Если продавец отказывается принять претензию что делать. Продавец отказывается принять претензию. Юрист по ДТП в Новосибирске

Согласно Закону «О защите прав потребителей», урегулирование спора в досудебном порядке является правом, а не обязанностью покупателя. То есть никто не мешает ему сразу пойти в суд. При этом, учитывая длительность судебных разбирательств, а также расходы, которые придется в них понести, большинство граждан пытается решить все конфликты с магазином, не привлекая суд.

Не все знают, что за отказ решить спор мирно, не выходя за пределы претензионного порядка, если в последующем покупатель обратится в суд и его иск будет удовлетворен, для продавца предусмотрена материальная ответственность в виде штрафа. Поэтому большинство из них предпочитает не доводить дело до суда.

Порядок и способ предъявления претензии законодательством четко не оговорен. То есть для начала можно попробовать в устной форме договориться с магазином. Если это оказалось неэффективным, то следует написать заявление. Документ составляют в свободной форме в 2 экземплярах. Один из них вручают продавцу, а второй, с подписью последнего, остается у покупателя. В нем обязательно должны быть наименования, Ф.И.О., контактные данные сторон, описание ситуации (когда, при каких обстоятельствах приобретен товар), перечисление выявленных недостатков, а также требование вернуть средства (обменять, отремонтировать).

Если продавец, импортер или другое уполномоченное лицо отказывается принимать претензию, то есть два способа решения проблемы: направить претензию заказным письмом с уведомлением и описью вложения либо вручить ее при свидетелях, которые при необходимости будут готовы свидетельствовать об этом в суде.

В интернет-магазин документ можно отправить по электронной почте. Не забудьте перед отправкой поставить галочку, чтобы почтовый сервис проинформировал вас о прочтении письма! В последующем это может пригодиться при рассмотрении дела в суде, если продавец станет отказываться, что получил претензию.

Кому вручать претензию

Важно! Вручить заявление можно любому лицу, представляющему на законных основаниях магазин. Настаивать на том, чтобы передать документ лично в руки руководителю, не надо.

Бывает, что торговая точка меняет свое местонахождение, ликвидируется юридическое лицо либо закрывается индивидуальный предприниматель. Тогда, в соответствии с законодательством, потребитель имеет право предъявлять претензию также импортеру или изготовителю.

Срок рассмотрения претензионного заявления

Многих покупателей волнует вопрос срока, в течение которого они должны ждать ответа продавца на претензию. В ст. 22 закона «О защите прав потребителей» четко прописано, что срок удовлетворения требований покупателя составляет 10 дней. По общему правилу, на основании Гражданского кодекса РФ, он исчисляется со дня, следующего после предъявления заявления. Если последний день - выходной или праздничный, идет перенос на первый рабочий, следующий за ним.

Если у вас после приобретения товара в магазине возникли с ним проблемы, рекомендуем для начала решить их в претензионном порядке и только потом обращаться в суд. Помочь составить претензию, а также собрать все необходимые документы для судебных органов при необходимости вам сможет квалифицированный юрист.

ВНИМАНИЕ! В связи с последними изменениями в законодательстве, информация в статье могла устареть! Наш юрист бесплатно Вас проконсультирует - напишите в форме ниже.

Совершая покупку, ни один человек не может быть до конца уверен в истинном качестве приобретенного товара. Нередко возникают ситуации, когда купленная продукция не соответствует заявленным характеристикам или попросту выходит из строя без вашего «участия». Возникает естественная необходимость вернуть изделие продавцу или производителю.

В большинстве случаев процедура возврата осуществляется по обоюдному согласию сторон, но не всегда. Если продавец или производитель отказывается возвращать деньги за некачественный товар или услугу, необходимо составить официальную претензию.

Что такое претензия?

Претензия - это требование, которое может быть выдвинуто должнику в устной или письменной форме. Неисполнение требований является веским основанием для дальнейших разбирательств в суде.

Чтобы вручить претензию ее нужно грамотно сформулировать и преподнести так, чтобы продавец или исполнитель не смог отказаться от выполнения своих обязательств. Далеко не все продавцы, производители, администраторы и другие ответственные лица идут навстречу недовольным потребителям, поэтому для вручения претензии иногда приходится проявлять хитрость.

Как вручить претензию контрагенту?

Вручение претензии - это стандартная процедура, которая в обычной ситуации не занимает много времени. Продавец принимает ваши требования в письменной или устной форме, после чего добровольно удовлетворяет их. Если же контрагент отказывается принимать претензию и не делает соответствующие отметки, вы можете действовать другими методами, но для этого документ необходимо составить в письменном виде.

Письменное обращение к контрагенту должно содержать четко сформулированные требования, которые обращены только к одному лицу. То есть, вы не можете составить одну претензию производителю, продавцу и исполнителю, а должны выбрать одно лицо, которое будет ответственным за своевременное удовлетворение требований.

В претензии необходимо указать всю имеющуюся информацию о продавце. Все данные вы можете прочитать на товарном чеке, где обычно указывается организационно-правовая форма предприятия, а также ИНН и ОГРН. Далее вы можете вручить претензию при свидетелях или отправить документ по почте.

Как вручить претензию при свидетелях?

Самый простой способ передать свои требования продавцу - сделать это при свидетелях. После отказа контрагента принять претензию добровольно не нужно проявлять излишнюю настойчивость. Лучше найдите людей, которые зафиксируют факт передачи документа или попытку это сделать. Свидетелями могут быть коллеги, друзья или знакомые, но не родственники.

Предложите в присутствии третьих лиц продавцу принять претензию и поставить соответствующую отметку. Если контрагент не согласится это сделать, один экземпляр документа вам нужно оставить на рабочем месте продавца, а на втором поставить пометку об отказе. И уже с этим документом вы можете отправляться в суд для дальнейшего разбирательства.

Как вручить претензию по почте?

Для вручения документа с требованиями контрагенту можно воспользоваться услугами почты. Заказным письмом с уведомлением о вручении отправьте один экземпляр претензии продавцу на фактический, а также на юридический адрес Продавца/Исполнителя. Возьмите уведомление и опись, где указывается тип документа. Один экземпляр описи будет вложен в письмо, а второй будет вручен вам с соответствующим штампом.

Зачем нужна претензия?
Законом РФ “О защите прав потребителей” предусмотрен особый, претензионный, порядок досудебного урегулирования спора. Он состоит в том, что потребитель должен направить продавцу (исполнителю) претензию и попытаться уладить разногласия путем достижения определенных договоренностей до обращения в суд. Из этого можно сделать вывод, что ненаправление претензии продавцу (исполнителю) лишает потребителя права обратиться в суд. Однако, зачастую можно столкнуться с ситуацией, когда продавец (исполнитель) отказывается принять претензию или предлагает заполнить свой собственный бланк, имеющий типовую форму, не позволяющий описать все обстоятельства и приложить необходимые документы, не выдавая при этом копию претензии с отметкой о принятии. Что делать в этой ситуации и как направить претензию, чтобы претензионный порядок, являющийся обязательным этапом для подачи искового заявления о защите прав потребителей в суд, был соблюден?

Что делать, если магазин не принимает претензию?
В такой ситуации возможно два вариант. Первый и самый, на наш взгляд, заключается в том, что Вы самостоятельно составляете претензию, где указываете обстоятельства, служившие основанием для нарушения Ваших прав и законных интересов. Составленная претензия распечатывается в двух экземплярах. Один экземпляр Вы оставляете у себя, а второй направляете по юридическому адресу (либо по адресу филиала или представительства) организации заказным письмом с описью вложений и уведомлением о вручении. Чек и опись вложений Вы храните вместе со своим экземпляром претензии у себя: эти документы после истечения сроков, установленных для выполнения законных требования потребителей, и в случае обращения в суд будут являться надлежащим доказательством соблюдение претензионного порядка.

Второй вариант несколько сложнее и заключается в том, что Вы удостоверяете отказ продавца (исполнителя) принять претензию письменными отметками двух свидетелей. Свидетелями могут выступить Ваши знакомые, близкие или друзья. С распечатанными экземплярами претензии (напомним, их должно быть два) и двумя свидетелями Вы отправляетесь непосредственно в магазин, где требуете принять претензию и проставить отметку о принятии (подпись уполномоченного лица и синяя печать организации). В случае невыполнения Ваших требований на задней части претензии Вы пишите следующее: 23.04.2016 в 16.00 в магазине ООО “Звезда”, расположенном по адресу г. Новосибирск, ул. Ленина, 1, офис 305, у меня, Фамилия Имя Отчество, отказались принять претензию. Факт отказ удостоверен двумя свидетелями”. После этого под Вашими словами свидетели пишут свои паспортные данные: фамилию, имя, отчество, дату рождения, данные паспорта, фразу “претензию принять отказались, свой отказ ничем не мотивировали”, подпись.

Потребитель, не обнаруживший надлежащий уровень качества у приобретённой продукции, далеко не всегда встречает понимание у представителей магазина, где был куплен товар: торговые работники зачастую отказываются принимать претензию клиента. Нередко продавцы даже не желают выслушать потребителя, мотивируя тем, что проданный товар был испорчен покупателем в процессе эксплуатации.

Если магазин расположен в торговом комплексе, то можно обратиться за помощью к администрации комплекса. Иногда это помогает вразумить недоброжелательных продацов.

Если этот метод не момогает убедить продавца принять претензию, остаются офциальные методы.

Один из наиболее простых способов вручения претензии предприятию, осуществившему продажу некачественного товара, – это отправка претензии на юридический адрес продавца.

Если в магазине нет стенда с жалобной книгой и реквизитами организации, или Вас туда не подпускают, то вам остается использовать ваш самый важный документ и свидетельство - чек. В чеке указаны ИНН, название, адрес торгового предприятия. "Пробить" название юрлица, официальный адрес организации можно по ИНН (в электронных базах, в интернете, через запрос в налоговую)

Однако тема подачи претензий достаточно обширна и требует более подробного освещения всех нюансов вопроса.

Оформление претензии

Нередко работники торговой организации не желают заниматься рассмотрением претензии, мотивируя отказ несовершенством формы, в которой осуществляется подача таковой. В любом случае грамотно составленная и вручённая претензия содействует скорому разрешению неблагоприятной для покупателя ситуации.

Подготовительный этап

Выявив отсутствие ожидаемого качества товара, можно попробовать решить обнаруженную проблему, обратившись к продавцу по телефону. Однако если потребитель всё же решил на непосредственную встречу с ним, рекомендуется составить претензию в письменном виде. Информацию нужно подавать максимально взвешенно, чётко, грамотно. Рекомендуется также взять за основу образцы претензий, которые можно найти в интернете.

При составлении претензии желательно использовать компьютер и распечатать составленное заявление в двух экземплярах. Если претензия была написана от руки, то необходимо сделать ксерокопию. После подписи покупателя, подающего претензию, должна оставаться половина чистого листа.

Специфика взаимоотношений с противоположной стороной

При вручении претензии представителю продавца нужно попросить его расписаться на копии – о факте получения.

Линия поведения с продавцом, отказывающимся принимать претензию, выстраивается в зависимости от различных нюансов.

Представитель продавца может направлять покупателя в какие-либо инстанции, прежде всего в сервисный центр. Не стоит воспринимать эти посылы эмоционально: нужно всего лишь попросить данного торгового работника поставить на представленной ему претензии резолюцию, где будет указана не только рекомендуемая организация, но и фамилия и должность данного сотрудника. Получить от представителя продавца подобную резолюцию достаточно сложно, однако не исключён такой вариант. В этом случае не стоит посещать указанный центр или иную организацию. Смысл резолюции прежде всего – это доведение требований потребителя до адресата. Непосредственно для судебных органов факт вручения претензии является более чем достаточным доводом.

Если при отказе принять претензию представитель продавца предлагает в качестве альтернативного варианта свою форму заявлений, не стоит сразу давать согласия. Однако имеет смысл как следует изучить предлагаемый образец. Допускается вычеркнуть в нём все пункты, которые не устраивают конкретного покупателя, и указать в письменном виде, что все требования указаны в прилагаемой претензии. Крайне нежелательно ставить свою подпись на каких-либо бумагах, где будет говориться о проведении экспертизы, и составлять письменный отказ от вариантов проведения подобных экспертиз.

Потребитель может оставить свои требования или саму претензию в «Книге отзывов и предложений». Но не стоит питать особых иллюзий на действенность этого документа: дело в том, что оставленное обращение может быть вырвано, без каких-либо последствий – так как никакого контроля над этой книгой не ведётся.

Добиться своего через суд

Если все законные методы донести претензию до продаца и получить ответ исчерпаны, остается такой мощный инструмент как суд. Не бойтесь обращаться в суд. После положительного решения в вашу пользу суд обяжет продавца оплатить все ваши издержки, включая консультации и помощь юристов (сохраняйте все чеки). Опытный юрист не только добъется удовлетворения вашей претензии, но и сделает так, что вы будете "в плюсе". Российский закон "О защите прав потребителей" позволяет получить хорошую неустойку и компенсацию за нарушение правил торговли.

Часто возникают проблемы и вопросы по подаче претензий, или КАК вручить претензию. Часто по разным причинам представители той или иной организации отказываются принимать претензию в той форме, в какой хотите Вы. В данном теме я хочу обсудить и порекомендовать как наиболее быстро и эффективно вручить претензию (т.е. выдвинуть свои требования) в отношении должника. Зачастую грамотно врученная претензия способствует незамедлительному решению спора.

1. В случаи обнаружения брака, некачественно оказанной услуги и т.д. в зависимости от сути дела - можно попытаться решить некоторые проблемы по телефону. Но если уж по какой - либо причине Вы решили идти к продавцу (исполнителю) - то желательно заранее написать претензию в которой четко грамотно указать суть требований или сами требования. Для этого можете воспользоваться разделами Искусственный интеллект «КиберЮрист» и Образцы претензий.
2. Претензию желательно написать с помощью компьютера и распечатать в двух экземплярах, либо написать от руки (что менее желательно) и сделать «ксерокопию». Желательно дабы на последнем листе после Вашей подписи была половина чистого листа.
3. Прийти к представителю продавца (исполнителя), вручить претензию и попросить росписаться о получении на копии. После, в зависимости от результата - обменять, переделать, получить и т.д. либо иск, суд и т.д.

Тут все понятно. Но как действовать если продавец всяческий уклоняется от получения претензии?

1. Если Вас представитель продавца (исполнителя) начинает посылать в какие - то инстанции или организации (например в сервисный центр) - не скандальте а вежливо с улыбкой попросите его поставить на Вашей претензии резолюцию с указанием его должности, фамилии, и куда он Вас направляет. Если он на бланке Вашей претензии поставил такую резолюцию (что очень маловероятно, но всякое бывает) - не спешите идти по указанному адресу. Резолюция означает уже доведение требований до адресата. Для суда факта вручения претензии больше чем достаточно.
2. Если всяческий продавец (исполнитель) предлагает СВОЮ форму заявлений - не имеет особого смысла соглашаться. По крайней мере - следует внимательно ознакомится с формой данного заявления. Можно в форме заявлении вычеркнуть все не устраивающие Вас пункты, написать что все требования указаны в прилагаемой претензии. ОСОБЕННО не рекомендуется подписывать какие - либо соглашения (доп.соглашения) с продавцом (исполнителем) о проведении экспертизы а так же писать некие отказы от подобных экспертиз и иных действий мотивируя что информация в претензии исчерпывающая. Продавец (исполнитель) сам ВПРАВЕ провести экспертизу товара (работы услуги) и взыскать с Вас стоимость данной экспертизы.
3. Свои требования так же можно оставить в «Книге отзывов и предложений», но не стоит ей доверять т.к. фактический контроля над данной книгой нет и не факт что наследующий день Ваше обращение не будет просто-напросто вырвано либо не будет банально другая книга на этом месте. Но на всякий случай можете оставить отметку о факте передачи претензии либо саму претензию.
4. Предъявлять письменную претензию желательно (по возможности) с двумя (или более) свидетелями (желательно не родственниками, и желательно дабы хоть кого-то из них если что можно было бы притащить в суд). Если продавец (исполнитель) отказывается принимать либо подписывать копию претензии - на копии пишите внизу акт. Т.е.дату, время и слова «данная претензия передана, представитель продавца (исполнителя) от подписи отказался», либо «данная претензия оставлена в магазине (учреждении) по указанному в ней адресу». После внизу ФИО и росписи свидетелей. Фактический - это будет акт о передачи претензии (далее акт). Далее снимаете «ксерокопию» с данного акта, идете на почту (может и на почте лучше снять копию с данного акта), на копии акта ставите свою подпись (в самом низу) и отсылаете его заказным с уведомлением и с описью вложения продавцу.