Главная › Услуги › Как написать заявление в суд на туроператора. Суд с турфирмой. На какие законы опираться, чтобы вернуть деньги

Как написать заявление в суд на туроператора. Суд с турфирмой. На какие законы опираться, чтобы вернуть деньги

Желание отправиться на отдых в зарубежное государство есть у каждого человека. Для одной категории граждан приобретение путёвки является привычным делом. Однако, преобладающее большинство россиян вынуждены на продолжении длительного периода времени постепенно откладывать средства для долгожданной поездки. Когда нужная сумма будет набрана, человек отправляется в туристическую компанию, чтобы выбрать в какую страну отправиться и подписать сопутствующие документы. После этой процедуры отвечать за организацию поездки, а также нести ответственность в случае её срыва, будет туроператор.

Современная практика насчитывает множество примеров, когда россияне сталкивались с проблемами, касающимися вылета, въезда в отель, непредвиденных расходов на проживание в гостинице и других нюансов. Увы, лишь немногие знают о своём праве вернуть финансовые средства за испорченный отпуск, путём написания жалобы на туристическую фирму.

Своевременно поданная претензия позволит гражданину защитить свои интересы. Главным условием является правильное и корректное составление данного документа, а также наличие в нём юридического обоснования. Разумеется, можно разобраться с проблемой самостоятельно, но, не у каждого есть опыт написания подобных жалоб, а значит риск допущения ошибки, которая может стать роковой, слишком высок.

Добиться наилучшего результата позволит помощь опытного юриста. Он поможет понять процедуру подачи претензии, определить последовательность действий, а также правильно составить заявление на возврат денежных средств.

Зачастую, россияне просто не могут выделить время и нанести личный визит специалисту. В этом случае на помощь придёт онлайн консультация, не требующая незапланированных временных затрат.

Каждый гражданин должен знать, в каких именно случаях он может подать жалобу на туристическую компанию. Действующее законодательство предусматривает несколько ситуаций, являющихся основанием для возврата денежных средств:

Туроператор не исполнил обязательства, прописанные в договоре;
Несоответствующее качество оказания услуг;
Предоставление заведомо ложных сведений о поездке;
Несоблюдение сроков предоставления услуг;
Нанесение вреда здоровью, материального или психологического ущерба.

Возврат денежных средств не является единственным требованием, которое граждане могут выдвинуть туристической компании, виновной в срыве поездки или проблемах, с ней связанных. Правильно составленная жалоба позволит частично возместить расходы на поездку, получить неустойку, компенсировать материальный или моральный вред или погасить штрафы.

Самыми частыми проблемами, с которыми сталкиваются россияне, «неправильно» выбравшие туристическую компанию, являются несоответствие сроков отправления, низкое качество обслуживания в гостинице, плохие условия путешествия, непредвиденные затраты, несоответствие обещаний туроператора реальной ситуации. Важно помнить, что процесс возврата денежных средств и возмещения причинённого вреда будет сопровождаться многочисленными спорами и уловками со стороны туристической фирмы, стремящейся уйти от ответственности.

В большинстве случаев граждане, чей отпуск был испорчен, не совершают никаких попыток защитить свои интересы и права, считая разбирательства с туроператором бессмысленными. Однако практика доказывает обратное. Если правильно подойти к решению данного вопроса, возможность отстоять права, добившись при этом высоких результатов, есть у каждого россиянина.

Действующим законодательством защищаются права жителей России, но, при написании образца жалобы необходимо опираться на определённые нормы и правила. Самостоятельно понять особенности и суть процесса достаточно сложно. Лучше всего заручиться поддержкой квалифицированного специалиста, способного аргументировано составить документ и собрав все доказательства и свидетельства эффективно защитить права своего клиента.

Первоначально, гражданину необходимо направить требование о возврате денежных средств на электронный адрес туристической компании, ответственной за некачественную или сорвавшуюся поездку. После этого следует посетить офис туроператора и вручить образец претензии лично. Альтернативным вариантом является отправка заказного письма. Данные действия необходимы для того, чтобы дать возможность турфирме урегулировать конфликт до рассмотрения дела судебными инстанциями.

Каждая претензия должна иметь документальное подтверждение. Доказательством могут стать фотографии из гостиничного номера, квитанции, чеки и другие финансовые документы, подтверждающие дополнительные финансовые затраты. У туристической компании есть 10 дней, в течение которых образец претензии должен быть рассмотрен. Если установленное время истекло, а ответа так не последовало, гражданин имеет полное право подать исковое заявление в судебные инстанции.

При составлении заявления в суд необходимо учесть нормы и правила действующего законодательства. Еще одним важным условием является детальное описание ситуации, ставшей причиной для иска.

Оперативность действий, а также их правильность и грамотность оказывают непосредственное влияние на результат рассмотрения дела в суде. После возвращения из неудавшегося путешествия действовать нужно незамедлительно, так как только в этом случае шансы на успех будут максимально высокими.

Что касается оформления образца претензии, то строгой формы этот документ не имеет. Тем не менее, есть обязательные требования, которые необходимо соблюдать. В частности, речь идёт о соблюдении стандартов деловой переписки, отсутствии ошибок, исправлений и сокращений. В тексте жалобы нельзя применять эмоциональные выражения и нецензурную брать. Суть проблемы отражается максимально подробно, но содержание должно оставаться лаконичным. При несоблюдении хотя бы одного из этих требований влечёт за собой отказ от рассмотрения претензии.

Претензии к туроператору

Post Views: 731

Несоблюдение туристическими фирмами условий договора – один из наиболее распространенных случаев нарушения прав потребителя.

Если гражданин получил некачественный товар или услугу, он имеет право потребовать денежную компенсацию.

Из статьи вы узнаете, как правильно написать претензию туроператору по возврату денег.

Если туристическая фирма не соблюдает условия договора, вы имеете право написать претензию на возврат денег

Права людей, покупающих путевки на отдых, отстаивают одновременно и закон о защите прав потребителей, и действующее федеральное законодательство в сфере туризма.

Граждане часто сталкиваются с низким качеством туристических услуг. Мириться с этим не надо – закон на вашей стороне, и он позволяет компенсировать понесенные расходы или неудобства.

Составление претензии оправдано в следующих случаях:

Задержка или отмена авиарейса.
Ошибка в брони отеля – за номер приходится платить из своего кармана.
Бесплатные услуги, прописанные в договоре с турфирмой, внезапно оказываются платными.
Сервис более низкого качества, чем обозначенный в контракте (условия проживания, режим питания, досуг, экскурсии и т.д.).

Это далеко не полный перечень всех проблем, с которыми может столкнуться турист по вине той организации, которая продала ему путевку.

Очень часто отдыхающие недовольны качеством перелета. В этом случае они также могут написать претензию туроператору, но только в том случае, если трансфер указан в договоре. Если же транспортные обязательства вы берете на себя сами, то проблемы придется решать непосредственно с авиаперевозчиком.

На горящие туры распространяются все те же законы, что и на обычные. Вы составляете договор, платите за услугу деньги, а значит имеет полное право потребовать их назад, если условия договора не выполняются. Скидки, которые делает вам оператор, – это уже их внутренние проблемы, вас они не касаются.

Процедура составления претензия

Претензия туроператору составляется в письменной форме

Претензия туроператору – это досудебный способ урегулирования споров, при котором вы знакомите туристическую фирму с понесенными расходами и призываете их компенсировать в добровольном порядке.

В случае положительного рассмотрения дела вам возвращают деньги.

Если же агентство не хочет идти навстречу, готовьтесь к суду.

Претензия составляется в произвольной форме, но с учетом определенных правил:

Претензия должна быть составлена в письменной форме. Эксперты советуют не передавать обращение в руки сотрудникам туристической фирмы – в этом случае бывает трудно доказать факт наличия претензии. Лучше направить ее по почте.
Поскольку претензия попадает под действие закона о защите прав потребителей, для ее подачи существуют определенные сроки. Направить обращение необходимо в течение 20 дней с момента прекращения действия договора с турфирмой (таким моментом чаще всего является дата вашего возвращения с отдыха). Если сроки упущены, оператор может отказаться принять у вас документ, и придется обращаться в суд. Но помните: на подобные разбирательства распространяются общие сроки исковой давности – три года.
Турфирма обязана рассмотреть и дать ответ на вашу претензию в течение 10 дней с момента ее подачи. Задержка ответа может стать как причиной начисления неустойки, так и поводом для обращения в суд.
В самой претензии необходимо четко и грамотно изложить суть своих претензий: какие расходы или неудобства вы понесли, при каких обстоятельствах это происходило, и какую компенсацию за это вы хотите получить.
Все излагаемые факты необходимо подтвердить. Поэтому заранее позаботьтесь о доказательствах совершения вами непредвиденных трат или понесенных неудобств. В качестве подтверждения подойдут кассовые чеки, договора и соглашения, письменные объяснения (например, от гостиницы, в которой ваш номер оказался занят), расписки, товарные накладные, фотографии и видеозаписи, свидетельские показания в письменном виде. На основании всех этих документов выставляется сумма претензии.
Желательно указать реквизиты банковского счета, на который туроператор сможет перечислить деньги в случае удовлетворения им претензии. Можно получить компенсацию наличными средствами, но этот способ менее распространен.

Для упрощения процедуры вы можете скачать

Что делать, если претензия не удовлетворена

Если туристическая фирма не удовлетворила претензию, вы можете обратиться в суд

Далеко не всегда туристические агентства добровольно соглашаются компенсировать путешественнику его незапланированные расходы. Когда оператор отказывается выполнить условия претензии, настает время обращаться в суд.

При написании претензии дайте понять, что в случае отказа вы готовы судиться с турфирмой, и в случае выигрыша будете требовать возмещения морального ущерба в соответствии со ст. 151 Гражданского кодекса РФ.

Решение суда в вашу пользу обяжет оператора еще и выплатить штраф в пользу государства в размере 50% от вашей компенсации за то, что организация нарушила права потребителя. Об этом также стоит сообщить в тексте претензии.

В целом составить претензию на возврат средств не так уж сложно. Гораздо труднее добиться ее удовлетворения. В условиях кризиса туристической индустрии России многие мелкие туроператоры будут идти на все, чтобы не терять прибыль. Поэтому подготовьтесь морально к всевозможным отпискам и ухищрениям со стороны агентства.

О том, что делать туристу, если он столкнулся с ненадлежащим качеством услуг туроператора, смотрите в видеоролике:

16.11.16 41 362 0

И победил

Три года назад мы с приятелем купили путевку в Таиланд, но я заболел и не поехал.

Болезнь - уважительная причина, поэтому я захотел вернуть деньги за тур. Но агентство и оператор отказали. Я пошел в суд и выиграл.

Митя Моровов

несостоявшийся турист

В этой статье - как я дошел до суда, что там происходило, как и почему я выиграл. И самое интересное - как я потом получил деньги. И сколько это всё заняло времени.

Рассказываю по шагам.

Досудебная претензия

Когда я почувствовал, что заболеваю, сразу позвонил турагенту - это компания, через которую я купил тур. Менеджер отреагировал жестко: повысил на меня голос и отказался что-либо возвращать. На второй раз он перестал брать трубку.

Я позвонил туроператору - компании, которая отвечает за исполнение моего тура. По телефону мне ответил специалист колцентра, но он тоже не помог: придется либо ехать в Таиланд больным, либо отказываться от потраченных денег. Ни то, ни другое меня не устраивало.

В законе о туризме прописано, что турист может отказаться от путевки по независящим от него обстоятельствам - из-за болезни, отказа в визе или других причин. В этом случае деньги за путевку должны вернуть. Болезнь - мой случай. Значит, будем сражаться.

Ключевой момент. Подозревая, что дело дойдет до суда, я сразу начал собирать доказательства. Я вызвал участкового врача, чтобы позже получить справку в поликлинике. Отправил письменный отказ от путевки из-за болезни по электронной почте и заказным письмом. Благодаря этому турагент не смог в суде заявить, что я с ним не связывался.

Когда турагент перестал отвечать на звонки и письма, я обратился к знакомому юристу. Он посоветовал отправить агентству досудебную претензию. Я отправил, подождал 17 дней, не получил на нее ответа и пошел с иском в суд.

Досудебная претензия - это формальное объявление войны, но без привлечения суда. Вы как бы говорите компании: «Вы неправы, возвращайте деньги». И если после этого компания вам отказывает, вы имеете полное право обращаться в суд.

Законы никак не регулируют форму досудебной претензии. Однако юристы советуют указывать, кому, от кого, почему и когда она отправлена. Если потребитель передает претензию лично, нужно приготовить два экземпляра: для исполнителя и для себя. На втором экземпляре работник или юрист исполнителя поставят подпись и дату вручения.

Моя претензия к турагенту. Ее можно писать в свободной форме

Если претензия мотивированная и законная, то компания обязана ее удовлетворить в течение 10 дней. Еще 7 дней суд считает достаточным сроком, чтобы отправленное в последний день заказное письмо дошло до адресата. Итого 17 дней ожидания - вдруг турагентство одумается и решит вернуть деньги по-хорошему.

Суд

Чтобы обратиться в суд, для начала нужно составить исковое заявление. Это документ, на основании которого суд рассматривает дело. Как бы просьба суду вас рассудить. Ее составляет тот, у кого претензия - то есть я.

расторжения договора по причине болезни;
возврата полной стоимости путевки;
компенсации морального вреда;
штрафа компании за то, что не выполнила требования добровольно.

Итого я просил вернуть мне 112 450 Р . Юрист посоветовал просить сумму, максимально возможную по закону, потому что суд может удовлетворить иск частично.

Расходы на суд

Мы решили сэкономить и не нанимать адвоката, который бы представлял нас в суде. Представительство в суде оценивается в часах - неизвестно, сколько потребуется заседаний, сколько будет длиться каждое из них.

Три года назад я не знал, что все мои расходы на юриста можно было бы взыскать с ответчика по отдельному иску. К сожалению, сейчас я это уже не могу сделать, потому что истек срок исковой давности - те самые три года. На будущее знайте: если суд вам обошелся дорого, вы можете отсудить эти деньги у ответчика.

Мой иск попадал под закон «О защите прав потребителей». Это значит, что государство делало мне как истцу две поблажки. Иск освободили от пошлины, а я мог сам решить, в какой суд мне идти - ближайший к моему месту жительства по прописке, ближайший к ответчику или ближайший к месту, где был заключен договор.

На заседании суда я объяснил, что со мной произошло и что вынудило меня обратиться в суд. Я спокойно рассказал всё как было.

Ответчика представлял адвокат. Он ответил на наши претензии тем, что услуги уже были оказаны в надлежащем качестве: самолет не упал, отель принял остальных туристов, экскурсоводы не потеряли свои группы. А о болезни я, дескать, компанию не предупредил.

Потом начались заседания по существу. Их было три. Сами судебные заседания проходят не так, как это показывают в передачах вроде «Часа суда». И судья, и ответчик, и истец, как правило, стремятся поскорее со всем разобраться и закончить процесс. Если собрались адекватные люди, не будет лишних эмоций или стука молотком по столу (не уверен, что у мирового судьи он вообще есть).

Участники имеют право вести аудиозапись процесса суда. Снимать фото и видео можно только с разрешения суда. Лица, не участвующие в процессе, допускаются к наблюдению с разрешения суда - комментировать происходящее или разговаривать с участниками процесса они не могут.

Судью в мировом суде называют «уважаемый суд».

В суд я принес скриншоты электронных писем, почтовые квитанции и опись вложения, список звонков от мобильного оператора, справку из поликлиники. Они доказывали, что я действительно заболел и успел предупредить турагента о своей болезни до вылета, а не просто захотел незаконно обогатиться.

Все эти документы я начал собирать сразу после болезни (помните «ключевой момент»?). Если бы я тогда стормозил и продержался дома без врача, то я бы не получил никаких справок и не отправил никаких заказных писем. В моем деле эти документы сыграли решающую роль.

Ответчик в ходе суда выплатил часть от требуемой суммы - 13 463 Р . Чтобы возместить остальное, он предложил привлечь туроператора к процессу как солидарного ответчика. Я согласился. Для этого я подал в суд уточненный иск.

На последнее заседание представитель туроператора не приехал. Суд признал мои претензии к туроператору частично обоснованными. Туроператор должен был возместить мне стоимость путевки (68 300 Р ), выплатить штраф (29 918,5 Р ), неустойку (3000 Р ) за просрочку выполнения моих требований и компенсацию морального ущерба (2000 Р ). Сумма выглядела странно, но я не стал возражать.

Компенсацию морального ущерба суд назначает самостоятельно. В исковом заявлении я требовал 10 000 Р - юрист сказал, что это стандартная сумма. Суд сократил ее до 2000 Р . Наверное, если бы я не отделался дежурной фразой о «нравственных страданиях», компенсация могла бы быть больше.

После последнего заседания стороны могут обжаловать решение суда в течение месяца. В моем случае ответчики не стали подавать апелляции и затягивать процесс.

Взыскание долга

Через месяц и три дня после последнего заседания судебная канцелярия передала мне решение суда и исполнительный лист - по нему истец имеет право требовать с ответчика деньги. В моем исполнительном листе перепутали год рождения. Я успел это заметить и попросить исправить.

Истец выбирает из четырех вариантов взыскания денег:

через судебных приставов;
через банк ответчика;
через коллекторское агентство;
напрямую с ответчика.

Через приставов

Судебные приставы профессионально взыскивают деньги и имущество с должников. Чтобы обратиться в службу судебных приставов, истец должен получить исполнительный документ . В моем случае это был исполнительный лист из суда. На его основании ответственный пристав возбудит исполнительное производство: запросит долг у ответчика и передаст его взыскателю, то есть мне. Если должник откажется, пристав будет добиваться возврата денег всеми возможными законными способами.

Взыскатель должен обратиться в Службу судебных приставов по месту регистрации ответчика. Юридический адрес туроператора относился к Дмитровскому району Москвы, поэтому я отправил документы в Дмитровский отдел ФССП .

Мой юрист сказал, что приставы работают долго. Но в результате именно они справились быстрее всего - за две недели с момента получения исполнительного листа.

Через банк

Банки принимают у взыскателей исполнительные листы и заявление на перечисление долга напрямую, если взыскатель знает, что в конкретном банке открыты счета должника.

Если взыскатель не знает, то обращается в налоговую - там сообщат, в каких банках они открыты. Банк удовлетворит требование, если денег на счетах достаточно, или откажет, указав причину.

В заявлении взыскатель указывает:

Реквизиты своего счёта, чтобы перечислить туда долг.
Паспортные данные, ИНН (если есть), данные миграционной карты и документа, подтверждающего право на пребывание или проживание в РФ .

Я не знал, что сведения о счетах можно запросить у налоговой, поэтому воспользовался информацией из договоров туроператора, которые туристы выкладывали в интернет. Из-за этого банк несколько раз возвращал заявление с исполнительным листом: каждый раз находил ошибку в ИНН , ОГРН или других данных туроператора.

Я боялся потерять исполнительный лист при пересылке, поэтому документы подавал лично. Из-за того что банк был в Москве, мы с приятелем ездили туда по очереди - для этого я оформил доверенность у нотариуса. Она стоила 1200 Р .

На поездки в Москву и попытки получить деньги от банка мы потратили семь месяцев. После этого обратились к приставам.

Напрямую

Взыскатель с исполнительным листом может напрямую обратиться в задолжавшую организацию и попросить перевести долг на его расчетный счет. Если ответчик соглашается и платит, то мы можем заключить мировое соглашение - мол, всё, помирились.

Заключить мировое соглашение с ответчиком можно, даже если судебный пристав успел возбудить исполнительное производство. Для этого взыскатель и должник собирают заявление об утверждении мирового соглашения, копию исполнительного документа и справку пристава о возбуждении исполнительного производства. Всё это отдаем в суд, который выдал исполнительный лист. Мировое соглашение вступает в силу после утверждения судом.

Теоретически это самый быстрый вариант, но мы им не воспользовались.

Результат

Я заболел 31 января 2013 года, подал иск в суд в марте. Суд вынес решение 11 октября 2013 года. Деньги мы получили 23 сентября 2014 года:

Если бы я сразу пошел к приставам, мог бы вернуть долг в ноябре 2013 года.

Если вы заболели перед поездкой

Сообщите туроператору. Позвоните и предупредите, что вы заболели, вызвали врача и не сможете поехать. Разговор запишите на диктофон. Если турфирма реагирует неадекватно, переходите к следующим пунктам.
Сразу собирайте доказательства. Берите справки от врачей и не забывайте их заверять. Отправляйте или дублируйте отправку всех документов заказным письмом с описью вложения. Если переписываетесь по электронной почте - делайте скриншоты. На суде предложите судье зайти в ваш аккаунт и посмотреть переписку.
Сначала договаривайтесь. Не бегите сразу в суд. Поговорите. Если договориться не получается, проконсультируйтесь с юристом, чтобы быть уверенным в правоте. Отправьте досудебную претензию. Если ответа нет - идите в суд.
Ходите на заседания сами или наймите юриста. Юристу придется платить за каждый час представительства. Но если победите, суд обяжет ответчика покрыть расходы полностью или возместить их часть.
Передайте исполнительный документ судебным приставам или в банк. Если суд вынес решение в вашу пользу, заберите исполнительный лист, проверьте опечатки и передайте судебным приставам. Еще можете попробовать обратиться напрямую к должнику, в банк или коллекторское агентство.

Если ваш отдых испорчен из-за некачественного оказания туристических услуг, вы имеете право на возмещение убытков и компенсацию причиненного вреда. Права туриста защищают ГК РФ, ГПК РФ, закон № 132-ФЗ от 24 ноября 1996 г. «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и закон от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей».

Один из эффективных способов защиты интересов – обращение в суд с иском к турфирме. Важно знать, что в суд на туроператора следует подавать только после отправления претензии. Если возражения от туроператора не поступили или он отказывается возмещать убытки и деньги за тур, то следует обратиться в суд.

Как составить исковое заявление к туроператору

В исковом заявлении следует указать:

наименование суда;
сведения об истце и ответчике (ФИО, адреса и телефоны);
обстоятельства, которые привели к спору;
требования истца (возмещение убытков, компенсация морального вреда, возмещение вреда, причиненного жизни и здоровью вследствие некачественного оказания туристических услуг);
перечень прилагаемых документов (копия договора с туроператором, копия претензии и иные документы);
дату подачи заявления и подпись истца.

Образец иска в суд на туроператора желательно предъявлять к двум ответчикам сразу – к турагенту и туроператору. Подать заявление в суд турист может по месту своего жительства.

К сожалению не каждый турист или отдыхающий, вернувшись домой с отдыха, может гордо произнести фразу «Отпуск удался!». Не редко встречаются и такие, от которых судьба отвернулась и, в первую очередь, отвернулась она по вине турагентства или туроператора. В таких случаях возникает желание наказать обидчика и взыскать с него по заслугам и самое главное, вернуть потраченные деньги или получить компенсацию. Сделать это вполне реально и не сложно. Однако, для достижения поставленной цели вам потребуется терпение и ещё раз терпение, ведь такие разбирательства могут затянуться надолго. Если вы к такому готовы - читаем дальше.

Итак, как же получить компенсацию от турагентства за испорченный отдых?
К сожалению, после того, как эмоции прошли, желание отомстить за некачественно предоставленные услуги уходит со временем на второй план и главная причина заключается в том, что большинство просто не знают с чего и как начать. В рядах борцов с несправедливостью остаются только самые стойкие и упрямые.
Прежде всего, вы должны точно и четко определиться, в чем именно заключается ваше недовольство отдыхом и какие конкретно претензии возникли у вас к турфирме. Это, например, может быть плохое или в корне отличающееся от заявленного, питание в поездке, предоставление отеля более низкой категории, антисанитария или несостоявшаяся и некачественная экскурсия, которая была оплачена заранее и т.д. Не думаю, что холодная вода в бассейне или шторм в море будет считаться претензией.
Чтобы вернуть потраченные деньги за некачественный отдых, для начала необходимо попытаться договориться.
И тут возникает вопрос, с кем нужно договариваться: с турагентством, с туроператором, со страховой компанией или перевозчиком.
Вносим ясность. Туроператор - это тот, кто формирует туристский продукт: бронирует и оплачивает отель, организует перелет, трансфер, экскурсии и т.д. Туроператор определяет цены на сформированный им продукт и самостоятельно реализовывает его целиком или частично.

Турагентство, как правило, реализуют туры оператора. Это посредник, получающий комиссионное вознаграждение. Он не участвует в формировании тура, а покупает его готовым и продает клиентам по поручению туроператора. Поэтому существует предел ответственности турагентства перед туристом, который ограничивается предоставлением полной информации об условиях путешествия, правах и обязанностях туриста и своевременным перечислением оператору полученной от туриста оплаты.
Смотрим, с кем у вас договор и кто именно предоставлял вам туристические услуги. Вероятнее всего это будет турагентство, которое осуществляет реализацию туристического продукта от имени туроператора, следовательно, обязанность перед клиентом (перед вами) несет именно оно, на него и будем писать претензию.
Претензия, это «предварительные ласки» с помощью которых вы призываете обидчика разойтись «полюбовно» не прибегая к насилию, т.е. к суду.
Претензия составляется в двух экземплярах в произвольной форме. В ней излагается всё наболевшее, все негативные моменты, за которые вы хотели бы получить компенсацию. И самое главное - предлагаете выплатить деньги добровольно. Один экземпляр отправляется почтой на юридический (или почтовый) адрес турфирмы, указанный в договоре, второй оставляете себе.
Обязательно необходимо указывать пункт договора, где эти услуги перечислены, а также причину, по которой они (услуги) оказаны не были.
Для большей убедительности ссылаемся на закон «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 03.05.2012) и на статью 14 Федерального закона «О защите прав потребителей», которая гласит, что вред из-за неисполнения услуги подлежит возмещению в полном объеме.
В конце претензии указываете сумму возмещения убытков, лицевой счет, куда вам необходимо перечислить деньги и свои координаты для связи.

Претензия пишется на имя руководителя турагентства, который указан в договоре на реализацию туристического продукта. Она должна быть написана в течение двадцати дней с даты окончания действия вашего договора. Для рассмотрения и принятия решения ответчиком выделяется десять дней.
Отправляем претензию в турагентство обязательно заказным письмом и с уведомлением, а квитанцию сохраняем, она пригодится нам для подачи искового заявления в суд на турагентство или туристическую компанию, если договориться мирным путем не удастся.
Таким образом, если по истечении 10 дней вы не пришли к компромиссу, готовьтесь подавать иск в суд на турагентство (или туроператора).
Заявленная в претензии сумма должна быть обоснована. Для этого вам необходимо иметь соответствующие квитанции и доказательства того, что те или иные услуги не были оказаны или были оказаны, но не качественно. Только не отправляйте оригиналы документов, они понадобятся вам в суде позже.
Исковое заявление можно подавать мировому судье по месту своего жительства, но только в том случае, если цена вопроса не превышает суммы в 50 тысяч рублей. В случае, если представитель турагентства не явился на заседание, суд вправе принять решение в вашу пользу и без него.
Далее начинается самое интересное. Одно дело выиграть суд, другое дело, взыскать положенное от ответчика. Вот тут вам придется попотеть, а точнее суметь договориться с судебными приставами, а это главным образом будет зависеть от ваших индивидуальных способностей.
Вы также вправе потребовать от турагентства не только возмещения убытка, но и морального ущерба. Госпошлина при этом не уплачивается.
Чего нельзя требовать от турфирмы.
Во-первых, турфирма не примет претензии в связи с невыдачей вам визы. Во-вторых, турфирма не несет ответственность за действия перевозчика. Речь идет о задержках рейса, его переносе или полной замене.
Вместе с тем, вы можете пожаловаться на турфирму в:
1. Роспотребнадзор - http://rospotrebnadzor.ru/news
2. Ростуризм - http://www.russiatourism.ru/feedback/

Ну и не забывайте, что для каждого случая нарушения прав потребителя требуется индивидуальный подход и зависит от конкретных обстоятельств. Главное начать, в большинстве случаев турфирмы предпочитают не доводить дело до суда.

Образец претензии

Представителю
ООО «Ромашка»
(наименование продавца турпродукта (турагента, туроператора))
от_________
проживающего по адресу: __________

ПРЕТЕНЗИЯ

Довожу до Вашего сведения, что мною «___»_______20___года был заключен договор реализации туристского продукта №____ с Вашей организацией _________________________________________________
(наименование турагента, или туроператора),
расположенной по адресу: ________________________________________________________на отдых на_______________________________________________(место отдыха) в отеле ________________(наименование отеля).
Туроператор поездки - _____________________(наименование туроператора). Мною тур был оплачен полностью «___»________20___г. (копию чека прилагается).

Суть претензии, то есть то, что не устроило в отдыхе: например, удаленность отеля от моря более, чем заявлено в договоре, выделенный номер в отеле не соответствует заявленным требованиям и «звездности» и т.п.
В соответствии со ст. 6 Закона «Об основах туристской деятельности в РФ», при совершении путешествия турист имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором (турагентом).
Согласно ст.10 Закона «Об основах туристской деятельности в РФ», реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между турагентом (туроператором) и туристом. Указанный договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей.
Однако в нарушение данной статьи предоставленная информация была неверной и мы были введены в заблуждение относительно качества предоставляемых услуг.
Согласно ст. 29 Закона «О защите прав потребителей», я вправе расторгнуть договор на оказание услуг, поскольку были допущены существенные недостатки. При этом мне должна быть возмещена стоимость договора. Неисполнение вами своих обязательств по договору нанесло мне моральный вред и фактически сделало невозможным нормальный отдых.

На основании вышеизложенного и, руководствуясь ст. 15, 309, 450, 451 Гражданского кодекса РФ, ст. 12, 29 Закона «О защите прав потребителей», ст. 6, 10 Закона «Об основах туристской деятельности в РФ»,

ПРОШУ в срок до ______ (10 дней со дня предъявления требования):
- расторгнуть договор о реализации туристского продукта №___от ____.
- вернуть уплаченную по договору сумму в размере _______ руб.
- возместить убытки, понесенные в связи с необходимостью дополнительных расходов. Далее указываются расходы, с которыми пришлось столкнуться из-за ненадлежащей информации, предоставленной при заключении договора на оказание услуг (такси, почтовые расходы, телефонные переговоры и т.п.) в сумме _____рублей.
Компенсировать моральный вред в размере ________руб.
Возместить расходы, связанные с данным делом в размере _______руб. (услуги юриста, адвоката и т.д)
Предъявленные мной требования подлежат удовлетворению в течение 10 дней с момента предъявления требования (ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей).
За нарушение сроков удовлетворения требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере 3% цены оказания услуги, а если цена оказания услуги договором об оказании услуг не определена - общей цены заказа.
В случае отклонения моей претензии буду вынужден (а) обратиться в суд за защитой своих потребительских прав. Суд также своим решением, при удовлетворении иска, взыскивает с исполнителя штраф в размере пятидесяти процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя, за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения его требований.
Предлагаю спор решить в досудебном порядке.
Ответ прошу сообщить в письменной форме.
Копия договора прилагается