Главная › Услуги › Какие документы нужны в суд на турагента. Образец иска туриста к туроператору. Как лучше судиться

Какие документы нужны в суд на турагента. Образец иска туриста к туроператору. Как лучше судиться

Нередко туристические агентства ненадлежащим образом оказывают свои услуги, нарушая тем самым потребительские права своих клиентов, прописанные в Законе “О защите прав потребителей”. В результате этого, вместо хороших впечатлений клиенты получает подпорченные нервы и финансовые траты. Добиться справедливости, отстоять свои законные права и вернуть деньги потребителю поможет написание соответствующей жалобы (претензии).

Как правильно написать претензию туроператору? Из каких этапов состоит процедура подачи жалобы? Сколько времени она рассматривается? И как сколько обиженным клиентам удастся вернуть потерянные деньги? Читайте в статье.

Основания для подачи претензии

К сожалению, для нашей страны далеко не редкость, когда туристические агентства проявляют вопиющий непрофессионализм и неуважение к своим клиентам, предоставляя тем самым и вынуждая последних подавать многочисленные жалобы и претензии.

О том, как обратиться в жалобой в Роспотребнадзор, читайте .

Права клиентов туристических агентств, как потребителей, определяет . Для подачи претензии на неправомерные действия туристического агентства клиенту нужно иметь одно из следующих оснований для этого:

Задержанный или отмененный рейс на приобретенную поездку;

О том, как вернуть авиабилет по горячей путевке, читайте .

Гостиничный номер, подготовленный туристической фирмой, оказался несвободен , из-за чего клиенту пришлось самостоятельно заказывать и оплачивать новый номер;
Условия проживания в гостиничном номере кардинально отличались от обещанный туроператором;
За многие услуги туристу пришлось оплачивать дополнительно, хотя по договору они прописывались, как “бесплатные”;
Другие причины , помешавшие полноценному отдыху туриста и обернувшиеся для него дополнительными финансовыми затратами;

Все перечисленные причины являются достаточно весомым основанием для написания претензии туроператору, которая поможет восстановить права туристов и вернуть деньги.

Описание и образец претензии

Многие полагают, что добиться справедливости может только подача искового заявления в суд, однако, это не правда. турист может, написав претензию туроператору.

Туроператору можно по образцу, который легко скачать в свободном доступе в интернете или на нашем портале.

Претензия туроператору, составленная неправильно, принята к рассмотрению не будет.

В претензии должна быть указана следующая информация:

Реквизиты заявителя и туроператора , которому претензия направляется;
Основная часть должна содержать подробнейшее, в хронологическом порядке изложенное описание произошедшей ситуации с перечислением нарушенных потребительских прав с законодательными ссылками (правовую основу можно найти в статьях );

Полезный совет

Текст жалобы должен содержать максимальное количество фактов, подкрепленных доказательствами (фотографиями, видеозаписями, записями с диктофона и т.д.) и минимальное количество “воды”. Изобилие эмоций, нецензурная лексика, оскорбления в претензии присутствовать не должны.

В части требований важно четко прописать, чего именно вы хотите получить в качестве материальной компенсации от туроператора: возврат денег, трату которых турист не предусматривал, новая путевка, авиабилеты и др.;

Полезный совет

Далее важно прописать список дополнительных материалов , прилагаемых к претензии, которые станут доказательством фактов, описанных в основной части документа;
В самом конце проставляется дата и личная подпись заявителя;

По Закону, составляет от 3 до 10 дней . В некоторых случаях, срок рассмотрения претензии продлевается до 30 дней .

После оглашения решения туроператор обязан произвести возврат денег в течение семи дней способом, каким производилась изначальная оплата.

Информация

Турист должен подать претензию не позднее трехнедельного срока с момента возвращения из поездки. Претензия, поданная позже этого срока, рассматриваться не будет.

Образцы документов

Туристическая поездка - это радостные сборы, предвкушение удовольствия, отдых, море, солнце… Так должно быть. На практике же иногда бывает по-другому. Не тот отель, не те условия, полёт не тем классом - и всё удовольствие испорчено. Споры с туроператорами - распространённое явление.

На какие законы опираться, чтобы вернуть деньги?

Законодательство в области туризма - громоздкая вещь. Если начать изучать этот вопрос, выяснится, что туризм регулируется массой нормативных актов, начиная от международных договоров и заканчивая административными регламентами Ростуризма. К счастью, чтобы эффективно вести споры с туристическими компаниями, знать все эти документы не обязательно. А вот Гражданский процессуальный кодекс - необходимо.

Основные нормативно-правовые акты, регулирующие туристскую деятельность, и которые важны в спорах с туроператорами:

Федеральный закон № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее - Закон «Об основах…»);
Постановление Правительства РФ № 452 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта»;
Письмо Роспотребнадзора №0100/8935-07-23 «Об особенностях правоприменительной практики, связанной с обеспечением защиты прав потребителей в сфере туристического обслуживания»;
«Закон о защите прав потребителей» - необходим, когда права туристов нарушены, во время споров с туристическими фирмами. Ведь турист - потребитель услуги;
Гражданский кодекс Российской Федерации.

Если вы не хотите тратить время и вникать в юридические тонкости, как вернуть деньги за испорченный отдых, запишитесь к нам на бесплатную консультацию. Наши юристы проанализируют вашу ситуацию, напишут юридически правильную претензию туроператору, а самое главное - вернут деньги за ваш испорченный отдых, даже если это придётся делать в суде.

Что важно знать о туроператорах и турагентах

Нужно знать, чтобы не путаться. В спорах с туроператорами последние могут начать запутывать туриста этими терминами, перекладывая ответственность друг на друга.

Туроператоры и турагенты - не совсем одно и то же, хотя понятия близкие. О туроператорах и турагентах сказано в статье 1 Закона «Об основах…». И туроператор и турагент имеют право заключать договор с заказчиком (с туристом, то есть), рекламировать туры, участвовать в ярмарках, печатать буклеты и так далее.

Но только туроператор имеет право заключать договоры с отелями, перевозчиками, экскурсоводами и т.д., то есть с теми, с кем турист будет иметь дело на отдыхе. Это называется формированием туристского продукта. Кроме того, туроператором может быть только юридическое лицо.

Важно знать: туроператор обязан быть зарегистрированным в Едином федеральном реестре туроператоров (статья 4.1 Закона «Об основах…»). Если туроператор не зарегистрирован в реестре, работать он не может.

С турагентами ситуация другая. Они не обязаны входить ни в какие реестры (хотя добровольный реестр турагентов существует). Турагентом может быть не только юридическое лицо, но и индивидуальный предприниматель. Турагент обязан иметь договор с туроператором, от имени которого турагент действует (статья 9 Закон «Об основах…»).

Важно знать: фактически турагент - это всего лишь посредник. Почти всю ответственность несёт туроператор, с него-то и нужно требовать деньги, если качество тура оказалось ниже, чем указывалось в договоре.

Правила оформления договоров и обязанности туроператоров

Как в гражданском праве, так и в туристской деятельности, основной документ, который гарантирует права туриста - это договор. Во время споров с турфирмами без него никуда. Особенно важна статья 10 Закона «Об основах…», потому что в ней сказано, что обязательно должно быть указано в договоре и какие условия считаются существенными.

В договоре указываются:

информация о самом туре - программе, маршруте, условиях размещения и проживания (где находится отель, сколько у него «звёзд» и подобное), питании, перевозках туриста, об экскурсоводе, гиде, инструкторе и т.д.;
данные о туроператоре (его наименование, адрес, почтовый адрес и номер в реестре);
размер финансового обеспечения, данные о договоре страхования ответственности туроператора;
стоимость тура в рублях;
сведения о самом туристе;
условия расторжения и изменения договора;
данные о сроках предъявления претензий или требований выплаты страхового возмещения;
информация о договоре добровольного страхования в пользу туриста.

Могут быть и другие пункты, но те, что перечислены выше - обязательные.

Важно знать: в споре с туроператором турист может требовать изменения договора (перерасчёта стоимости тура), если:

условия тура на практике оказались хуже, чем было указано в договоре;
изменился срок (тур на 2 недели, а пришлось улетать через 10 дней).

Договор может быть расторгнут, если путешествие не состоялось по обстоятельствам, которые от туриста не зависят - болезнь, отказали в выдаче визы и т.д. Нормы о том, что договор может быть пересмотрен в связи с существенным изменением обстоятельств, содержится не только в статье 10 Закона «Об основах…», но и в статье 451 ГК РФ.

Теперь мы подобрались к самому главному - как вернуть деньги в споре с туроператорами, если турфирма нарушила договор или есть поездка вообще не состоялась?

Как вернуть деньги в спорах с туроператорами, если путешествие не состоялось?

Важно знать: все споры с туроператорами начинаются с подачи претензии. Суд не будет рассматривать иск, если истец сначала не предъявил претензию другой стороне. Для успешности дела очень важно, чтобы претензия была составлена юридически грамотно.

Разберём частые случаи, из-за которых возникают споры с туристическими компаниями.

1. Турист сам отказался от поездки.

В таком случае турист имеет право вернуть деньги: об этом говорят статьи 782 ГК РФ и статья 32 Закона «О защите прав потребителей». Правда, есть оговорка - в таком случае турист будет обязан возместить турфирме расходы, которые она успела понести в связи с исполнением договора (компания уже оплатила отель, экскурсии и т.д.). Правда, часто турфирмы не могут документами подтвердить, что понесли расходы. А значит, должны вернуть деньги полностью. Опытный юрист поможет вам найти и воспользоваться такими важными мелочами.

Важно знать: турфирма не вправе устанавливать в договоре «штрафы» за отказ от тура. Это установлено статьёй 16 Закона «О защите прав потребителей» и пунктом 13 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта. Коммерческие организации вообще не могут взыскивать штрафы, только государство имеет такое право.

2. Турист не смог поехать, потому что не дали визу

Так же - вернуть деньги можно, основываясь на статьях 782 ГК РФ и 32 Закона «О защите прав потребителей».

Судебная практика: в споре с туристической фирмой мужчина дошёл до Верховного Суда и выиграл. Ситуация была простая - муж и жена купили тур в ОАЭ, но супруге не дали визу (мужу дали). Дело дошло до Верховного Суда, который встал на сторону туристов. Суд указал, что турагентство не проинформировало клиентов о правилах оформления визы. Довод турфирмы о том, что мужчина мог полететь, поскольку ему-то визу дали, не помог, ведь продавался именно семейный тур, а не два тура по отдельности.

3. Спор с турфирмой возник из-за того, что турист заболел и не смог лететь

В этом случае всё так же. Болезнь - это обстоятельство, которое не зависит от воли туриста, кроме того, это существенное обстоятельство. Турист вправе отказаться от исполнения договора и получить деньги за тур, но турагент может удержать ту сумму, которую он уже потратил на исполнение договора со своей стороны.

Важно знать: если турфирма задерживает выплату, то она должна заплатить туристу неустойку. А также штраф, начинают «капать» проценты за пользование чужими денежными средствами (статья 395 ГК РФ). Всё это необходимо отразить в досудебной претензии в споре с туроператором. От того, как составить претензию, зависит, отреагирует ли туроператор на неё. Лучше, если претензию напишет опытный юрист - от правильности ее составления зависит вернут вам деньги или нет.

Как вернуть деньги, если турфирма нарушила условия договора?

Сюда относятся случаи, когда класс отеля не соответствовал заявленному, отель находился не в том месте, не тот режим питания, отсутствие трансфера, не было экскурсий, хотя они были предусмотрены договором и другие подобные случаи.

Статья 10 Закона «Об основах…» установила, что условия проживания, питания, услуги гида и другое - это существенные условия договора. Изменение этих условий даёт право туристу требовать изменения договора - то есть возврата части денег, уплаченных за тур. И спор с туристической фирмой решит, сколько денег она должна будет заплатить.

Более того. Допустим, турист приобрёл тур на 2 недели, но после 1 недели отель, в котором турист жил, заставил его съехать, и туристу пришлось из собственных средств оплачивать неделю проживания в другом отеле. Это убытки. Туроператор обязан эти убытки возместить. Так гласят статья 15 ГК РФ, 29 Закона «О защите прав потребителей», 6 Закона» Об основах…».

Важно знать: у туриста есть 20 дней на предъявление претензии, а туроператор обязан в течение 10 дней на эту претензию ответить (статья 10 Закона «Об основах…»). В спорах с туроператорами очень важно, чтобы претензия была написана профессионально, со ссылками на статьи законов и постановлений. Иначе турфирма деньги не вернёт - так говорит юридическая практика.

Почему нужно обратиться к юристу

Споры с туроператорами показывают, что они очень изобретательны по части отговорок. В ход идёт всё, начиная от сказанного секретарём «нет, я не могу принять у вас претензию, потому что это может сделать только директор» и заканчивая настоящим подлогом документов.

Например, туроператору нужно обосновать, что он понёс затраты на реализацию тура (на самом деле никаких трат у него не было). Для этого он делает запрос в отель, в котором должен был жить турист, и отель высылает туроператору фиктивную справку о зачислении средств за аренду номера. Туроператор получает законную возможность эти деньги туристу не возвращать. По бумагам всё «чисто». Зачем это отелю? Туроператор - его клиент, и отель не хочет его терять, поэтому приходится быть сговорчивым.

Поэтому и нужен опытный юрист. Специалист, который заранее знает, на какие уловки может пойти туроператор. И который умеет возвращать ваши деньги, даже если туроператор решил их не отдавать.

Помните - в турфирме всё устроено так, чтобы не возвращать деньги. Бессмысленно общаться по телефону с их сотрудниками - в споре с туристическими компаниями нужно использовать только письменные претензии, иначе реакции не будет, да и в суде потом ничего не доказать. Да, помощь юриста нужна не всегда. Иногда, чтобы вернуть деньги в споре с турфирмой, достаточно сходить на консультацию к опытному юристу и написать претензию по его рекомендациям - это вполне может сработать.

Приходите к нам на консультацию - она полностью бесплатна и ни к чему вас не обязывает. Наш юрист расскажет вам, как можно вернуть деньги, как написать претензию и какими отговорками обычно пользуются туристические фирмы, чтобы деньги не возвращать или не принимать претензию.

Разногласия с туроператором в большинстве случаев возникает, когда турист хочет вернуть оплаченные средства за тур, когда они отказываются выполнять условия подписанного договора или качество оказываемых услуг не соответствует обещанным.

Турист отказывается от туристического договора

По законодательству, у туриста есть полное право отказаться от услуги, даже если тур уже начался и турфирма несет убытки. В большинстве туристических договоров есть пункт, по которому турист должен внести сто процентную предоплату. Взыскать эту сумму можно через суд. Ответчик может ссылаться на то, что он сделал фактические расходы и возвращать стоимость поездки не собирается, тогда это обязательно должно быть подтверждено и доказано. В случае, если такие расходы были сделаны, то судебные органы считают, что они должны совпадать со следующими пунктами :

Должны быть оплачены услуги, которые входят в обслуживание туриста. Расчеты с туроператорами и агентами такими не являются;

Расходы должны быть сделаны до момента, когда клиент заявит свой отказ на поездку;

Туроператор должен показать доказательство того, что средства, которыми были оплачены услуги туристов, вернуть невозможно.

Расходы может делать только исполнитель, который указан в соглашении;

Обязательное подтверждение расходов платежными документами. Это могут быть платежки, чеки, квитанции об оплате услуг, но только не справка о расходах. Такой документ не является подтверждением.

В том случае, если обстоятельства не будут доказаны, то исполнитель должен сразу вернуть деньги.

Требования к качеству туристических услуг

По действующему законодательству качество услуги, которая будет оказана, должны соответствовать :

Условиям, указанным в соглашении;

Требованиям, которые предъявляются, так же целям для которых такая услуга используется;

Целям заказчика, исполнить о них тоже уведомлен;

Если по закону имеются обязательные условия к туристической услуге, исполнитель должен их выполнить и оказать услугу.

Может быть, что оказанная услуга не будет соответствовать требованиям, из этого следует, что она имеет недостатки. Правильным будет обратиться в суд для решения таких разногласий. Туристу нужно будет доказать, что турагент оказал услугу, но ее качество не соответствовало заключенному договору. В качестве доказательства предоставляется договор, счета, фотографии, могут быть показания отдыхающих совместно. В свою очередь турфирма должна представить доказательство того, что услуга оказана качественно и недостатков нет, в противном случае суд признает, что услуга была выполнена с недостатками. В решении такого спора туристу поможет юрист, который защитит его права в суде.

Отказ турагентства от выполнения договорных обязательств

Заключив туристический договор, и одна и вторая сторона обязаны выполнять свои обязательства. Не допускается, если одна из сторон откажется от выполнения обязательств или захочет изменить его условий. Чтобы расторгнуть договор или изменить его, нужны существенные обстоятельства. К таким обстоятельствам относят :

Условия путешествия, которые указанны в договоре ухудшились;

Изменен срок совершения поездки;

Тарифы на транспорт непредвиденно увеличились;

Непредвиденные обстоятельства у туриста, по которым он не может поехать (болезнь, отказ в получении визы).

Вышеперечисленные случаи распространяются на обе стороны договора. В остальных случаях туроператор должен качественно выполнять свои обязанности и предоставляемые услуги.

Предохранение от неверных условий договора

Договорные условия, которые нарушают законодательство или ограничивает права заказчиков, становятся ничтожными. К примеру, замена услуг проживания туриста, но если в договоре прописано несколько гостиниц, то туриста могут заселить в любую из тех, что перечислены в договоре.

Договор, заключенный между турагентством и туристом относится к договорам присоединения. Данный договор не дает стороне прав, которые может предоставить договор такого вида. Но, если сторона захочет внести свои поправки или расторгнуть его, это можно сделать через суд.

Претензия предъявляется туроператору в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта, и подлежит рассмотрению в течение 10 дней с даты получения туроператором.

Законному представителю ООО «____________________» (наименование туроператора) от________________________________проживающего (щей) по адресу:_________________________________________
ПРЕТЕНЗИЯ Довожу до Вашего сведения, что мною «___»___________20___года был заключен договор реализации туристского продукта №_____ с ___________________(наименование турагента), расположенным по адресу: ________________________________на отдых на _____________________(место отдыха) в отеле ________________(наименование отеля) (далее - договор) (копия договора прилагается), туроператор поездки - _____________________(наименование туроператора). Мною тур был оплачен полностью «___»________20___г. (копия чека прилагается). (Далее необходимо конкретно изложить претензию, то есть то, что не устроило в формировании туристского продукта.) Например, мною, при приобретении тура турагенту было указано, что я хочу приобрести тур на 10 дней в _______ (страна) в отель _________ (4 звезды). Работником турфирмы мне было сказано, что предложение в данный отель у них существует и мне было предложено заключить договор, что мною и было сделано. В договоре было прописано количество дней - 10, ночей - 9, наименование отеля - __________, питание - все включено. Однако, по приезду в аэропорт, мною у представителя туроператора были получены документы на тур, в которых было указано наименование отеля не _________ (4 звезды), а __________ (3 звезды). Представитель туроператора что-либо объяснять отказался. Таким образом, за __________ рублей мне был предоставлен отдых не в 4-х звездочном отеле с аквапарком, который мною был выбран заранее, а в отель низшего класса и без аквапарка, в который мне ехать не хотелось. При выборе отеля я руководствовалась хорошими отзывами про ____________ (4 звезды) в Интернете и тем, что там есть аквапарк, так как на отдых я ехала с ребенком 10 лет. Питание в отеле не соответствовало 4 звездам, анимация была не на русском языке, а так же отсутствовали дискотеки, что меня так же не устраивало. Согласно ст. 29 Закона «О защите прав потребителей», я вправе расторгнуть договор на оказание услуг, поскольку были допущены существенные недостатки. При этом мне должна быть возмещена стоимость договора. Неисполнение Вами своих обязательств по договору нанесло мне моральный вред и фактически сделало невозможным нормальный отдых. На основании вышеизложенного и руководствуясь ст. 15, 309, 450, 451 Гражданского кодекса РФ, ст. 29 Закона «О защите прав потребителей», ст. 6, 10 Закона «Об основах туристской деятельности в РФ». ПРОШУ:

Расторгнуть договор о реализации туристского продукта №___от _______.
Вернуть уплаченную по договору сумму в размере _______ руб.
Компенсировать моральный вред в размере ________руб.
Возместить убытки, понесенные в связи с необходимостью дополнительных расходов (указываются расходы, с которыми пришлось столкнуться из-за ненадлежащей информации, предоставленной при заключении договора на оказание туруслуг (на такси, услуги няни, почтовые, телефонные переговоры, экспертные и иные услуги)) в сумме __________рублей.
Возместить расходы, связанные с затратами на восстановление нарушенных прав, в размере _______руб. (услуги юриста, адвоката и т.д)

Предъявленные мной требования подлежат удовлетворению в течение 10 дней с момента предъявления требования (ст. 31 Закона РФ «О защите прав За нарушение сроков удовлетворения требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере 3% цены оказания услуги, а если цена оказания услуги договором об оказании услуг не определена - общей цены заказа. В случае отклонения моей претензии буду вынужден (а) обратиться в суд за защитой своих потребительских прав. Суд также своим решением, при удовлетворении иска, взыскивает с исполнителя штраф в размере пятидесяти процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя, за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения его требований. Предлагаю спор решить в досудебном порядке. Ответ прошу сообщить в письменной форме. Дата Подпись

Лето - время отпусков и, к сожалению, споров с туристическими компаниями. У сослуживцев, недовольных организацией своего отдыха, могут возникнуть вопросы о том, что можно потребовать за испорченный отпуск.

1. Мы с женой приехали на отдых, но в отеле, который нам якобы забронировала турфирма, не оказалось свободных мест. Нас поселили в соседний отель, без бассейна и гораздо дальше от пляжа. Считается ли такая вот замена отеля нарушением договора? И если да, то на какую компенсацию можно рассчитывать?

Безусловно, такая замена считается нарушением договора. При таком «незапланированном» переселении турист вправе потребовать полного возмещения убытков, которые у него возникли (ст. 29 Закона РФ от 07.02.92 № 2300-1 «О защите прав потребителей»). Проще говоря, турфирма должна компенсировать вам разницу между ценой гостиничного номера, который вы заказывали, и ценой номера, в котором вас в итоге поселили. Если вас переселили в отель, номер в котором вы оплачивали самостоятельно, то вам должны возместить сумму, которую пришлось платить из собственного кармана. Также вы вправе требовать компенсации морального вреда (ст. 15 Закона РФ от 07.02.92 № 2300-1 «О защите прав потребителей»). Но для того, чтобы привлечь турфирму к ответственности, вам нужно позаботиться о том, чтобы факт замены отеля можно было чем-то подтвердить (например, документами, которые вам дали в администрации отеля при заселении, свидетельскими показаниями и т.д.).

2. В турфирме мне сказали, что они только продают путевки, а все услуги мне предоставляет непосредственно туроператор. И все претензии по поводу отдыха мне нужно предъявлять именно к нему. Но ведь с туроператором у меня нет договора. Почему я не могу предъявить претензии к своей турфирме?

Можете. Очевидно, вы приобретали путевку через посредника-турагента. А непосредственно ваш отдых по этой путевке должна обеспечивать компания-туроператор. Ее название обязательно должно быть указано в договоре. Если вы недовольны качеством оказанных услуг, то вы можете по своему усмотрению предъявлять претензии как к туроператору, так и к турагенту (абз. 11 ст. 9 закона о туристской деятельности, письмо Роспотребнадзора от 31.08.07 № 0100/8935-07-32 (далее - письмо от 31.08.07)).

3. У меня в договоре с турфирмой написано, что все претензии, связанные с поездкой, я могу предъявить только в течение 10 дней с момента окончания тура. Я уже пропустила этот срок. Получается, я уже потеряла права на предъявление каких-то претензий по поводу испорченного отпуска?

На самом деле на предъявление претензий у вас есть 20 дней. В данном случае условия договора противоречат закону об основах туристской деятельности. В соответствии с ним подать претензию вы имеете право в течение 20 дней с момента окончания действия договора, то есть окончания поездки. К претензии не забудьте приложить документы, которые подтверждают, что услуги были оказаны вам с нарушениями или же вообще не оказаны.

Требования, заявленные в претензии, фирма рассматривает в течение не более чем 10 дней после ее получения (ст. 10 закона об основах туристской деятельности). Эти сроки установлены императивно, то есть турист и фирма, услугами которой он пользуется, не могут изменить их своим договором. Обратите внимание: предъявление претензии является обязательной процедурой досудебного урегулирования споров. Поэтому, если вы сразу подадите иск в суд, не обращаясь с претензией к турфирме, суд не примет исковое заявление (подп. 1 п. 1 ст. 135 ГПК).

Если к настоящему моменту вы уже пропустили установленный законом 20-дневный срок, туроператор может отклонить вашу претензию, так сказать, по формальному основанию. Но это еще не значит, что вы в таком случае автоматически лишаетесь возможности обратиться в суд. Суд примет ваше исковое заявление, если вы сможете подтвердить, что пропустили срок обращения с претензией по уважительной причине (например, из-за госпитализации после возвращения из поездки).

4. Мы с семьей только что вернулись из Турции. При вылете из Москвы чартерный рейс задержали на 5 часов. Конечно, хотелось бы получить компенсацию за такой «отдых» в аэропорту. Но к кому предъявлять претензии: к авиакомпании или турагентству?

Вины турагента в данном случае нет. Предоставив вам достоверную информацию о времени и месте вылета, о типе самолета, он, по сути, выполнил свои обязательства по организации перевозки. Авиабилет удостоверяет договор, заключенный между пассажиром и перевозчиком (п. 1 ст. 103 Воздушного кодекса). Поскольку турагент не является стороной этого договора, он не может нести ответственность за качество услуг, предоставленных перевозчиком.

Следовательно, отвечать за задержку рейса должна авиакомпания. Доказательством задержки рейса будут отметки в ваших билетах. В них представителем авиакомпании (аэропорта) должно быть указано время реального вылета. Помимо этого, если из-за задержки авиарейса ваше путешествие стало короче, вы вправе потребовать от туроператора возврата денег за все оплаченные, но неиспользованные услуги: за ночь в отеле, пропущенную экскурсию и т. д. Это возможно, если вы не получили от туроператора компенсацию прямо на месте, в обмен на отказ от претензий (дополнительные экскурсии, полный пансион и т. п.).

5. Что я могу потребовать от авиакомпании, которая задержала мой рейс на несколько часов?

В такой ситуации авиаперевозчик должен выплатить штраф вам в размере 25 процентов МРОТ (то есть 25 рублей) за каждый час просрочки, но не более чем 50 процентов провозной платы (ст. 120 Воздушного кодекса). Правда, штраф нельзя взыскать, если просрочка произошла вследствие действия непреодолимой силы, устранения неисправности воздушного судна, угрожающей жизни или здоровью пассажиров, либо из-за иных обстоятельств, не зависящих от перевозчика. Кроме того, если из-за отмены рейса вы потратили собственные деньги за размещение в гостинице, авиаперевозчик должен возместить вам затраты.

Для взыскания штрафа и возмещения этих затрат вам нужно подать претензию в авиакомпанию (приложив к ней копии документов, подтверждающих отмену или задержку рейса) в течение шести месяцев с момента прилета. Сделать это можно в представительстве авиакомпании. Претензия рассматривается в течение 30 дней. Если ваше обращение было проигнорировано или авиакомпания отказалась компенсировать расходы, вы имеете право подать иск в суд по местонахождению перевозчика (ч. 3 ст. 30 ГПК РФ). К исковому заявлению нужно приложить копии авиабилета с отметкой о задержке (отмене) рейса, счета по понесенным вами расходам (за гостиницу, питание, телефонные переговоры и т.п.), а также письменную претензию в адрес перевозчика и ответ на нее.

6. Я слышала, что сейчас туроператоры обязательно должны страховать свою ответственность. Это значит, что я со своими претензиями по поездке должна идти именно в страховую компанию или все-таки могу обратиться к туроператору?

Действительно, сейчас туроператор должен либо застраховать свою ответственность перед клиентами, либо получать банковскую гарантию. Однако обращаться с претензиями туристы по-прежнему должны сначала к туроператору, с которым заключен договор. Порядок возмещения реального ущерба (то есть затрат, которые вам пришлось понести из-за того, что туроператор не выполнил свои обязательства) сейчас следующий. Турист в 20-дневный срок подает письменную претензию туроператору и одновременно в страховую компанию, чтобы не терять время в случае отказа туроператора.

Если он в течение 10 дней не ответил вам на претензию или отказался предоставить требуемую денежную компенсацию, то вы можете обратиться с требованием о возмещении ущерба в страховую компанию или в банк, предоставивший туроператору банковскую гарантию. К письменному требованию турист должен приложить копию ответа туроператора на претензию, а также документы, подтверждающие размер ущерба. Что касается компенсации морального вреда и упущенной выгоды, то их нужно взыскивать непосредственно с туроператора. Если туроператор отказался их компенсировать в добровольном порядке, туристу нужно обращаться в суд.

7. Есть какой-то госорган, куда можно пожаловаться на некачественную работу турфирмы?

Если турфирма отказалась выплачивать вам компенсацию за испорченный отдых, то свои деньги вы можете получить только через суд. Обращаться с иском нужно к мировому судье или, если размер ваших требований превышает 100 тыс. рублей, в районный суд. Одновременно с этим подать жалобы можно в орган Роспотребнадзора (это ведомство уполномочено следить за соблюдением прав потребителей, в том числе и в сфере туризма) и в организацию, членом которой является турфирма (Ассоциация туроператоров России, Российский союз туриндустрии и др.). Если вы считаете, что речь идет о мошенничестве со стороны турфирмы, обратиться с заявлением нужно в органы внутренних дел.