 Шаг 1 : Во-первых, хорошенько запомните свое введение и ценное предложение. Если вы знаете, как объяснить, кто вы и почему кто-то должен вас выслушать, ваша адаптация к разговору пройдет легче и быстрее.

«Добрый день, это Александр из компании Z. Мы занимаемся сбором и анализом данных, и я хотел бы узнать, может это принести пользу вашей команде. У вас есть две минуты?»

2 Шаг №2 : Затем выпишите открытые вопросы, которые раскроют ваш разговор. Задав вопрос, будьте готовы слушать и слышать. А не просто ждать своей очереди.

«Когда вы закрываете сделку, каким образом ваша компания использует это для последующих контрактов?»

3 Шаг № 3 : Затем придумайте четкие ответы на общие возражения. Если вы только учитесь, лучше запишите ответы на бумаге и держите их перед глазами. Без опыта будет сложно ориентироваться налету.

Пример возражения :

«Сейчас мы больше сосредоточены на вершине воронки. И результаты пока устраивают. Так что мы довольны, спасибо».

Пример ответа :

«Это лишь одна небольшая область, где с пользой можно применить анализ данных. Представьте, что у вас есть информация обо всех результатах и прибыли прошлых годов. С этими данными ваша команда сможет достичь результатов в 2-5 раз быстрее».

4 Шаг №4 : Наконец, тренируйтесь до тех пор, пока из вас не пойдет пот.

Попросите кого-нибудь еще притвориться покупателем. Если вы находитесь в одном помещении, закройте глаза. Это нужно, чтобы вы могли слышать, а не видеть собеседника.

Попросите своего помощника постепенно повышать «уровень сопротивления».

Только одна эта техника даст вам невероятные результаты .

Начните с нулевых возражений и постепенно пройдитесь по всему сценарию до самого сложного возражения. Затем заранее продумайте ответы к каждому возражению в отдельности.

Потренируйтесь основательно. Вам нужно проработать ответы на мелкие возражения в начале разговора (вроде «Мне неинтересно ») и на сложные в конце, такие как «Просто отправьте мне электронное письмо ».

Шестое — балансируйте между качеством и количеством

Холодный звонок эффективен, когда следуешь лучшим и проверенным практикам:

• ДА : не бояться отказов, а подойти к ним творчески.
• ДА : практика, практика, и еще раз практика.
• ДА : подготовить открытые вопросы и развернутые ответы на возражения.

• НЕТ : звонить случайным людям, которым вы не сможете быть полезны.
• НЕТ : звонить без подготовки (Придерживайся сценария!).
• НЕТ : самостоятельно мучиться с задачами, которые могут быть решены автоматически.

Теперь вы подготовлены и настроены мыслить в нужном направлении, а также пользоваться верными инструментами и приемами. Теперь успех гораздо ближе.

! Важно . Если вам не хочется или нет времени самостоятельно обзванивать «в холодную», то вы можете попробовать попросить других сделать эту работу за вас. Это можно легко сделать на бирже фринанса Kwork всего за 500 рублей есть большой выбор добровольцев, главное при выборе исполнителя сперва почитать о

Лучшие книги по холодным звонкам

• Техники холодных звонков. То, что реально работает .
• Мастер звонка. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону .
• Золотые правила продаж: 75 техник успешных холодных звонков , убедительных презентаций и коммерческих предложений, от которых невозможно отказаться.
• Скрипты продаж. Готовые сценарии «холодных» звонков и личных встреч .
• Если покупатель говорит «нет». Работа с возражениями .

Холодные звонки — не пустая трата времени. Хватит слушать так называемых «экспертов»

6 мифов о холодном обзвоне, которые мы развенчали

• Практика холодного обзвона мертва.
• Холодные звонки устарели.
• Холодные звонки — вынужденная деятельность.
• Холодные вызовы слишком ненадежны.
• Холодный обзвон приводит к «роботизации» сотрудников.
• Холодный обзвон не соответствует правилам качества и используется дилетантами.

1 «Эксперты» и так называемые «гуру» заявили, что холодные звонки умерли. С таким наплывом негативной информации (да еще и с собственным неудачным опытом) легко усомниться в действии любой технологии. Лидеры развивающихся отраслей промышленности в течение долгих лет призывали отказаться от холодных звонков. Причем многие их поддерживают — от рядовых продавцов до ведущих маркетологов.

И тем не менее: ОНИ НЕ МЕРТВЫ .

2 Легче утверждать, что это не работает, чем научиться делать правильно. Если вы пробовали холодный обзвон один или два раза, и при этом все попытки были неудачны, присоединиться к ненавистникам технологии будет легко. Однако любой навык продаж требует много усилий для освоения. И холодные продажи — не исключение.

3 Многих продавцов принуждают к холодному обзвону. Есть много способов потерять интерес к работе. Все, что требуется, — это один менеджер, требующий с вас «50 продаж в день». С таким подходом любой потеряет аппетит к деятельности.

4 Это ненадежно и отвлекает потенциального клиента от дел. Лично мне нравится идея о том, что нужно продавать так, как люди хотят покупать. И я являюсь большим сторонником оптимизации процесса продаж в этом направлении. Однако мы одинаково применяем эту концепцию во всех областях. А потому боимся «помешать» потенциальному клиенту.

5 Никто не хочет быть роботом. Скрипт — друг человека, который занимается холодным обзвоном. Однако большинство так и не научилось использовать его должным образом. Говорить как робот заставляет недостаток опыта, а вовсе не обязательно условие технологии. И вообще, неественность и наигранность — верный рецепт катастрофы.

6 Фаст-фуд научил нас, что качество и количество — враги. Никто и никогда не заходил в McDonald’s в ожидании высококачественных блюд. Все ждут много еды по невысокой цене (хотя я бы поспорил, не зря же они добавили множество причудливых пунктов в меню). Так вот, люди склонны рассматривать холодные звонки как нечто плохого качества. Однако это — не более чем привычка и к действительности не имеет никакого отношения.

5 стратегий холодных звонков, о которых стоит знать (научные исследования)

У многих людей холодный обзвон ассоциируется с чем-то сложным и малоэффективным. Мол, придется попотеть. Без использования проверенных стратегий это действительно так.

В конце концов, вы вторгаетесь в жизнь совершенно незнакомого человека и при этом имеете только десять секунд на то, чтобы доказать свою ценность.

Вы ясно осознаете, что, скорее всего, после ваших слов собеседник повесит трубку, ограничившись “Нет, спасибо”.

Отставить панику.

Ниже приведены пять простых и действенных стратегий обзвона, которые смягчат ваш стресс и превратят холодные звонки в теплые. Итак, вот как повысить свою уверенность и получить больше лидов:

Сначала — улыбка

В следующий раз, прежде чем взять в руки телефон и набрать номер, продержите на своем лице улыбку как минимум двадцать секунд. И неважно, где вы — в зале переговоров или за собственным столом.

Сначала вы можете счесть это глупым. Однако недавние эксперименты продемонстрировали, что улыбка неважно искренняя или не очень — все равно приносит определенную пользу.

• Уменьшает стресс . Ученый из канзаского исследовательского университета обнаружили, что улыбка при стрессовой ситуации может уменьшить степень негативной реакции.
• Снижает частоту сердцебиения . Даже просто слегка приподнятые уголки губ будут в этом деле эффективны.
• Улучшает взаимопонимание . Улыбка влияет на то, как мы говорим. На голос и интонации. Причем до такой степени, что человек на другой линии может уловить выражение вашего лица и даже определить тип улыбки. Когда именно человек «услышит» вашу улыбку — вопрос времени. Весь секрет — в зеркальных нейронах, которые способны уловить минимальные изменения в интонациях и тоне голоса.

Дополнительная выгода: ваши внутренние чувства отражаются на вашем лице. Однако эта закономерность действует и в обратную сторону. Так что улыбка помогает улучшить настроение.

Стойте, как Супермен

Исследования социального психолога Эми Кадди доказывают: язык тела имеет значение. Даже если собеседник — на другой линии не видит вас. Постойте в уверенной властной позе (расставленные ноги и руки на бедрах) на протяжении двух минут. Тогда холодный звонок с большей вероятностью пройдет успешнее. И вот почему:

• В организме повысится уровень тестостерона (увеличивает степень доверия).
• Снизится уровень кортизола (это уменьшит стресс).

Данное правило имеет место, даже когда вы находитесь за письменным столом. Сидите прямо и не сутультесь. Это поможет вам почувствовать контроль над собой и уберет мешающее чувство нервозности.

Позвоните другу

Эта практика пришла прямо из Yesware CEO от Мэттью Беллоус:

«Возьмите с собой фото близкого человека, который вам крайне дорог. Поставьте ее на письменный стол или сделайте заставкой в компьютере. В следующий раз, когда будете звонить очередному потенциальному клиенту, представьте, что сейчас вы будете говорить не с клиентом, а с человеком на фотографии».

Если вы не сторонник фотографий на столе или же находитесь в переговорной, просто быстро просмотрите фотографии в социальных сетях или в альбоме своего телефона.

Почему это работает : глядя на фотографию близкого человека, вы не только становитесь чуточку счастливее, но также снижаете уровень стресса и успокаиваете себя. Это сделает вас менее восприимчивым к неудачам.

Произносите только одну или два фразы за раз

Эта техника холодного звонка проста, но нередко упускается из виду. Исследования демонстрируют, что мозг может воспринимать информацию только 20-30 секунд. Так что поделите 15-минутную беседу на части по 30 секунд.

Будьте лаконичны и обстоятельны. Не нужно перегружать незнакомца информацией или отраслевой терминологией. Говорите просто, четко и ясно. И не бойтесь объяснить непонятные моменты.

Если ваш собеседник начнет запрашивать конкретную информацию, значит он заинтересован. Не упускайте эту возможность. Назначьте встречу, в ходе которой вы сможете подробнее обсудить все вопросы и нюансы.

Полюбите отказы (да, это тоже стратегия холодного обзвона)

Комфортно ли вы себя ощущаете, когда получаете отказ?

Для продавца, который работает с холодными звонками, ответ всегда должен быть «да»

Например, вместо того чтобы нацеливаться на конкретно число «да» в сутки, один консультант по вопросам управления решил охотиться за «нет». Вскоре он понял, что желаемое число «нет» для него недостижимо — поскольку он получал слишком много «да».

Сосредоточение внимания на отказах оказывает вдвойне положительный эффект. Это позволяет увеличить скорость и эффективность продаж.

7 техник увеличить скорость отдачи от холодных звонков

Далеко не все потенциально возможные клиенты соглашаются на предложения. Перспективы могут разочаровывать. Однако независимо от того, беседуете вы лично или по телефону, основная задача — заинтересовать человека и привлечь его в компанию.

Зачастую данный процесс сложен. Особенно если подобная работа для вас в новинку.

Вот 7 советов, которые улучшат скорость получения лидов:

1. Сосредоточьтесь на потенциальном клиенте, а не на себе.
2. Подготовьте все вопросы заранее.
3. Не действуйте слепо по сценарию.
4. Не преувеличивайте свои возможности при первой встрече.
5. Не пытайтесь получить продажи с первого раза.
6. Держитесь естественно и расслабленно.
7. Проанализируйте, чем именно вы полезны для клиента.

1 Поставьте в центр внимания клиента . Сконцентрируйте все свое внимание на собеседнике и его потребностях. Особенно если у вас мало опыта в холодных звонках.

Не нужно подробно рассказывать, кто вы такой и чем занимаетесь. Не рассказывайте об организации.

Помните, главная тема сейчас — клиент. Не вы. Полная ориентация на потенциального клиента и его потребности, — это очень профессионально. А вы — профессионал.

2 Спланируйте ход разговора заранее . Больше информации — выше вероятность продать. Чем больше данных вы сумеете получить от собеседника, тем проще вам будет распознать дальнейшие перспективы и спланировать действия. Особенно в холодных звонках.

Опрос — это важно. Задаваемые вопросы необходимо предварительно и тщательно продумать. А также распределить поэтапно — в логично построенной цепочке от наиболее общих до совсем конкретных.

3 Отнеситесь ответственно к выбору сценария . Окончив свое вступление и увидев, что клиент пока заинтересован, спросите его о бизнесе, ситуации на рынке или в сфере в общем, о бюджете и так далее. Довольно часто люди делятся этой информацией в обмен на ваше предложение. А точнее — на те преимущества, которые были обещаны вами во вступлении.

Чтобы более или менее гарантированно услышать ответы на нужные вопросы, спрашивайте нечто вроде этого:

«Представьте, что у вас появились магические способности и теперь вы можете избавиться от трех проблем в своем бизнесе или в сфере. Какие это проблемы?»

«Если бы у вас была возможность обеспечить идеальные условия для развития своей компании, что бы вы изменили?»

«Мне бы хотелось увидеться с вами лично — чтобы обсудить потребности вашей фирмы и возможную пользу от услуг нашей компании. Как насчет четверга в 14:00?»

Всегда держите в уме: холодный звонок должен быть персонален. Сконцентрируйтесь на потребностях собеседника. Воспринимайте его как отдельного человека со своими качествами и особенностями.

Это позволяет построить с клиентами доверительные и длительные отношения. Действия строго по сценарию могут сделать холодный звонок действительно холодным — обезличенным. А нам этого не нужно.

4 Не преувеличивайте свои шансы в ходе первой встречи . Если с данным клиентом вы встречаетесь впервые, не стоит идти «во всеоружии». Другими словами, лучше взять с собой обыкновенную небольшую папку, нежели огромный портфель, полный образцов и документов.

Если человек заинтересуется и пожелает получить более подробные данные, то вы всегда можете вернуться к своему автомобилю и взять все необходимое. Таким образом вы снижаете стресс от возможной неудачи. Так что раскрывайте карты постепенно.

5 Не пытайтесь получить продажи с первой попытки . Первый опыт продаж редко бывает удачным. Лучше сконцентрируйте усилия на сборе информации. Если вы предлагаете что-то бюджетное, то данных потребуется намного меньше. Задавайте вопросы и делайте пометки.

Постарайтесь построить прочные отношения с клиентом. Пусть звонок и последующая встреча будут дружественные.

6 Не «напрягайте» клиента. Чем более расслабленно и комфортно чувствует себя ваш собеседник, и чем больше он вам откроется, тем выше вероятность продать услугу и приобрести постоянного клиента.

Для этого нужно расслабиться самому. И быть естественным. Это поможет намного повысить вашу привлекательность.

7 Узнайте, какую пользу получит ваш клиент и что заставит его принять предложение . В каждом случае можно выделить какое-либо преимущество, которое действительно заинтересует человека и побудит его принять ваше предложение.

В то же время — у каждого клиента есть страхи и подозрения, которые заставят его отказаться от сотрудничества с вами. Ваша первостепенная задача — выяснить, что именно сподвигнет собеседника к покупке, какой пользы он ожидает. А также — узнать о его страхах и сомнениях, которые способны удержать его от приобретения услуги или товара.

X Бонусный совет : Не бойтесь задавать больше вопросов. Спрашивать полезно и выгодно. Особенно в холодных звонках. Вопросы — это по-настоящему волшебная тактика.

Можно спросить нечто вроде такого: «Мистер Икс, на практике мы выяснили, что причины, по которым человек соглашается с нами сотрудничать, в разных случаях всегда различны. Какова эта причина в вашем случае?»

Если вы честны, а также держитесь открыто и естественно, не гнушайтесь задавать больше вопросов. Проявите искреннее любопытство. И услышанные ответы вас поразят. Как правило, потенциальный клиент всегда готов предоставить необходимую для продажи информацию. Особенно если разговор удачно складывается, а предлагаемая услуга вызвала интерес.

Помните, главное — спросить.

Идеальный скрипт холодного звонка

У вас есть список имен и номеров телефонов. До конца дня вам нужно сделать 100 звонков. Ваш менеджер по продажам дал вашей команде большой объем работ, так что вы все набираете, набираете и набираете номера…

Теперь все, что вам нужно — это скрипт. И не просто любой… А лучший, самый крутой. Который работает.

Но прежде чем я дам вам ключ от двери, давайте посмотрим, как проходит типичный холодный звонок.

Пример типичного холодного звонка

**Гудки, снимают трубку **

Потенциальный клиент : Да?

Продавец : Добрый день, меня зовут Дмитрий.

(Пауза 1,5 секунды)

Есть ли у вас пара минут?

Я звоню по поводу программного обеспечения, которое может вас заинтересовать и решить ваши наиболее существенные проблемы.

Как вы смотрите на наше предложение?

Потенциальный клиент: На самом деле я сейчас занят…

Продавец : Может, вам нужно протестировать продукт? У нас есть все сертификаты.

Потенциальный клиент : Нас это не интересует.

Продавец : Ну как, вы уже на стадии принятия решения? Дайте нам два часа и мы вам перезвоним.

**Клиент бросает трубку**

Не смейтесь. Подобных звонков — много. И происходит это каждый день. И вы, вероятно, не удивитесь, узнав, что они практически не конвертируются: положительных ответов — менее 1%.

Это означает, что если вы обзваниваете 100 человек, то получаете только одно согласие. Так что если вы обзваниваете своих потенциальных клиентов и говорите им всем одно и то же — просто остановитесь.

Так вы теряете доверие, ухудшаете репутацию своего и снижаете производительность.

Если вы будете следовать этому сценарию (лучший скрипт холодных звонков), конверсия может возрасти до 14-20%. Это все же лучше, чем 1%.

Как создать работающий скрипт

1 Шаг 1: Определите 2-3 области. Во-первых, вам нужно выбрать области. Ваше время ценно — не тратьте его на рынки, которые не подходят продукту. Подумайте о том, кто ваши потенциальные клиенты и ищите общие закономерности.

Например, это могут быть гостиничный бизнес и розничная торговля. Или, может быть, финансы и банковское дело. Как только вы выясните, куда целиться, вы готовы к шагу 2.

2 Шаг 2: Определите 20 перспективных потенциальных клиентов. Теперь вам будет намного легче найти конкретные компании или людей, которым могут пригодиться ваш продукт или услуга. Используйте соцсети и площадки для профессионалов. Предположим, вы ищете отели, которым могут пригодиться ваши курсы йоги.

Задайте определенные критерии. И найдите представителей этих отелей в интернете.

Вуаля — список потенциальных клиентов готов.

Будет проще, если вы ищете местные или региональные компании. Люди любят вести дела с «земляками». Если вы находитесь в Новосибирске, то сотрудничайте в первую очередь с новосибирцами.

3 Шаг 3: Изучите каждого потенциального клиента. Я знаю, знаю, всем нужно скорее схватить телефон и звонить. Но поверьте мне, потратив всего пару минут на небольшое исследование, вы сделаете процесс намного более успешными. Так воспользуйтесь возможностью!

Проверьте в том же интернете:

• в какой сфере работает компания;
• что конкретно они делают;
• помогали ли вы похожим компаниям в прошлом;
• какой-нибудь «забавный факт» о них.

И еще одна важная вещь: посмотрите, как правильно произносится название компании. Ничто не раздражает людей больше, чем ошибки в произношении их организации каким-нибудь торговым представителем. Так что подготовьтесь.

Чтобы узнать, как правильно говорится название, можно посмотреть, например, их рекламный ролик.

Не смогли найти? Спросите по телефону: «Я хочу быть уверенным, что я верно произношу название вашей организации. Вы мне не подскажете? »

Лучший скрипт холодного звонка

Возможно, вы заметили, что теперь звонок не такой уж и холодный… Вы изучили свой список и хорошо подготовились, прежде чем взять в руки телефон. Я обещаю вам, мой друг, эта дополнительная работа будет стоить того. А теперь давайте перейдем к сценарию.

Сначала назовите свое имя и компанию, где вы работаете. Говорите уверено и энергично. Не стоит торопиться, искажая слова.

По ту сторону линии начинается: «Что? Кто?». С самого начала звонок идет так себе.

Вам не нужно говорить слишком громко. Просто сделайте это ясно и четко.

После того как вы скажете: «Это [имя] из [компании]», сделайте паузу .

Иногда это трудно. Особенно если звонок холодный. Многие хотят сразу перейти к предложению. Но я хочу, чтобы вы глубоко вздохнули и просто помолчали эти восемь секунд.

Пока вы ждете, клиент перебирает в мозгу, кем вы можете быть. Они думают что похоже, вы знаете их — вы клиент? Бывший сотрудник? Текущий? Тем самым вы украли его внимание, тот, кто по ту сторону, теперь сам интересуется вами. Хитрый ход не так ли?

Вот теперь разговор уже несколько отличается от стандартного холодного вызова. Затем вы сражаете собеседника вопросом — чтобы установить некоторый контакт. Ваша цель: показать, что вы знакомы с ним и его компанией.

Вот несколько примеров вопросов:

Хороший вопрос будет актуален и заставит улыбнуться. Если собеседник идет на контакт, задайте следующий вопрос.

Например, если клиент скажет «Я проходил там курсы бизнес-английского, у них довольно сильные преподаватели », вы можете ответить «Отлично, пожалуй, порекомендую их своей племяннице».

В конце концов, потенциальный клиент все же спросит: «Почему вы звоните? «.

Можно сначала пошутить, а потом серьезно назвать причину своего звонка. Юмор все упрощает и помогает наладить контакт. Однако с юмором следует быть осторожным.

Например, если ваш потенциальный клиент спешит, вы должны под это подстроиться.

Представьте продукт, расскажите, чем он полезен в той или иной области. Это называют позиционированием. И это покажет на примере, как вы работаете с подобными компаниями и помогаете им решить определенные проблемы. Не нужно рассказывать о себе, как это делает большинство «зомби-роботов».

Вот примерное представление услуги:

«Я работаю с менеджерами по продажам в гостиничном бизнесе. Мои клиенты стремятся повысить производительность торговых агентов. Есть ли подобные потребности в вашей организации? «

Поскольку вы предварительно навели справки, ответ, скорее всего, будет положительным. Просто ответьте: «Расскажите мне об этом подробнее «.

Заметьте: по большей части разговор шел о них! Теперь вам, вероятно, расскажут о проблемах и целях компании. А это — ценная информация, которая поможет построить дальнейший разговор.

! Важно! Есть люди, которые специализируются на составлении скриптов продаж на основе звонков. Вам предоставят эффективный шаблон разговора. Найти такого специлиста под свою нишу вы можете на фриланс бирже kwork .

Изменение скрипта

Я люблю помогать новичкам. Я был на их месте и знаю, с какими трудностями пришлось столкнуться. Помощь хороша и для компании, и для их карьеры. Так вот, сценарий и ход холодного звонка можно слегка менять.

У нас в компании распространена практика под названием «просто спросите». Она побуждает младших торговых представителей обратиться к лидерам продаж за помощью в организации встреч с руководителями или потенциальными клиентами. Как только представитель просит моей помощи, я прошу что-то взамен: URL-адрес веб-сайта, профиль в соцсетях человека и компании и тому подобное.

Это позволяет мне быстро ознакомиться с человеком и организацией, которым я собираюсь позвонить. Как только по ту сторону линии снимают трубку, я использую свое стандартное приветствие: «Это [имя] из [компании] «, пауза.

Если вы звоните какому-нибудь младшему руководителю или даже сотруднику среднего уровня, скорее всего, ваш звонок пройдет через помощника или секретаря. У них с большей вероятностью пройдет «Олег Станиславович, директор по продажам в компании Икс», чем «, представитель отдела продаж в Икс «.

Они узнают, кто вы. Однако им все равно станет любопытно, почему вы позвонили. Держите их в напряжении подольше. Как и в приведенном выше сценарии, я потрачу несколько минут на вопрос о персоне отвечающего. Вот небольшие примеры:

• «Кто вам нравится больше: кошки или собаки?»
• «Что вы предпочитаете на завтрак?»
• «Не подскажете какой-нибудь уютный ресторан в [городе Потенциального Клиента]?»

Когда разговор приближается к причине моего звонка, я говорю: «Я позвонил, чтобы помочь». Эта фраза обычно останавливает собеседника. Затем я продолжаю: «Мой торговый представитель попросил меня начать разговор именно с вами». Это позволяет мне легко перевести русло беседы к представителю, если разговор идет неплохо.

Дальше я использую вышеупомянутое позиционирование: «Я работаю с менеджерами по продажам в гостиничном бизнесе. Мои клиенты, как правило, стремятся повысить производительность своих торговых представителей. Это похоже на вашу ситуацию? «.

Предварительно изученный собеседник ответит «Да «. И вот тогда включает мое активное слушание. Я говорю: «Расскажи мне об этом «. Как только они закончили рассказывать о своих болевых точках, я повторяю услышанное: «Итак, что слышу, что… » и предлагаю обсудить это подробнее.

Как правило, собеседник соглашается и предлагает связаться в течение нескольких недель или месяцев. Я часто отвечаю: «Как насчет завтра? «. В большинстве случаев, следует нечто подобное: «Конечно, во сколько? «.

Каждый хочет, чтобы его день прошел хорошо. Воспользуйтесь этим и сделайте так, чтобы собеседник улыбнулся или рассмеялся. Дайте им возможность поговорить о своих проблемах. И покажите, что решение есть. И оно — у вас. Решение чужих проблем — это больше продаж.

Как обойти секретаря при холодных звонках — 4 способа

Секретари и прочие посредники по-прежнему являются одной из самых больших проблем общения по телефону. Вопросов вроде «В курсе ли он, кто звонит? » или «Будет ли он знать, о чем пойдет речь? », или «Она говорила с вами раньше? » достаточно, чтобы продаж стало вдвое меньше. Если вы последуете философии, изложенной ниже, а затем приспособитесь и воспользуетесь любым из предоставленных сценариев, скорость передачи трубки до лица, принимающего решения (ЛПР), значительно увеличится.

А ключевое положение философии следующее: перестаньте что-то скрывать, хитрить или обманывать секретаря. Вводить его в заблуждение, будто вы уже беседовали с потенциальным клиентом. Это также означает, что не нужно называть лишь свое имя и не указывать название своей организации. Правило таково:

Секретари просто должны знать ваше полное имя и название вашей компании. Они не охранники. Это нужно, чтобы они могли понять, кто на линии. В большинстве случаев этого достаточно. Используйте следующие проверенные методы, которые помогут быстрее перейти к нужному лицу, принимающему решения. Возможно даже, без прочих посредников. Итак:

1 Техника №1: «Пожалуйста, пожалуйста». Этот метод описан уже множество раз, но он по-прежнему остается эффективным и простым в использовании. И увеличивает шансы до 65-75% (я все еще использую этот метод, и он работает). Вот как это происходит:

Секретарь: «Спасибо, что позвонили в ABC Company, чем я могу помочь? »

Вы : «Добрый день, это _______ _______ из (название вашей компании). Пожалуйста, могу я, поговорить с ________, пожалуйста? «.

Вот и все . Просто, легко и действенно. Причем важно сказать это с теплой улыбкой в голосе и убедиться, что «пожалуйста» используется дважды. Используйте шаблон: «могу я, пожалуйста, поговорить с …». Другой ключ заключается в том, что вы даете свое полное имя и полное наименование компании (даже если это не требуется).

2 Техника №2: Если вы не знаете имени клиента, с которым вам нужно поговорить, используйте технику «Мне нужна небольшая помощь, пожалуйста «. Попробуйте:

Секретарь : «Спасибо, что позвонили в ABC Company, как я могу вам помочь?».

Вы : «Здравствуйте, это _______ _______ из (название вашей компании), мне нужна небольшая помощь «.

[Принципиально важно ДОЖДАТЬСЯ, когда человек спросит, чем может помочь]

«Мне нужно поговорить с основным сотрудником, который занимается (ваш продукт или услуга). Не могли бы сказать, кто это, пожалуйста? «.

В более чем в 50% случаев, если вы достаточно хорошо попросили и дождались ответа, регистратор или секретарь отправит вас в нужный отдел. Когда вы доберетесь туда, просто используйте предыдущую технику снова. И того вы, скорее всего, будете связаны с нужным лицом.

Ключей здесь три: 1 — Будьте вежливы и говорите с улыбкой на лице, 2 — Используйте «пожалуйста», 3 — ДОЖДИТЕСЬ ответа собеседника, прежде чем спросить нужного человека. Эта техника работает, только если вы выполните 3 вышеуказанных шага.

3 Техника №3: Если вы не знаете имени нужного человека. Альтернативный вариант — попросить связать вас с другим нужным отделом, а затем использовать технику выше. Это отличный способ полностью обойти секретаря и таким образом избежать всех посредников. Используйте эту технику:

Секретарь : «Спасибо, что позвонили в ABC Company, чем могу помочь? «.

Вы : «Добры день, не могли бы вы соединить меня с отделом маркетинга, пожалуйста? «.

Опять же, будьте осторожны и используйте это мощное слово «Пожалуйста».

4 Техника №4: Если вас и дальше отправляют к посредникам, вы абсолютно точно должны знать, как реагировать. Используйте любой из следующих методов:

Вопрос регистратора : «Павел Семенович ожидает вашего звонка?».

Ваш ответ : «У меня не назначено, но не могли бы вы сказать ему, что на линии _______ _______? «.

На вопрос : «Он знает, о чем пойдет речь? »

Вы отвечаете : «Конкретно не знает, но, пожалуйста, скажите ему, что это по поводу (одна из основных проблем клиента), я подожду, пожалуйста «.

(Ключ к вышеуказанному ответу заключается в том, что вы не собираетесь вводить в заблуждение регистратора, вы просто используете «пожалуйста» и вышеприведенные шаблоны).

Если вас спрашивают : «Вы говорили с ним раньше? »

Вы отвечаете : «Не о его текущих делах, но не могли бы вы сообщить ему, что ________ _________ из __________ находится на линии? «.

Не стоит сомневаться в действенности этих методов. Ведь они только кажутся простыми. На самом деле, это мощные техники. И они работают. Особенно если вы следите за «температурой» своего голоса и делаете все точно, как указано выше.

Просто помните, что главная задача секретаря — вовсе не отдалить вас от нужного лица, вечно перенаправляя к другим посредникам. Его функция — передавать точную информацию о том, кто звонит, из какой компании и по какому поводу. Можете ли вы столкнуться со сложностями? Конечно. Работают ли эти методы всегда и на 100%? Конечно, нет. Однако если вы будете использовать их последовательно, то обнаружите, что они дают результат в 70% случаев. И держу пари, это намного лучше ваших нынешних методов, не так ли

Итог

Следуйте вышеперечисленным рекомендациям, стратегиям, тактикам и скриптам и ваши продажи возрастут. Если планируете делегировать холодные звонки , то дайте почитать это руководство своему сотруднику. Набирайтесь опыта, генерируйте успешные лиды и завязывайте долгосрочные отношения со своими клиентами. Если у вас уже был опыт холодных продаж, поделитесь им в комментариях. Каким был ваш первый холодный звонок?