Делопроизводство от А до Я. Работа с обращениями граждан. Должностная инструкция Консультанта по работе с обращениями граждан, муниципальной службе и взаимодействию с сельскими поселениями администрации муниципального образования «Новомалыклинский район П

Работа с обращениями, поступившими в Министерство обороны, осуществляется согласно Регламенту Министерства обороны Российской Федерации .

2. Работу с обращениями, поступившими в воинскую часть, организует командир (начальник).

В воинской части приказом командира (начальника) назначается лицо, ответственное за учет и соблюдение порядка рассмотрения обращений граждан.

3. При рассмотрении обращения обеспечивается объективное, всестороннее и своевременное его рассмотрение, а также принимаются меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина.

При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, от которого поступило обращение, без его согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления, воинскую часть или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных вопросов.

4. Обращения, поступившие в воинскую часть или должностному лицу, регистрируются в течение трех дней с момента поступления в книге учета письменных обращений (предложений, заявлений или жалоб) воинской части по форме , установленной Дисциплинарным уставом Вооруженных Сил Российской Федерации*** , и в книге учета обращений (предложений, заявлений или жалоб) в форме электронных документов согласно рекомендуемому образцу (приложение N 1 к настоящей Инструкции).

Указанные обращения в обязательном порядке докладываются командиру (начальнику) воинской части.

Обращения, поступившие с оригиналами документов или при отсутствии документов, упоминаемых гражданином в обращении как приложенные к обращению, регистрируются с актом согласно приложению N 2 к настоящей Инструкции.

В обращении гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

5. Все обращения подлежат обязательному рассмотрению в течение 30 дней со дня регистрации.

В случае направления обращения по компетенции в соответствующую воинскую часть срок его рассмотрения исчисляется со дня первоначальной регистрации в Министерстве обороны.

В исключительных случаях, а также в случае направления запросов в государственный орган, орган местного самоуправления, воинскую часть или должностному лицу о предоставлении необходимых для рассмотрения обращения по существу документов и материалов командир (начальник) воинской части или другое должностное лицо по его поручению вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.

Ежемесячно по результатам рассмотрения обращений граждан составляется статистический отчет об итогах рассмотрения обращений (далее - статистический отчет) согласно приложению N 3 к настоящей Инструкции.

Статистические отчеты представляются по подчиненности в структурные подразделения по работе с личным составом видов и родов войск Вооруженных Сил, отделения по работе с обращениями граждан командований военных округов не позднее первого числа месяца, следующего за отчетным.

Обобщенные статистические отчеты представляются главными командованиями видов Вооруженных Сил, командованиями военных округов, родов войск Вооруженных Сил в Аппарат Министра обороны Российской Федерации (Управление Министерства обороны по работе с обращениями граждан (общественную приемную Министра обороны Российской Федерации) (далее - Управление) ежемесячно, не позднее пятого числа месяца, следующего за отчетным.

Статистические отчеты представляются центральными органами военного управления в Аппарат Министра обороны Российской Федерации (Управление) ежемесячно не позднее пятого числа месяца, следующего за отчетным.

6. Если в обращении содержатся вопросы, не относящиеся к компетенции воинской части или должностного лица, которым они адресованы, то такое обращение в течение семи дней со дня регистрации направляется в соответствующий государственный орган, орган местного самоуправления, воинскую часть или должностному лицу с уведомлением об этом гражданина, направившего обращение.

Решение о направлении обращения в другой государственный орган, орган местного самоуправления, воинскую часть или другому должностному лицу принимается командиром (начальником) воинской части или должностным лицом, которому поступило обращение, или другими должностными лицами по их поручению.

Запрещается направлять обращения на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления, воинскую часть или должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуется. В таких случаях обращение возвращается гражданину, направившему данное обращение, с разъяснением ему права на обжалование в суд в установленном порядке решений или действий (бездействия).

7. В случае если решение поставленных в обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления, воинских частей или должностных лиц, копии обращения в течение семи дней со дня регистрации направляются в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления, воинские части или соответствующим должностным лицам.

8. При необходимости воинская часть или должностное лицо вправе запрашивать, в том числе в электронной форме, в других государственных органах, органах местного самоуправления, воинских частях и у других должностных лиц документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения по существу, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия.

Воинская часть или должностное лицо по направленному в установленном порядке запросу, указанному в абзаце первом настоящего пункта, обязаны в течение 15 дней предоставить документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую законодательством Российской Федерации тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления.

9. В случае если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый (электронный) адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

При получении обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, обращение остается без ответа по существу поставленных в нем вопросов, а гражданину, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом.

В случае если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления, воинскую часть или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

Если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, командир (начальник) воинской части или должностное лицо, которому адресовано обращение, или другие должностные лица по их поручению вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в одну и ту же воинскую часть или одному и тому же должностному лицу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.

Если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую законодательством Российской Федерации тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

Ответ на обращение подписывается командиром (начальником) воинской части или уполномоченным на то лицом или должностным лицом, которому направлено обращение.

Ответ на обращение, поступившее в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.

10. Прием граждан проводится командирами (начальниками) воинских частей или уполномоченными должностными лицами.

Информация о месте приема граждан, а также об установленных для приема днях и часах доводится до сведения граждан.

Прием граждан руководящими должностными лицами Министерства обороны осуществляется в соответствии с Регламентом Министерства обороны Российской Федерации.

Прием проводится в помещениях, свободных для доступа граждан и не требующих оформления специальных документов для организации приема. При отсутствии таких помещений в часы приема обеспечивается свободный проход граждан, прибывших на личный прием.

11. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий личность. Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема гражданина по форме , установленной Дисциплинарным уставом Вооруженных Сил Российской Федерации.

Ответ на обращение, поданное при личном приеме, дается гражданину при его согласии устно в случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов в сроки, установленные настоящей Инструкцией.

12. Поданные при личном приеме письменные обращения граждан подлежат обязательной регистрации и рассмотрению в порядке, установленном для письменных обращений.

13. Если при личном приеме граждан ставятся вопросы, не относящиеся к ведению воинской части (компетенции должностного лица), то гражданину разъясняется, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

14. В целях проверки соблюдения порядка рассмотрения обращений в воинской части приказом командира (начальника) создается комиссия, в состав которой рекомендуется включать должностных лиц органов по работе с личным составом и юридической службы Вооруженных Сил, а также лицо, ответственное за учет и соблюдение порядка рассмотрения обращений граждан.

Комиссия проверяет не реже одного раза в квартал соблюдение порядка рассмотрения обращений, анализирует содержание поступивших обращений, принятые меры по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан.

По результатам проверки составляется аналитическая справка согласно приложению N 4 к настоящей Инструкции.

Аналитическая справка представляется командиру (начальнику) воинской части для рассмотрения и подлежит хранению совместно с материалами по организации работы с обращениями.

Копия аналитической справки за квартал представляется по подчиненности в структурные подразделения по работе с личным составом главных командований видов Вооруженных Сил и командований родов войск Вооруженных Сил, отделения по работе с обращениями граждан командований военных округов не позднее первого числа месяца, следующего за отчетным периодом.

Обобщенные аналитические справки за квартал представляются главными командованиями видов Вооруженных Сил, командованиями военных округов и родов войск Вооруженных Сил в Аппарат Министра обороны Российской Федерации (Управление) не позднее пятого числа месяца, следующего за отчетным периодом.

Аналитические справки за квартал представляются центральными органами военного управления в Аппарат Министра обороны Российской Федерации (Управление) не позднее пятого числа месяца, следующего за отчетным периодом.

15. Контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений осуществляет командир (начальник) воинской части в пределах своей компетенции.

Командир (начальник) воинской части осуществляет контроль на основании:

еженедельного доклада о ходе рассмотрения обращений граждан, представляемого ответственным за учет и соблюдение порядка организации контроля при рассмотрении обращений граждан;

ежемесячного статистического отчета, представляемого ответственным за учет и соблюдение порядка рассмотрения обращений граждан;

аналитической справки за квартал, представляемой комиссией по проверке соблюдения порядка рассмотрения обращений в воинской части.

16. Контроль включает в себя следующие мероприятия: сбор и обобщение информации о ходе и результатах выполнения поручений по рассмотрению обращений граждан (далее - поручения), доведение этой информации до сведения должностных лиц, которыми давались поручения, принятие необходимых мер по своевременному и качественному выполнению поручений, а также в случае необходимости применение мер воздействия к лицам, виновным в несвоевременном и некачественном выполнении поручений.

Контролю подлежат:

поручения Администрации Президента Российской Федерации, Аппарата Правительства Российской Федерации, руководителей органов государственной власти Российской Федерации по обращениям граждан, направленные с указанием проинформировать помимо заявителей и данные органы государственной власти, а также обращения, направленные из Управления с поручением предоставить в Управление копию ответа заявителю;

поручения Министра обороны Российской Федерации по обращениям, представленным ему на решение;

поручения руководящих должностных лиц Министерства обороны по результатам личного приема граждан в Управлении;

обращения военнослужащих (получивших ранения и увечья), членов семей военнослужащих, погибших (получивших ранения и увечья) при исполнении обязанностей военной службы, в период прохождения военной службы, по вопросам выплаты задолженности по денежному довольствию, единовременного пособия, пособий на погребение, оформления страховых выплат;

обращения граждан о фактах нарушения уставных правил взаимоотношений между военнослужащими, повлекших утрату (временную утрату) здоровья военнослужащего;

обращения по вопросам розыска и установления места службы (нахождения) военнослужащего;

обращения военнослужащих и членов их семей по вопросам исполнения решений судов, вступивших в законную силу;

по другим вопросам, когда, по мнению командира (начальника) воинской части, обращение необходимо поставить на контроль.

17. Лицо, ответственное за контроль порядка рассмотрения обращений граждан, осуществляет следующие функции:

контролирует ведение регистрации поступивших обращений в книге учета письменных обращений граждан и в книге учета обращений (предложений, заявлений или жалоб) в форме электронных документов;

готовит предложения о назначении исполнителя по обращению, постановке поручений на контроль и сроках рассмотрения обращений, проекты поручений для исполнителей и представляет на доклад командиру (начальнику);

после согласования поручений организует занесение информации об исполнителе, постановке поручения на контроль и сроке выполнения поручения по обращению в книгу учета письменных обращений граждан;

доводит поручение до сведения исполнителя, устанавливает срок предварительного контроля (половина срока на выполнение поручения);

за 3-5 дней до окончания установленного срока рассмотрения обращения проводит контроль выполнения поручения;

контролирует работу должностных лиц воинской части по выполнению поручений;

в случае если ответ на обращение не может быть подготовлен в установленный в поручении срок (при необходимости проведения специальной проверки, истребования дополнительных материалов и принятия других мер), требует от исполнителя подготовки промежуточного ответа (доклада) о ходе выполнения поручения с обоснованием продления срока выполнения (по возможности), указанием даты доклада по выполнению поручения (либо очередного доклада до завершения работы по данному вопросу);

если принятые меры не дали результатов, докладывает об этом командиру (начальнику), который при необходимости принимает дополнительные меры воздействия на исполнителя;

проверяет правильность выполнения поручения перед докладом командиру (начальнику);

ежемесячно анализирует состояние выполнения поручений, представляет статистический отчет о выполнении поручений и вносит предложения об улучшении этой работы.

Весь ход работы по контролю до момента выполнения поручения и снятия его с контроля отражается в книге учета письменных обращений граждан и в книге учета обращений (предложений, заявлений или жалоб) в форме электронных документов путем постоянного ввода информации о ходе рассмотрения обращения).

18. Обращение считается рассмотренным и снимается с контроля, если:

рассмотрены все поставленные заявителем вопросы, приняты необходимые меры и заявителю дан исчерпывающий ответ в соответствии с действующим законодательством;

документ подписан командиром (начальником) воинской части либо по его поручению другим должностным лицом;

копии письменного ответа гражданину направлены согласно поручению в заинтересованные органы.

19. В целях своевременного и качественного рассмотрения обращений лицо, ответственное за контроль порядка рассмотрения обращений граждан, осуществляет взаимодействие с Управлением и органами военного управления.

______________________________

* Далее в тексте настоящей Инструкции, если не оговорено особо, для краткости будут именоваться: Вооруженные Силы Российской Федерации - Вооруженными Силами; Министерство обороны Российской Федерации - Министерством обороны; органы военного управления, объединения, соединения, воинские части, организации Вооруженных Сил Российской Федерации и военные комиссариаты - воинскими частями.

** Приказ Министра обороны Российской Федерации от 30 ноября 2006 г. N 100 "Об утверждении Регламента Министерства обороны Российской Федерации" (зарегистрирован в Министерстве юстиции Российской Федерации 19 января 2007 г., регистрационный N 8826) (с изменениями, внесенными приказами Министра обороны Российской Федерации от 1 ноября 2007 г. N 458 "О внесении изменений в приказ Министра обороны Российской Федерации от 30 ноября 2006 г. N 100" (зарегистрирован в Министерстве юстиции Российской Федерации 3 ноября 2007 г., регистрационный N 10427), от 24 января 2008 г. N 26 "О внесении изменений в приказ Министра обороны Российской Федерации от 30 ноября 2006 г. N 100" (зарегистрирован в Министерстве юстиции Российской Федерации 18 февраля 2008 г., регистрационный N 11169), от 3 октября 2011 г. N 1785 "О внесении изменений в Регламент Министерства обороны Российской Федерации, утвержденный приказом Министра обороны Российской Федерации от 30 ноября 2006 г. N 100" (зарегистрирован в Министерстве юстиции Российской Федерации 28 ноября 2011 г., регистрационный N 22413).

*** Указ Президента Российской Федерации от 10 ноября 2007 г. N 1495 "Об утверждении общевоинских уставов Вооруженных Сил Российской Федерации" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2007, N 47 (ч. I), ст. 5749; 2008, N 43, ст. 4921; 2011, N 4, ст. 572; N 18, ст. 2595; N 31, ст. 4714; 2013, N 3, ст. 171; 2014, N 27, ст. 3754).

Приложение N 1. Книга учета обращений (предложений, заявлений или жалоб) в форме электронных документов

«Новомалыклинский район»

«Утверждаю»

Глава администрации муниципального

образования «Новомалыклинский район»

«_____»______________________200___г.

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

Консультанта по работе с обращениями граждан, муниципальной службе и взаимодействию с сельскими поселениями администрации муниципального образования «Новомалыклинский район»

1.Общие положения

1.1.Консультант по работе с обращениями граждан, муниципальной службе и взаимодействию с сельскими поселениями администрации муниципального образования «Новомалыклинский район» (далее по тексту – консультант) является муниципальным служащим и назначается на должность распоряжением Главы администрации муниципального образования «Новомалыклинский район» (далее по тексту – Глава администрации).

1.2.В своей работе консультант руководствуется Конституцией Российской Федерации , Федеральными законами, Законами Ульяновской области , Уставом и другими нормативно-правовыми актами муниципального образования «Новомалыклинский район», настоящей инструкцией.

2.Квалификационные требования

2.1.На должность консультанта может быть назначено лицо, имеющее высшее профессиональное образование и не менее двух лет стажа муниципальной службы (государственной службы) или не менее трех лет стажа работы по специальности.

3.Обязанности консультанта

3.1.Консультант обязан:

1) соблюдать Конституцию Российской Федерации, иные нормативные правовые акты Российской Федерации, законы и иные нормативные правовые акты Ульяновской области, устав муниципального образования и иные муниципальные правовые акты и обеспечивать их исполнение в пределах своей компетенции;

2) исполнять должностные обязанности в соответствии с должностной инструкцией ;

3) исполнять поручения соответствующих руководителей;

4) соблюдать при исполнении должностных обязанностей права и законные интересы граждан и организаций;

5) соблюдать установленные в муниципальном органе правила служебного распорядка;

6) поддерживать уровень квалификации, необходимый для надлежащего исполнения должностных обязанностей;

7) сохранять государственную и иную охраняемую законом тайну, а также не разглашать ставшие ему известными в связи с исполнением должностных обязанностей конфиденциальные сведения , в том числе сведения, затрагивающие частную жизнь, честь, достоинство и здоровье граждан;

8) беречь муниципальное имущество, предоставленное для исполнения должностных обязанностей;

9) представлять в установленном порядке сведения о себе и о членах своей семьи, сведения о доходах и имуществе, подлежащих налогообложению, об обязательствах имущественного характера;

10) соблюдать ограничения, выполнять обязательства и требования, не нарушать запреты, установленные законодательством;

11) сообщать о личной заинтересованности при исполнении должностных обязанностей;

12) рассмотрение и принятие необходимых действий по обращению граждан по вопросам входящим в его компетенцию;

13) взаимодействие с отделами и службами администрации района по работе с обращениями граждан;

14) направление обращений, запросов в соответствующие организации и контроль за ходом их выполнения и своевременным представлением ответов на них;

15) организация и проведение выездных приемов в сельских поселениях;

16) учет обратившихся граждан и высказанных ими предложений в журнале установленной формы;

17) осуществляет анализ и обобщение устных и письменных обращений граждан, ежеквартально представление отчетов о количестве и характере обращений Главе администрации;

18) обеспечение рассмотрений обращений граждан в установленные сроки;

19) подготовка ответов на запросы органов исполнительной власти РФ, органов исполнительной власти Ульяновской области, иных организаций, управлений по вопросам обращений граждан в муниципальном образовании «Новомалыклинский район»;

20) посещение граждан для уточнения ситуаций и проверки фактов, содержащихся в обращениях, анализ и обобщение результатов рассмотрения заявлений граждан в целях выяснения причин, послуживших для обращения граждан;

21) готовить проекты предложений по решению проблем, содержащихся в обращениях граждан;

22) готовит на основе анализа и обобщения обращений граждан предложения об устранении причин, порождающих обоснованные жалобы;

23) представляет необходимые материалы в целях освещения в средствах массовой информации и итогов рассмотрения обращений граждан;

24) ведет разъяснительную работу по проблемным вопросам;

5) получение в установленном порядке информации и материалов, необходимых для исполнения должностных обязанностей;

6) доступ в установленном порядке к сведениям, составляющим государственную тайну, необходимым для исполнения должностных обязанностей;

7) доступ в установленном порядке в государственные органы, муниципальные органы, общественные объединения , организации;

8) ознакомление с отзывами о своей служебной деятельности и другими документами до внесения их в личное дело, с материалами личного дела, а также на приобщение к личному делу своих письменных объяснений и других документов;

9) защиту сведений о персональных данных;

10) должностной рост на конкурсной основе;

11) профессиональную переподготовку, повышение квалификации, стажировку в порядке, установленном законодательством;

12) защиту своих прав и законных интересов на муниципальной службе.

5.Требования к служебному поведению консультанта

Консультант обязан соблюдать следующие требования:

1) исполнять должностные обязанности добросовестно, на высоком профессиональном уровне;

2) исходить из того, что признание, соблюдение и защита прав и свобод человека и гражданина определяют смысл и содержание его профессиональной служебной деятельности;

3) осуществлять свою профессиональную служебную деятельность в рамках компетенции муниципального органа;

4) не оказывать предпочтения каким-либо общественным и религиозным объединениям , профессиональным или социальным группам, организациям и гражданам;

5) исключать действия, связанные с влиянием каких-либо личных, имущественных (финансовых) и иных интересов, препятствующих добросовестному исполнению должностных обязанностей;

6) соблюдать установленные ограничения для муниципальных служащих;

7) соблюдать нейтральность, исключающую возможность какого-либо влияния на свою профессиональную служебную деятельность решений политических партий, иных общественных и религиозных объединений, иных организаций;

8) проявлять корректность и внимательность в обращении с гражданами;

9) проявлять уважение к обычаям и традициям народов Российской Федерации;

10) учитывать культурные и иные особенности различных этнических, социальных групп и конфессий;

11) способствовать межнациональному и межконфессиональному согласию;

12) воздерживаться от поведения, которое могло бы вызвать сомнение в объективном исполнении муниципальным служащим должностных обязанностей, а также избегать конфликтных ситуаций, способных нанести ущерб его репутации или авторитету муниципального органа;

13) соблюдать установленные правила публичных выступлений и предоставления служебной информации.

6.Ответственность консультанта

6.1.За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией нести ответственность в пределах, определенных Законом Ульяновской области от 7 ноября 2007г. «О муниципальной службе в Ульяновской области», трудовым законодательством РФ.

6.2.За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности нести ответственность в пределах, определенных действующим административным, трудовым и гражданским законодательством РФ.

6.3.За причинение материального ущерба нести ответственность в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ.

Руководитель аппарата администрации

муниципального образования «Новомалыклинский район»

Главный специалист-эксперт, юрист

Заявления, предложения, жалобы… В потоке документов, поступающих от граждан, может потеряться даже опытный делопроизводитель. Документы нужно не просто зарегистрировать и подготовить по ним ответ, но и провести через десяток других этапов с соблюдением сроков рассмотрения и хранения в архиве.

При правильной организации работа с обращениями граждан из каждодневной рутины может превратиться в кладезь ценной информации. Поэтому ни в коем случае нельзя пренебрежительно относиться к самому рядовому обращению. В предложениях и жалобах, которые должны храниться в архиве, можно найти немало рекомендаций и идей, которые будут полезны для более эффективной работы организации.

Нужно помнить, что делопроизводство по обращениям граждан представляет собой самостоятельный участок работы службы документационного обеспечения организации. Ведение этого делопроизводства имеет ряд особенностей, которые необходимо учитывать при определении правил ведения делопроизводства в конкретной организации.

В настоящее время работа с обращениями граждан регулируется Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (в ред. Федеральных законов от 29.06.2010 № 126-ФЗ, от 27.07.2010 № 227-ФЗ, с изм. внесенными Постановлением Конституционного суда РФ от 18.07.2012 № 19-П).

Кто должен рассматривать обращения

Если в вашу организацию поступает много заявлений, предложений и жалоб граждан, то целесообразно создание специального структурного подразделения: бюро, отдела или сектора. Это также относится к законодательным и исполнительным органам РФ, субъектам местных органов управления и самоуправления.

Если обращений граждан немного, то ими занимается специально выделенный работник делопроизводственной службы. Как вариант, работа с этой категорией документов может быть частью обязанностей секретаря руководителя. При этом руководитель организации должен держать этот участок работы под личным контролем.

Сроки хранения обращений граждан

Сроки хранения обращений граждан (предложения, заявления, жалобы и др.) и документы по их рассмотрению (справки, сведения, переписка) в зависимости от их значимости установлены ст. 183а, б, в Перечня типовых управленческих архивных документов, образующихся в процессе деятельности государственных органов, органов местного самоуправления и организаций, с указанием сроков хранения (утвержден Министерством культуры Российской Федерации 25.08.2010), и составляют:

• предложения, письма творческого характера, заявления, жалобы, содержащие сведения о серьезных недостатках и злоупотреблениях, коррупции - постоянно ;
• личного характера – 5 лет ЭПК ;
• оперативного характера – 5 лет .

Отметка ЭПК означает, что часть документов может иметь научно-историческое значение. Такие документы передаются в государственные, муниципальные архивы или хранятся в организации.

Важно! Осуществляя экспертизу документов по обращениям граждан, необходимо оценить срок их хранения с точки зрения значимости для общества, государства и т.д. Главная задача – не допустить уничтожения документов с предложениями граждан, которые внедрить по объективным причинам пока нет возможности. В будущем при благоприятном стечении обстоятельств, вы сможете достать их с архивных полок и внедрить в жизнь.

Виды обращений граждан и их особенности

В соответствии с Конституцией РФ и Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ все граждане Российской Федерации имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы, органы местного самоуправления и должностным лицам, которые в пределах своей компетенции обязаны рассмотреть эти обращения, принять по ним решения и дать мотивированный ответ в установленный срок.

Обращение гражданина – это комплексное понятие. Им может быть предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, составленное в письменной форме или в виде электронного документа. Существуют три основных вида обращений: предложение, заявление и жалоба.

Предложение – рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества. Цель такого вида обращения обратить внимание на необходимость совершенствования работы тех или иных государственных органов, предприятий, учреждений или общественных организаций, а также предложить конкретные пути и способы решения поставленных задач.

Заявление – просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц. В отличие от предложения в заявлении не раскрываются пути и не предлагаются способы решения поставленных задач.

Жалоба – просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц. В жалобе содержится не только информация о нарушении субъективных прав и просьба об их восстановлении, но и критика в адрес государственных или общественных органов, предприятий, учреждений, организаций, должностных лиц и отдельных граждан, в результате необоснованных действий которых либо необоснованного отказа в совершении предусмотренных законом действий произошло, по мнению заявителя, нарушение его субъективных прав.

Во многих случаях предложения, заявление и жалобы имеют четко определенный вид обращения граждан, но часто встречаются обращения, носящие смешанный характер.

В последние годы введен еще один вид обращения граждан – ходатайство , которое представляет собой обращение гражданина, подаваемое в письменном виде, с просьбой о признании за ним определенного статуса, прав, гарантий и льгот с представлением документов их подтверждающих. Этот вид обращения оформляется в случаях, установленных законодательством Российской Федерации. При этом важно, чтобы ходатайство и все прилагающиеся к нему документы были оформлены в соответствии с установленными требованиями.

В законе г. Москвы от 18.07.1997 № 25 (в ред. от 21.06. 2000 № 21) «Об обращении граждан» даны такие понятия, как коллективное обращение и его разновидность петиция.

Коллективные обращения – обращение двух или более граждан в письменном виде, содержащее частный интерес, либо обращение, принятое на митинге, собрании и подписанное организаторами и (или) участниками митинга или собрания, имеющее общественный характер.

Петиция – коллективное обращение граждан в органы власти города о необходимости проведения общественных реформ или частичного изменения городского законодательства.

В какой форме можно подавать обращение

Граждане имеют право обращаться в соответствующие инстанции как письменно, так и устно.

Письменное обращение гражданина должно содержать:

• наименование государственного органа или органа местного самоуправления, адрес органа или фамилию, имя, отчество должностного лица, которому направлено обращение, или наименование его должности;
• фамилию, имя, отчество гражданина, который направляет обращение, его почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;
• уведомление о переадресации обращения;
• изложение сути обращения;
• личную подпись гражданина и дату.

Если обращение направлено по электронной почте, то оно в обязательном порядке должно содержать адрес электронной почты гражданина.

Устное обращение гражданина излагается во время личного приема, который ведет руководитель организации. Если изложенные факты и обстоятельства очевидны и не требуют дополнительной проверки, личность гражданина известна, на обращение дается устный ответ. В некоторых случаях, когда для ответа требуется время для наведения справок и т.д., гражданину отвечают письменно.

Этапы ведения делопроизводства по обращениям граждан

Правила делопроизводства по обращениям граждан установлены Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (с измен. и доп. 29.06. 2010 и 27.07.2010).

Работа с обращениями граждан включает в себя выполнения следующих операций:

• личный прием граждан;
• прием и первичная обработка письменных обращений;
• регистрация обращений;
• рассмотрение обращений руководством;
• подготовка проекта ответа на обращение;
• уведомление заявителя о направлении обращения в другие учреждения, организации; 
• уведомление заявителя о длительном рассмотрении обращения;
• контроль за сроками исполнения документов и выполнением принятых по ним решений;?
• ответ гражданину;
• информационно-справочная работа по обращениям;?
• формирование дел и текущее хранение обращений;?
• анализ поступивших обращений;
• работа с устными обращениями граждан.

Этап 1. Личный прием граждан

Личный прием граждан могут вести руководители организаций, его заместители или ответственные работники. Сведения о месте (расположение и номер кабинета, помещения) и времени (дни и часы) приема должны быть доступны для граждан. Эта информация размещается на стендах или официальном сайте организации. Обычно личный прием граждан осуществляется один раз в неделю, преимущественно в вечернее время.

Гражданин при личном приеме обязан предъявить документ, удостоверяющий его личность. В организации, осуществляющей прием граждан, может вестись журнал предварительной записи посетителей. Секретарь руководителя ведет регистрационно-контрольную карточку (РКК) или журнал, где фиксируются как устные, так и письменные обращения граждан.

Если в процессе личного приема гражданина удовлетворило решение руководителя, краткое содержание этого решения заносится в РКК или в журнал и обращение считается исполненным. Если руководитель не может принять решение во время приема, тогда составляется письменное обращение, и с ним ведется работа как с письменным обращением. Если обращение гражданина не относится к компетенции данной организации, лицо, ведущее прием должно помочь посетителю определить, где находится нужное учреждение (адрес, телефон, факс и т.д.).

Этап 2. Прием и первичная обработка письменных обращений граждан

Прием и первичная обработка письменных обращений граждан ведется так же, как и в общем делопроизводстве. При получении документа работник службы ДОУ должен проверить целостность конверта, пакета или упаковки, правильность адресования документа. При вскрытии конверта (пакета) проверяется наличие документов, включая приложения. При недостаче вложений, повреждении документов или приложений к ним необходимо сообщить в тот же день отправителю в письменной форме.

Составляется акт в 3 экземплярах: первый остается в службе ДОУ, второй приобщается к поступившему документу, третий направляется отправителю документа. Ошибочно доставленная корреспонденция возвращается отправителю.

Конверты сохраняются и прилагаются к документам в случаях, когда только по ним можно установить адрес отправителя и дату отправки, в остальных случаях конверты уничтожаются.

Конверты с пометкой «Лично» и грифами «Секретно», «Коммерческая тайна», «Конфиденциально» работниками службы ДОУ не вскрываются. На конверте нужно проставить штамп о поступлении и дату поступления, после чего закрытый конверт с документами передать в подразделение, отвечающее за работу с информацией ограниченного доступа, а с отметкой «Лично» – передать адресату.

Принятые факсограммы (факсы) регистрируются, рассматриваются и передаются на рассмотрение руководству или непосредственно исполнителю организации, которому был адресован факс. Прием и регистрация документов в электронном виде, поступивших на электронный адрес организации, осуществляется службой ДОУ, передаются по информационно-телекоммуникационной сети организации руководству или непосредственной исполнителю.

Существуют законодательно установленные сроки и способы обработки документов .

Документы, требующие срочного рассмотрения, передаются на регистрацию незамедлительно. Обработка остальной корреспонденции осуществляется в день ее поступления или в первый рабочий день при поступлении документов в нерабочее время.

Поступившие телеграммы принимаются под расписку с проставлением даты и времени приема. Текст телефонограммы записывается или печатается получателем, регистрируется и оперативно передается руководителю, которому она адресована.

Если в организации необходимо разработать дополнительные условия сроков и способов обработки и передачи документов, то они указываются в локальном нормативном акте, который доводиться до всех работников с неукоснительным их выполнением.

Предварительное рассмотрение поступающих документов производится исходя из оценки их содержания, на основании установленного в организации распределения обязанностей между руководством. Документы, прошедшие предварительное рассмотрение, подлежат регистрации и только после этого передаются на рассмотрение руководству организации.

Документы, зарегистрированные службой ДОУ, передаются на рассмотрение руководству организации в день их поступления . Рассмотренные руководством документы с резолюциями возвращаются в службу ДОУ, где в регистрационно-контрольном журнале (карточке) (РКФ) вносится содержание резолюции, срок исполнения поручения, Ф.И.О. и должности исполнителей поручений, только после этого документ передается на исполнение. Если исполнителями являются несколько структурных подразделений, то подлинник передается ответственному исполнителю, а остальным передаются копии документа.

Передача документа, находящегося на исполнении, из одного подразделения в другое производится только с разрешения руководителя или по договоренности между руководителями подразделений. О передаче документа в ходе исполнения уведомляется служба ДОУ, которая делает об этом отметку в РКФ.

Этап 3. Регистрация обращений

Регистрация обращений граждан имеет две особенности. Во-первых, регистрации подлежат все без исключения обращения граждан. При этом они должны регистрироваться в течение трех дней с момента поступления в организацию. Во-вторых, регистрационный номер включает начальную букву фамилии автора обращения и порядковый номер поступающего обращения в пределах календарного года. Регистрационный индекс может быть дополнен другими обозначениями, если они необходимы для обеспечения систематизации, поиска, анализа и сохранности обращений граждан в данной организации.

В случае направления обращения в различные организации по одному и тому же вопросу, все они будут переданы в тот орган или организацию, которая компетентна в решении данного вопроса, поставленного в обращении. В этом случае все поступившие обращения должны быть учтены под регистрационным индексом первого обращения с добавлением порядкового номера через дробь. Например: Н-413/1, Н-413/2. В случае повторного обращения, ему присваивается очередной порядковый номер, но в регистрационной форме делается отметка повторно и подбирается вся предшествующая переписка.

Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени первого обращения истек установленный срок рассмотрения или гражданин не удовлетворен данным ему ответом. Распространенной регистрационной формой для обращения граждан является регистрационно-контрольная карточка (РКК).

Число экземпляров РКК определяется необходимостью для справочной работы и контроля исполнения обращений самой организацией.

Регистрационно-контрольные карточки могут формироваться по алфавитному, географическому или тематическому признакам.

Скачать

Этап 4. Рассмотрение обращений руководством

Рассмотрение обращений руководством осуществляется так же, как и другой корреспонденции, поступающей в организацию: руководитель знакомится с содержанием обращения, пишет резолюцию. Если обращение содержит ряд вопросов, которые могут решить несколько компетентных органов, то в течение семи дней с момента регистрации , направляются копии обращения в другие соответствующие органы или должностным лицам. Орган или должностное лицо, переадресовавший обращение, могут запрашивать документы или материалы о результатах рассмотрения письменного обращения, но при этом не разрешается направлять адресату решение или действие (бездействие), которое может быть обжаловано гражданином. Исключение составляют только суды, органы дознания или предварительного следствия.

При рассмотрении обращений, если руководитель может сразу принять решение, то он отражает его в резолюции. Секретарь (или исполнитель) составляет и оформляет ответ заявителю. Если требуется мнение специалистов, запросы в другие организации и др., руководитель назначает в резолюции исполнителя (исполнителей), а документ передается на исполнение.

Этап 5. Уведомление заявителя о направлении обращения в другие учреждения и организации

В том случае если обращение не относится к компетенции донного органа или должностного лица, в течение семи дней с момента регистрации его пересылают по назначению, а заявителю высылают уведомление о направлении его обращения в другую инстанцию.

Этап 6. Уведомление заявителя о длительном рассмотрении обращения

Этап 7. Подготовка проекта ответа на обращение

Подготовка проекта ответа на обращение осуществляется исполнителем, назначенным руководителем организации в резолюции. Проект ответа должен готовиться очень тщательно, а принимаемое решение опираться на законодательство РФ, всестороннее изучение всех обстоятельств и причин, побудивших гражданина направить обращение.

При подготовке ответа при необходимости исполнитель посылает запросы в другие организации. Установлено законом, что ответ на запрос должен быть подготовлен и выслан в течение 15 дней . Запросы составляются в трех экземплярах: один направляется по назначению в адрес, второй – автору обращения, третий помещается в дело.

Этап 8. Контроль за сроками исполнения документов

Важно помнить, что контроль за сроками исполнения документов и выполнением принятых по ним решений ведется за каждый полученным обращением. Его осуществляет структурное подразделение или должностное лицо, отвечающее за работу с обращениями граждан.

При осуществлении контроля за исполнениями обращений граждан необходимо в первую очередь знать сроки исполнения полученных обращений. Это сроки установлены ст. 12 от 02.05.2006 № 59-ФЗ. Ответ гражданину должен быть дан в течение 30 дней со дня регистрации . Если по каким-либо уважительным причинам подготовка ответа затягивается, в исключительных случаях закон разрешает продлить срок исполнения обращения еще на 30 дней с уведомлением об этом гражданина. И так из выше сказанного максимальный срок подготовки и направления ответа заявителю составляет 60 дней .

Если для принятия решения требуется направить запросы в другие компетентные организации или органы государственной власти, такие обращения ставятся на особый контроль . В этом случае в организации на всех РКФ, а также на самом обращении проставляется штамп и пишется слово «Контроль» или буква «К». Предложения, заявления, жалобы, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются. Контроль завершается только после принятия исчерпывающих мер по разрешению вопроса. Решение о снятии с контроля принимают только руководители, ответственные за правильное рассмотрение писем граждан.

При большом потоке поступающих обращений сложно своевременно контролировать без применения современных компьютерных технологий. В настоящее время существует достаточно много компьютерных программ, позволяющих осуществлять контроль обращений граждан.

Этап 9. Ответ гражданину

Ответ гражданину оформляется на бланке письма организации, которая непосредственно отвечает гражданину на его обращение. Требования по оформлению ответа предъявляются такие же, что и к оформлению писем. Ответ подписывается руководителем государственного органа или органа местного самоуправления, должностным лицом или лицом, исполняющим его обязанности. Ответ заявителю пересылается по почте. Ответ не дается на анонимное обращение , в котором не указана фамилия гражданина и его почтовый адрес.

Этап 10. Информационно-справочная работа с обращениями граждан

Информационно-справочная работа с обращениями граждан?устанавливается самой организацией: картотеки, принципы систематизации в них карточек для быстрого и точного поиска нужного обращения. Как правило, систематизация карточек производится в алфавитном порядке по фамилиям заявителей, что дает возможность ответить на любой запрос о состоянии рассмотрения любого обращения.

Все документы (само обращение гражданина и документы, создаваемые в процессе подготовки ответа, переписка)?должны храниться в структурном подразделении или у лица, отвечающего за работу с письмами граждан. Формировать и хранить дела у исполнителей запрещается, поэтому после завершения работы и подготовки ответа гражданину он обязан все документы, включая экземпляр КРК, передать ответственному за работу с обращениями граждан для централизованного формирования дела.

Важно помнить, что в дела подшиваются только исполненные документы, т.е. после того, как ответ гражданину уже направлен.

Этап 11. Формирование дел по обращениям граждан

Некоторые особенности формирования дел по обращениям граждан заключаются в том, что:

• все документы, создаваемые в результате подготовки ответа на обращения гражданина, должны быть сформированы в отдельные от общей переписки дела;
• в деле документы располагаются в следующей последовательности:
  • оригинал обращения;
  • копия ответа;
  • все документы, отражающие процесс рассмотрения письма гражданина, в хронологической последовательности по мере их поступления;
• в деле могут быть подшиты несколько групп документов, которые располагаются в алфавитном порядке, в зависимости от количества поступивших обращений в организации и документов к ним прилагающихся;
• повторные обращения и все материалы к нему подшиваются за группой документов по первому обращению; обращения граждан по вопросам работы организаций и обращения по личным вопросам группировать отдельно;
• коллективные обращения следует формировать в отдельные дела.

Этап 12. Анализ поступивших обращений

Анализ поступивших обращений ведется в организациях в виде справок, сводок и обзоров. Такие обзоры составляются периодически. По решению руководства организации они могут составляться ежемесячно, ежеквартально и т.д.

Цель составления аналитических справок заключается в том, что можно обобщить содержание в обращениях предложений, рекомендаций, практических советов, критических замечаний, чтобы в дальнейшем своевременно выявить и устранить причины, порождающие нарушение прав и интересов граждан, охраняемых законами РФ. Аналитические обзоры помогают усовершенствовать работу организации.

Аналитические сводки не имеют установленную форму, поэтому имеют различный вид, где можно отражать те показатели, которые необходимо в данный момент проанализировать и просчитать для различных задач, для анализа исполнительской дисциплины в структурных подразделениях, причины задержки или неисполнения обращений граждан и т.д.

Приведем примерную форму сводки структурных подразделений, подготовленную для руководителя организации.

Сводка об исполненных обращениях граждан с нарушением срока исполнения

Ф.И.О. гражданина, откуда поступило, дата, регистрационный номер

Содержание обращения

Резолюция Этап 13. Работа с устными обращениями граждан Устное обращение гражданин может выразить при личном приеме руководителю организации, его заместителю или ответственному работнику. Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема гражданина. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема. Устное обращение гражданина может поступать по телефону. По телефонным обращениям справочного характера абонентам с использованием имеющейся адресно-телефонной базы данных безотлагательно предоставляются необходимая информация и разъяснения по существу поставленных вопросов. Телефонные обращения граждан по сложным вопросам, требующим дополнительной проверки и принятия необходимых мер, регистрируются в день их поступления: информация, полученная в составе обращений, в установленном порядке вносится в РККФ. Указанная информация направляется по принадлежности в структурные подразделения организации для решения поставленных в обращениях вопросов в порядке, предусмотренном законодательством для письменных обращений граждан. Организация делопроизводства с обращениями граждан – это сложная и ответственная работа, будь то устное или письменное заявление. Каждое обращение гражданина (в любой его форме) может содержать конкретные требования, указания на нарушения и предложения по разрешению проблем. Закон закрепляет гарантии граждан по рассмотрению их обращений и принятия по ним законных решений, которые могут иметь пользу как для самих заявителей, так и для организаций. Т.В. Войцехович консультант по вопросам делопроизводства

Регистрационный N 8487

В целях совершенствования организации работы с обращениями граждан в органах внутренних дел Российской Федерации, внутренних войсках МВД России, подразделениях, учреждениях и организациях системы МВД России - приказываю :

1. Утвердить и ввести в действие прилагаемую Инструкцию по работе с обращениями граждан в системе МВД России.

2. Начальникам подразделений центрального аппарата МВД России, подразделений, непосредственно подчиненных МВД России, начальникам главных управлений МВД России по федеральным округам, министрам внутренних дел, начальникам ГУВД, УВД по субъектам Российской Федерации, начальникам управлений внутренних дел на железнодорожном, водном и воздушном транспорте, органов внутренних дел на закрытых территориях и режимных объектах, управлений материально-технического снабжения, отделов (управлений) внутренних дел по районам, городам и иным муниципальным образованиям, линейных управлений (отделов) внутренних дел на транспорте, начальникам образовательных, научно-исследовательских, лечебно-профилактических учреждений органов внутренних дел Российской Федерации, командующим войсками оперативно-территориальных объединений, командирам соединений и воинских частей внутренних войск МВД России, начальникам военных образовательных учреждений высшего профессионального образования и учреждений внутренних войск МВД России, иных подразделений, учреждений и организаций, созданных в установленном законодательством Российской Федерации порядке для реализации задач, возложенных на органы внутренних дел Российской Федерации и внутренние войска МВД России, организовать изучение личным составом требований Инструкции, утвержденной настоящим приказом, и обеспечить реализацию ее положений.

3. ФМС России (К.О. Ромодановскому) обеспечить выполнение положений Инструкции, утвержденной настоящим приказом, в части рассмотрения обращений граждан с поручениями Министра внутренних дел Российской Федерации.

4. Контроль за выполнением настоящего приказа возложить на заместителей Министра по курируемым направлениям деятельности.

Министр
генерал армии Р. Нургалиев

Приложение

Инструкция по работе с обращениями граждан в системе МВД России

I. Общие положения

1. Работа с обращениями граждан - отдельное направление деятельности органов внутренних дел Российской Федерации, внутренних войск МВД России, подразделений, учреждений и организаций системы МВД России, призванное обеспечить защиту конституционных прав, свобод и законных интересов граждан.

2. Настоящая Инструкция разработана в соответствии с Конституцией Российской Федерации, Федеральным законом "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", Положением о Министерстве внутренних дел Российской Федерации, утвержденном Указом Президента Российской Федерации от 19 июля 2004 г. N 927, иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, международными договорами Российской Федерации, нормативными правовыми актами МВД России и регламентирует порядок работы с устными и письменными обращениями граждан Российской Федерации, иностранных граждан, лиц без гражданства, юридических, должностных и других лиц, их представителей, коллективов предприятий, учреждений, общественных организаций, а также депутатов органов законодательной власти всех уровней в подразделениях центрального аппарата МВД России, подразделениях, непосредственно подчиненных МВД России, главных управлениях МВД России по федеральным округам, министерствах внутренних дел, главных управлениях, управлениях внутренних дел по субъектам Российской Федерации, управлениях внутренних дел на железнодорожном, водном и воздушном транспорте, органах внутренних дел на закрытых территориях и режимных объектах, управлениях материально-технического снабжения, отделах (управлениях) внутренних дел по районам, городам и иным муниципальным образованиям, линейных управлениях (отделах) внутренних дел на транспорте, образовательных, научно-исследовательских, лечебно-профилактических учреждениях органов внутренних дел Российской Федерации, оперативно-территориальных объединениях, соединениях и воинских частях внутренних войск МВД России, военных образовательных учреждениях высшего профессионального образования и учреждениях внутренних войск МВД России, иных подразделениях, учреждениях и организациях, созданных в установленном законодательством Российской Федерации порядке для реализации задач, возложенных на органы внутренних дел Российской Федерации и внутренние войска МВД России.

3. Организационно-методическое обеспечение работы подразделений системы МВД России по рассмотрению обращений граждан осуществляется Управлением делами Административного департамента Министерства внутренних дел Российской Федерации, управлениями (отделами, отделениями, группами) делопроизводства; делопроизводства и режима; документационного обеспечения и режима; режима, делопроизводства и кадров; режима и делопроизводства; общего; обеспечения делопроизводства; документального обеспечения; документационного обеспечения; секретариатами, канцеляриями.

4. Ответственность за организацию в подразделениях системы МВД России работы по рассмотрению обращений граждан возлагается на их руководителей.

5. Установленный настоящей Инструкцией порядок работы распространяется на все обращения граждан, поступившие в подразделения системы МВД России, за исключением обращений, которые подлежат рассмотрению в ином установленном законодательством Российской Федерации порядке.

6. Обращения граждан, поступившие в подразделения системы МВД России по информационным системам общего пользования, подлежат рассмотрению в порядке, установленном настоящей Инструкцией.

7. Обращения военнослужащих в Главное командование внутренних войск МВД России, оперативно-территориальные объединения, соединения и воинские части, военные образовательные учреждения высшего профессионального образования и учреждения внутренних войск МВД России подаются и рассматриваются в соответствии с Дисциплинарным уставом Вооруженных Сил Российской Федерации.

8. Рапорты сотрудников органов внутренних дел Российской Федерации регистрируются в порядке, предусмотренном настоящей Инструкцией, и рассматриваются в соответствии с законодательством о службе в органах внутренних дел Российской Федерации, за исключением тех, по которым предусмотрен иной порядок регистрации и рассмотрения.

9. Обращения граждан о противоправных деяниях, совершенных сотрудниками органов внутренних дел, рассматриваются в порядке, предусмотренном настоящей Инструкцией. Если при проведении служебной проверки в действиях сотрудника органов внутренних дел обнаружены признаки состава преступления, обращение и материалы проверки по нему направляются в органы прокуратуры для принятия решения в соответствии с уголовно-процессуальным законодательством Российской Федерации.

10. Обращения граждан, содержащие исковые заявления, а также другие обращения из государственных органов, связанные с рассмотрением гражданских исков, регистрируются в порядке, предусмотренном настоящей Инструкцией, и рассматриваются в соответствии с гражданским процессуальным законодательством Российской Федерации. Окончанием срока рассмотрения таких обращений считается дата получения решения суда.

11. Обращения, касающиеся непосредственно процессуальных вопросов по уголовным делам, находящимся в производстве органов предварительного следствия и дознания системы МВД России (например: об ознакомлении с заключением эксперта; о приобщении доказательств; о дополнительном допросе лиц), регистрируются в порядке, предусмотренном настоящей Инструкцией, и рассматриваются в соответствии с уголовно-процессуальным законодательством Российской Федерации.

12. Запрещается преследование гражданина в связи с его обращением в подразделение системы МВД России или к должностному лицу с критикой деятельности указанного подразделения или должностного лица либо в целях восстановления или защиты своих прав, свобод и законных интересов либо прав, свобод и законных интересов других лиц.

13. При рассмотрении обращения гражданина не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

14. Работа с обращениями граждан в подразделении системы МВД России основывается на принципах гласности и открытости. Информация о фактическом адресе подразделения системы МВД России, справочном телефоне, порядке и сроках рассмотрения обращений, времени личного приема граждан руководством подразделения системы МВД России вывешивается в местах, доступных для посетителей.

15. Делопроизводство по обращениям граждан в подразделении системы МВД России осуществляется отдельно от других направлений документационного обеспечения.

II. Основные термины, используемые в настоящей Инструкции

16. В настоящей Инструкции используются следующие основные термины:

Заявление - просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц.

Жалоба - просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц.

Должностное лицо - лицо, постоянно, временно или по специальному полномочию осуществляющее функции представителя власти либо выполняющее организационно-распорядительные, административно-хозяйственные функции в государственном органе или органе местного самоуправления.

17. Письменные обращения подразделяются на коллективные, анонимные, аналогичные, повторные, многократные, некорректные по содержанию или изложению.

18. Учетная форма - картотека, журнал или автоматизированная информационная система.

III. Регистрация и учет письменных обращений граждан

19. Все поступившие в подразделение системы МВД России письменные обращения обязательно регистрируются и учитываются подразделением делопроизводства в течение трех дней с момента их поступления.

20. Письменные обращения, представленные в орган внутренних дел непосредственно автором или лицом, представляющим его интересы, принимаются и регистрируются в дежурной части круглосуточно. Оперативный дежурный оформляет талон-уведомление и выдает его автору обращения или лицу, представляющему его интересы. Письменные обращения, не содержащие сообщения о происшествии, докладываются руководителю органа внутренних дел и в этот же день (или ближайший рабочий день) передаются в подразделение делопроизводства органа внутренних дел, регистрируются, учитываются, рассматриваются в соответствии с порядком, установленным настоящей Инструкцией. В учетной форме дежурной части органа внутренних дел оперативным дежурным делается отметка о регистрационном номере и дате регистрации обращения в подразделении делопроизводства.

21. В МВД России, главных управлениях МВД России по федеральным округам, министерствах внутренних дел, главных управлениях, управлениях внутренних дел по субъектам Российской Федерации, управлениях внутренних дел на транспорте в доступных для граждан местах устанавливаются ящики для приема письменных обращений граждан. Выемка корреспонденции из ящиков производится подразделением делопроизводства не реже двух раз в день.

22. Заявления граждан специального характера (по направлениям деятельности), связанные с утратой или выдачей удостоверений, разрешений, лицензий, справок, заключений, государственных регистрационных знаков, талонов, паспортов, актов, документов, предоставляющих или восстанавливающих какое-либо право, регистрируются и учитываются в соответствующих подразделениях в отдельных учетных формах. Порядок работы с такого рода обращениями регламентирован федеральным законодательством, положения настоящей Инструкции на них не распространяются.

23. Обращения, содержащие сообщения о происшествии, поступившие в подразделение системы МВД России посредством почтовой связи, регистрируются и учитываются в порядке, установленном настоящей Инструкцией, в течение суток докладываются руководителю подразделения системы МВД России и после рассмотрения направляются в дежурную часть органа внутренних дел для регистрации. В учетные формы подразделения делопроизводства вносятся только сведения о номере и дате их регистрации в дежурной части органа внутренних дел.

24. Перед вскрытием почтового отправления работниками подразделения делопроизводства проверяется правильность его адресования. Ошибочно присланные письма возвращаются на почту невскрытыми.

Все конверты, направленные гражданами в адрес подразделения системы МВД России, в том числе адресованные конкретному должностному лицу с пометкой "лично", подлежат вскрытию с соблюдением Правил работы с почтовыми отправлениями, вызывающими подозрение на содержание веществ или предметов, опасных для жизни и здоровья людей (приложение N 1).

При обнаружении подозрительного конверта составляется акт (приложение N 2).

25. После вскрытия конверта проверяется наличие в нем письменных вложений. Конверт хранится вместе с обращением в течение всего периода его рассмотрения, после чего уничтожается. Конверты обращений, ответ по которым не дается, то есть в случаях, предусмотренных пунктами 43 и 87 настоящей Инструкции, не уничтожаются и хранятся вместе с обращениями в накопительном деле.

26. Если в конверте отсутствует письменное вложение либо обнаружилась недостача упоминаемых автором или описью документов, составляется акт, который оформляется в соответствии с правилами делопроизводства, установленными нормативными правовыми актами МВД России, в учетные формы вносятся соответствующие отметки.

27. Регистрация обращений ежегодно начинается с номера 1.

28. При регистрации обращения на лицевой стороне первого листа указывается дата поступления и регистрационный номер подразделения системы МВД России. Если обращение поступило из организации, то указанные реквизиты проставляются на сопроводительном письме.

29. Учет обращений осуществляется при помощи карточек учета письменных обращений (приложение N 3) или журнала учета письменных обращений граждан (приложение N 4), либо автоматизированной информационной системы. Картотека или журнал учета письменных обращений оформляются, ведутся и хранятся в соответствии с правилами делопроизводства.

30. При ведении картотечного или журнального учета перед порядковым номером проставляется первая буква фамилии автора обращения (например, В-101). Регистрационный номер может быть дополнен другими буквенными или цифровыми обозначениями, обеспечивающими систематизацию, поиск и анализ обращений (например, 5/Б-2022, где 5 - номер подразделения, или 46-Р-31, где 46 - код исполнителя).

31. Обращение гражданина, поступившее в подразделение системы МВД России с сопроводительным документом от должностного лица государственного органа или органа местного самоуправления, учитывается по фамилии гражданина, с указанием фамилии должностного лица, направившего обращение, в графе "Примечание" учетной формы. При ведении автоматизированной информационной системы указываются фамилии гражданина и должностного лица, направившего его обращение.

32. В ходе рассмотрения обращения вся переписка по нему, в том числе при движении обращения внутри подразделения системы МВД России, ведущего самостоятельное делопроизводство, осуществляется за одним номером, присвоенным ему при регистрации. В учетные формы вносятся соответствующие сведения. Так, например, в ходе рассмотрения жалобы Сидорова, направленной из прокуратуры и зарегистрированной под номером С-12 от 3.07.2006, запрос в архив направляется под этим же номером С-12 от 12.07.2006, о чем делается отметка в учетной форме. Сидорову после разрешения его жалобы направляется ответ под номером С-12 от 17.07.2006 и под этим же номером при необходимости информируется прокуратура.

33. Картотека учета письменных обращений формируется из отдельных групп карточек, каждая из которых соответствует определенной букве алфавита - первой букве фамилии автора обращения. В каждой группе карточки располагаются в хронологическом порядке, за исключением карточек повторных, аналогичных и многократных обращений, каждая из которых прикладывается к карточке ранее поступившего (первого) обращения. Если карточка первого обращения находится в картотеке прошлого года, на карточке повторного обращения делается ссылка на ее номер. Нумерация обращений в каждой группе начинается с номера 1.

34. Журнал учета письменных обращений граждан делится на разделы, каждый из которых соответствует определенной букве алфавита - первой букве фамилии автора обращения (алфавитный журнал). Нумерация обращений в каждом разделе начинается с номера 1.

35. Карточки или журнал заполняются четко и разборчиво. Записи производятся ручкой, без сокращений. Исправления не допускаются. Ошибочные записи зачеркиваются и удостоверяются подписью сотрудника подразделения делопроизводства.

36. При использовании автоматизированной информационной системы обращения регистрируются в хронологическом порядке.

37. Автоматизированная информационная система должна обеспечивать проверку обращений на повторность, надежное хранение не менее пяти лет всех без исключения сведений об обращениях, перечисленных в пункте 38 настоящей Инструкции, а также подсчет и обобщение статистических данных.

38. Основными сведениями об обращении, подлежащими обязательному учету, являются:

38.1. Дата регистрации.

38.2. Регистрационный номер.

38.3. Сведения о повторности или многократности обращения.

38.5. Краткое содержание обращения.

38.6. Фамилия и резолюция руководителя, рассмотревшего обращение, название подразделения и (или) фамилия лица, ответственного за рассмотрение обращения.

38.7. Дата и результаты рассмотрения обращения.

38.8. Сведения об осуществлении контроля.

38.9. Сведения о месте хранения материалов рассмотренного обращения.

39. В учетных формах предусматривается графа "Примечание" для внесения дополнительных сведений об обращении.

40. Сведения о сути обращения и результатах его разрешения, внесенные в учетные формы, должны быть конкретными и носить информативный характер.

41. Коллективное обращение, то есть обращение, подписанное двумя и более авторами, а также бесфамильное обращение, поступившее от имени администрации предприятия или общественной организации конкретного предприятия, учреждения (заведения), регистрируется в общем порядке, в учетные формы вносятся первые две-три разборчиво указанные фамилии, первой указывается фамилия того автора, в адрес которого просят направить ответ. Учет производится по его фамилии. В учетных формах в графе "Примечание" проставляется отметка "коллективное" и указывается общее количество обратившихся граждан. Бесфамильные коллективные обращения регистрируются по названию организации, предприятия, учреждения (заведения), откуда они поступили.

42. Аналогичное обращение, то есть второе (и последующее) обращение гражданина по одному и тому же вопросу при условии, что срок рассмотрения первого обращения еще не истек, в том числе копия обращения этого гражданина, поступившая из другого государственного органа или органа местного самоуправления, регистрируется в порядке, предусмотренном настоящей Инструкцией, и приобщается (направляется исполнителю) к материалам первого обращения. В учетные формы вносятся только сведения об авторе обращения, откуда оно поступило, а в графе "Примечание" указывается: "аналогичное к N__ от_____20__г.".

43. Анонимные обращения, то есть письменные обращения, в которых не указаны фамилия автора и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, регистрируются и учитываются в отдельной группе карточек учета письменных обращений или в отдельном разделе журнала учета письменных обращений, а при использовании автоматизированной информационной системы - под индексом "ан" (например, ан-45), рассматриваются руководителем подразделения системы МВД России, его заместителем или иным уполномоченным руководителем структурного подразделения и списываются в накопительное дело с материалами по обращениям граждан. Ответ по анонимным обращениям не дается.

Анонимные обращения, содержащие сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, подлежат направлению в подразделение системы МВД России или другой государственный орган в соответствии с их компетенцией, о чем в учетных формах делается соответствующая отметка.

44. Если анонимное обращение направлено в подразделение системы МВД России из государственных органов и органов местного самоуправления, в графе "Примечание" указывается фамилия должностного лица, подписавшего сопроводительный документ. О принятом решении по такому обращению при необходимости информируется направившее его должностное лицо.

45. Обращения, некорректные по содержанию, то есть в которых содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, или обращения, некорректные по изложению, то есть лишенные логики и смысла, а также текст которых не поддается прочтению, регистрируются в порядке, предусмотренном настоящей Инструкцией.

46. Для приема обращений в форме электронных сообщений (Интернет-обращений) применяется программное обеспечение, предусматривающее обязательное заполнение заявителем реквизитов, необходимых для работы с обращениями. Интернет-обращение распечатывается, дальнейшая работа с ним ведется как с письменным обращением в порядке, установленном настоящей Инструкцией.

IV. Рассмотрение письменных обращений граждан

47. Обращение, поступившее в подразделение системы МВД России в соответствии с его компетенцией, подлежит обязательному рассмотрению.

48. Зарегистрированные и учтенные обращения для принятия решения докладываются подразделением делопроизводства руководителю подразделения системы МВД России. При необходимости руководитель подразделения системы МВД России может обеспечить рассмотрение обращения с выездом на место.

49. По обращению, относящемуся к компетенции подразделения системы МВД России, принимается одно из следующих решений:

49.1. Принять к рассмотрению.

49.2. Направить для рассмотрения в подчиненное подразделение по подведомственности или территориальности, о чем уведомляется автор обращения.

49.3. Приобщить аналогичное обращение к материалам проверки по первому обращению.

49.4. Не проводить проверку по обращению, если оно признано анонимным, некорректным по содержанию или изложению, а также многократным, то есть содержащим вопрос, на который автору неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями и в котором не приводятся новые доводы или обстоятельства.

50. Решение по обращению должно быть принято в течение семи дней с даты регистрации до даты получения обращения непосредственно исполнителем.

51. Обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию подразделения системы МВД России, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов. При этом гражданин письменно уведомляется о переадресации его обращения.

52. Если решение поставленных в обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копии обращений в течение семи дней со дня регистрации направляются в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или должностным лицам, о чем уведомляется гражданин, направивший обращение.

53. Подразделение системы МВД России при направлении обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу может в случае необходимости запрашивать в указанных органах или у должностного лица документы и материалы о результатах рассмотрения обращения.

54. Запрещается направлять обращение на рассмотрение в подразделение системы МВД России, иной государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуется.

55. Если в соответствии с запретом, предусмотренным пунктом 54 настоящей Инструкции, невозможно направление жалобы на рассмотрение в подразделение системы МВД России, иной государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, жалоба возвращается гражданину с разъяснением его права обжаловать соответствующее решение или действие (бездействие) в установленном порядке в суд.

56. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

57. Повторные и многократные обращения докладываются руководителю подразделения системы МВД России с приложением материалов проверок по предыдущим обращениям либо отдельной справки о результатах предшествующих проверок.

58. Не считается многократным повторное обращение, то есть поступившее от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения или автор не согласен с принятым по его обращению решением. Не считаются повторными обращения одного и того же автора по разным вопросам. Руководитель подразделения системы МВД России обязан тщательно разобраться в обстоятельствах и причинах поступления повторного обращения и принять соответствующие меры.

59. Запрещается направлять повторные обращения в подчиненные подразделения системы МВД России.

60. По многократному обращению руководителем подразделения системы МВД России принимается решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее поступившие обращения направлялись в одно и то же подразделение системы МВД России или одному и тому же должностному лицу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение. Переписка возобновляется, если основания, по которым она была прекращена, устранены.

61. В резолюции по обращению руководитель подразделения системы МВД России обязан в письменном виде определить исполнителя, сроки и порядок его разрешения, а также необходимость осуществления контроля. Допускается установление сокращенных сроков рассмотрения обращения.

62. Запрещается писать на тексте обращения. Допускается с помощью маркера выделять отдельные участки текста, имеющие принципиальное значение и требующие особого внимания в ходе непосредственного разрешения обращения исполнителем.

63. Запрещается поручать рассмотрение обращения структурному подразделению, к компетенции которого не отнесены изложенные в нем вопросы. При необходимости рассмотрение обращения поручается нескольким структурным подразделениям (соисполнителям). При этом подразделение, указанное в поручении первым, является ответственным исполнителем. Привлечение к рассмотрению обращения иных подразделений допускается по решению руководителя подразделения системы МВД России, давшего поручение, на основании мотивированного рапорта ответственного исполнителя.

64. Передача обращения исполнителю для рассмотрения осуществляется по карточке или журналу учета письменных обращений (реестру или разносной книге при ведении автоматизированной информационной системы). При этом в учетных формах обязательно вносится дата передачи, подпись, фамилия исполнителя (соответственно номер и дата по реестру, разносной книге).

65. Исполнитель в ходе рассмотрения обращения:

65.1. Обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение.

65.2. Запрашивает необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц.

65.3. Принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина.

66. Если в ходе проверки обращения выявлены признаки преступления или административного правонарушения, исполнитель составляет рапорт на имя руководителя подразделения системы МВД России, давшего поручение, который регистрируется и рассматривается как сообщение о происшествии. Другие вопросы, изложенные в обращении, не связанные с признаками преступления или административного правонарушения, рассматриваются в порядке, предусмотренном настоящей Инструкцией. Если выявленные признаки преступления или административного правонарушения касаются сути всего обращения, оно направляется в дежурную часть подразделения системы МВД России, где регистрируется и затем рассматривается как сообщение о происшествии в порядке, установленном нормативными правовыми актами МВД России.

67. Гражданин, обращение которого рассматривается в подразделении системы МВД России, имеет право:

67.1. Представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании. В этом случае указанные материалы приобщаются к материалам проверки.

67.2. Знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не противоречит законодательству Российской Федерации, не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую законом тайну. В этом случае подразделение системы МВД России вправе мотивированно отказать гражданину в ознакомлении с материалами по разрешению его обращения.

67.3. Получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в пунктах 43 и 87 настоящей Инструкции, уведомление о переадресации обращения.

67.4. Обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации.

67.5. Обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.

68. Обращение, поступившее в подразделение системы МВД России в соответствии с его компетенцией, рассматривается в течение 30 дней. Указанный срок исчисляется от даты регистрации обращения в подразделении, непосредственно осуществляющем рассмотрение обращения и ведущем самостоятельное делопроизводство, до даты направления окончательного ответа автору. Промежуточный ответ (о продлении срока либо о проведении тех или иных действий, о результатах которых будет сообщено позднее) не является основанием для прекращения рассмотрения обращения.

69. При поступлении установленным порядком запроса из государственного органа, органа местного самоуправления или от должностного лица, рассматривающего обращение, подразделение системы МВД России обязано в течение 15 дней предоставить документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления.

70. Сроки, предусмотренные настоящей Инструкцией, исчисляются в календарных днях. Если окончание срока рассмотрения обращения приходится на нерабочий день, то днем окончания этого срока считается предшествующий ему рабочий день.

71. По аналогичному обращению, приобщенному к материалам проводящейся проверки, срок его рассмотрения соответствует сроку рассмотрения первого обращения. При этом в ответе гражданину обязательна ссылка на все приобщенные обращения и адресаты (если они имеются), откуда они получены. Например, "На Ваше обращение в ГУВД по Тюменской области, а также на Ваше обращение в областную прокуратуру, направленное в наш адрес по подведомственности, сообщаем...".

72. Срок рассмотрения обращения соисполнителем составляет половину общего срока, установленного на рассмотрение.

73. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу руководитель подразделения системы МВД России вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, о чем уведомляется гражданин, направивший обращение.

74. Для продления срока рассмотрения обращения исполнитель представляет рапорт на имя руководителя подразделения системы МВД России не позднее трех дней до истечения установленного срока с указанием причин продления и конкретных мер, необходимых для завершения рассмотрения обращения.

75. После завершения проверки, проведенной по сведениям, изложенным в обращении, для обобщения результатов составляется мотивированное заключение.

Если для подготовки ответа по обращению не требуется проведение проверки, мотивированное заключение не составляется.

76. Заключение составляется в произвольной форме, должно содержать объективный анализ собранных материалов, а также выводы по итогам проверки, в том числе решение о списании материалов в дело. Заключение подписывается лицом, производившим проверку, и утверждается руководителем органа внутренних дел.

77. Если в ходе проверки по обращению выявлены нарушения прав, свобод и законных интересов граждан, недостатки и упущения в деятельности подразделения системы МВД России, злоупотребления должностных лиц служебным положением, а также необоснованность принятых ими решений, явившихся причиной жалобы, в заключении указываются меры, принятые к виновным лицам. Документы о принятии таких мер либо их копии (соответствующие выписки) обязательно прилагаются к материалам проверки.

78. Руководитель подразделения системы МВД России принимает меры по защите чести и достоинства сотрудников, реализации или восстановлении их законных прав, если сведения, изложенные в их рапортах или обращениях граждан, нашли свое подтверждение.

79. Ответ гражданину по существу поставленных в обращении вопросов дается в письменной форме на официальном бланке подразделения системы МВД России за подписью руководителя подразделения системы МВД России. При необходимости разъясняется порядок обжалования принятого решения.

80. Если ответ по существу поставленных в обращении вопросов не может быть дан без разглашения сведений, охраняемых законодательством Российской Федерации, в том числе составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленных в нем вопросов в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

81. Текст ответа составляется в официальном стиле и не должен содержать служебные аббревиатуры (например, МОБ, УУМ, ОУР). Ссылки на те или иные статьи нормативных правовых актов без дальнейшего разъяснения их требований не допускаются.

82. Запрещается направлять гражданам ответы с исправлениями, ошибками (в том числе в реквизитах).

83. Ответ на обращение, поступившее в подразделение системы МВД России по информационным системам общего пользования, направляется по почтовому адресу, указанному в обращении.

84. Основанием для отказа в рассмотрении Интернет-обращения может являться:

84.2. Поступление дубликата уже принятого электронного сообщения.

84.3. Некорректность содержания электронного сообщения.

84.4. Невозможность рассмотрения обращения без необходимых документов и личной подписи (в отношении обращений, для которых установлен специальный порядок рассмотрения).

85. На коллективное обращение ответ дается на имя гражданина, по фамилии которого оно учтено. В тексте ответа необходимо указывать, что ответ дается на коллективное письмо.

86. По обращению, некорректному по содержанию, автору направляется ответ о недопустимости злоупотребления правом на обращение.

87. По обращению, некорректному по изложению, автору направляется мотивированный ответ об оставлении его обращения без рассмотрения, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

88. Регистрацию и учет письменных обращений, поступивших в адрес Министерства внутренних дел Российской Федерации и его руководства, осуществляет УД АД МВД России с использованием автоматизированной информационной системы.

89. Если в обращении не содержится информация о результатах рассмотрения обозначенных вопросов соответствующими территориальными (линейными) органами внутренних дел и разрешение этих вопросов не относится к исключительной компетенции подразделений центрального аппарата Министерства, допускается его передача для непосредственного рассмотрения в органы внутренних дел по субъектам Российской Федерации, органы внутренних дел на транспорте, управления (отделы) внутренних дел на закрытых территориях и режимных объектах.

V. Хранение письменных обращений и материалов, связанных с их рассмотрением

90. После подписания ответа автору письменного обращения само обращение и связанные с его рассмотрением материалы проверки с отметкой "в дело" на листе для резолюций или заключении, датой и подписью руководителя подразделения системы МВД России, принявшего такое решение, передаются в подразделение делопроизводства для отправки ответа заявителю.

91. Каждое рассмотренное письменное обращение и все документы, относящиеся к его разрешению, исполнителем формируются и сшиваются в отдельный материал в следующей последовательности:

опись документов, находящихся в материале по письменному обращению;

лист резолюций по письменному обращению;

письменное обращение, приложения к нему (если они имеются);

заключение по результатам разрешения обращения (если проводилась проверка);

материалы проверки по письменному обращению (если она проводилась).

92. Оригиналы личных документов (свидетельство о рождении, паспорт, водительское удостоверение, свидетельство о регистрации, свидетельство о собственности и другие правоустанавливающие документы) к материалу по письменному обращению не приобщаются, а возвращаются автору обращения путем личного вручения или способом, обеспечивающим их сохранность.

93. При необходимости направления или возврата самого обращения после его рассмотрения в другие государственные органы, органы местного самоуправления или другому должностному лицу в материал по письменному обращению подшивается его копия, а также копии сопроводительного документа и ответа автору. В учетную форму вносятся соответствующие сведения.

94. Запрещается расшивать законченный производством и списанный в дело материал по письменному обращению, а также изымать из него какие-либо документы.

95. Материалы по письменным обращениям граждан формируются в отдельных накопительных делах, где они между собой не сшиваются, располагаются в хронологическом порядке, исходя из даты их списания, и хранятся в соответствии с правилами делопроизводства. Опись к накопительному делу должна содержать следующие графы: фамилия автора обращения; регистрационный номер обращения; количество листов в материале по письменному обращению; отметка о движении материала.

96. При частом изъятии из накопительных дел материалов по письменным обращениям допускается ведение Журнала учета движения материалов по письменным обращениям граждан (приложение N 5). Указанный журнал оформляется и ведется по правилам делопроизводства.

97. Допускается хранение в отдельных томах накопительных дел коллективных, повторных, многократных, анонимных, некорректных по содержанию или изложению обращений, а также обращений, содержащих исковые заявления, с материалами, связанными с их рассмотрением (исполнением судебных решений).

98. В учетную форму вносятся сведения о месте хранения материалов рассмотренного обращения. При изъятии материала по письменному обращению из накопительного дела в описи проставляются отметки о движении материала.

99. С разрешения руководителя подразделения системы МВД России допускается направление материалов по письменным обращениям, их копий или копий отдельных документов в другие подразделения системы МВД России, государственные органы, органы местного самоуправления.

100. Работникам подразделений делопроизводства запрещается принимать на хранение нерассмотренные письменные обращения, а также неправильно или не полностью оформленные материалы проверок по письменным обращениям.

101. Запрещается хранение рассмотренных материалов по письменным обращениям у исполнителей. В исключительных случаях, в связи с осуществлением контроля, по распоряжению руководителя подразделения системы МВД России допускается их хранение у уполномоченного на то должностного лица с обязательной отметкой об этом в описи материалов, находящихся в накопительном деле.

VI. Личный прием граждан

102. Личный прием граждан осуществляется в подразделениях системы МВД России руководителями и другими должностными лицами, правомочными принимать решения по вопросам, отнесенным к их компетенции.

103. Прием граждан в подразделении системы МВД России осуществляется согласно утверждаемому начальником графику во все рабочие дни и в один из общевыходных дней недели. Не менее двух раз в неделю прием граждан осуществляется в вечернее время (после 18 часов). В дежурных частях органов внутренних дел граждане принимаются круглосуточно.

104. Руководящий состав главных управлений МВД России по федеральным округам, МВД, ГУВД, УВД по субъектам Российской Федерации, управлений внутренних дел на транспорте, органов внутренних дел на закрытых территориях и режимных объектах, управлений материально-технического снабжения, оперативно-территориальных объединений, соединений и воинских частей, военных образовательных учреждений высшего профессионального образования и учреждений внутренних войск МВД России обязан проводить прием граждан не реже двух раз в месяц. Руководители структурных подразделений этих органов, подразделений, учреждений, объединений, соединений, воинских частей, их заместители обязаны принимать граждан не реже одного раза в неделю.

105. Прием граждан ведется в порядке очередности. Допускается осуществление приема граждан по предварительной записи.

106. Граждане, имеющие льготы и преимущества, установленные законодательством Российской Федерации, принимаются вне очереди. Иногородние посетители во всех случаях принимаются в день обращения.

107. Должностные лица, осуществляющие прием, для обеспечения квалифицированного решения поставленных посетителем вопросов могут привлекать к их рассмотрению работников соответствующих подразделений или получать у них консультации.

108. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

110. Основными сведениями об осуществлении приема, подлежащими обязательному учету, являются:

110.1. Дата и время приема.

110.2. Фамилия, имя, отчество посетителя, его адрес регистрации, адрес фактического проживания.

110.3. Краткое содержание устного обращения.

110.4. Фамилия должностного лица, осуществившего прием.

110.5. Сведения о результатах приема.

110.6. В карточке личного приема гражданина должна быть предусмотрена графа "Примечание" для внесения при необходимости дополнительных сведений, имеющих принципиальное значение.

111. Сведения о сути устного обращения и результатах приема, внесенные в карточку личного приема гражданина, должны быть конкретными и носить информативный характер.

112. Карточки личного приема граждан учитываются в хронологическом порядке (сквозная нумерация). Картотека регистрируется в соответствии с правилами делопроизводства. Допускается хранение карточек в картотеке в алфавитном порядке (по первой букве фамилии посетителей).

113. Если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных вопросов в порядке, предусмотренном настоящей Инструкцией.

114. Если разрешение вопроса, с которым обратился посетитель, не входит в компетенцию подразделения системы МВД России, ему разъясняется, куда и в каком порядке следует обратиться.

115. Должностное лицо, осуществляющее прием, в пределах своей компетенции, руководствуясь Конституцией Российской Федерации, законодательными и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами МВД России, вправе принять одно из следующих решений:

115.1. Удовлетворить просьбу, сообщив посетителю порядок и срок исполнения принятого решения.

115.2. Отказать в удовлетворении просьбы, разъяснив мотивы отказа и порядок обжалования принятого решения.

115.3. Принять письменное обращение, если поставленные посетителем вопросы требуют дополнительного изучения или проверки, разъяснив ему причины, по которым просьба не может быть разрешена в процессе приема, порядок и срок ее рассмотрения. Если посетитель по каким-либо причинам не может самостоятельно в письменной форме изложить суть своего обращения, оказать ему в этом необходимую помощь.

116. Принятое в ходе приема письменное обращение регистрируется, учитывается и рассматривается в порядке, предусмотренном настоящей Инструкцией. Его регистрационный номер и дата вписываются в графу "Сведения о результатах приема" карточки личного приема гражданина.

117. Прием граждан в подразделениях Министерства осуществляется их руководителями в порядке, предусмотренном настоящей Инструкцией.

118. Организация приема граждан в Приемной МВД России возлагается на УД АД МВД России.

119. Переданные на личном приеме в Приемной МВД России письменные заявления регистрируются и направляются для рассмотрения в подразделения Министерства или МВД, ГУВД, УВД по субъектам Российской Федерации. Посетителю по его просьбе сообщается регистрационный номер и подразделение, куда направлено заявление для дальнейшего рассмотрения.

120. Сообщения о происшествиях немедленно передаются в соответствующие подразделения системы МВД России.

121. Министр внутренних дел Российской Федерации осуществляет личный прием граждан в Приемной Правительства Российской Федерации по графику, утвержденному Руководителем Аппарата Правительства Российской Федерации - Министром Российской Федерации.

122. В Приемной МВД России личный прием граждан производится заместителями Министра, руководителями Следственного комитета при МВД России, Главного командования внутренних войск МВД России, департаментов Министерства в рабочие дни с 10 до 12 часов по ежемесячным графикам, утвержденным Министром внутренних дел Российской Федерации.

123. Сотрудники Приемной МВД России осуществляют личный прием граждан в день их обращения. Регистрация посетителей производится с 9 до 17 часов, в субботу - с 10 до 13 часов.

124. В случаях отсутствия по уважительным причинам должностных лиц, назначенных для приема граждан, производится их замена по согласованию с начальником Административного департамента МВД России.

125. Для учета обращений граждан в Приемную МВД России используется автоматизированная информационная система, где учитываются фамилия, имя, отчество гражданина, адрес проживания и краткое содержание его просьбы.

126. Обращения граждан, полученные на личном приеме и взятые на контроль в Приемной МВД России, рассматриваются в порядке, предусмотренном настоящей Инструкцией.

127. О результатах рассмотрения заявлений, принятых на личном приеме, сообщается в Приемную МВД России.

VII. Контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений

128. Контроль устанавливается в целях обеспечения своевременного рассмотрения обращений граждан, устранения недостатков в работе подразделений системы МВД России.

129. Контроль осуществляется УД АД МВД России и подразделениями делопроизводства подразделений системы МВД России.

130. Контроль устанавливается за рассмотрением:

130.1. Парламентских запросов, запросов и обращений депутатов (членов) органов законодательной власти всех уровней.

130.2. Обращений государственных органов, органов местного самоуправления, редакций средств массовой информации, в которых указана просьба о предоставлении им ответа.

130.3. Обращений по усмотрению руководителя подразделения системы МВД России.

131. На обращение, подлежащее контролю, проставляется оттиск штампа подразделения системы МВД России со словом "контроль" с указанием даты исполнения (приложение N 7).

132. На письменное обращение, взятое на контроль, заполняется контрольная карточка (приложение N 8), которая помещается в контрольную картотеку. Контрольная картотека учитывается и оформляется в соответствии с правилами делопроизводства.

133. При использовании для учета и контроля обращений автоматизированной информационной системы допускается не применять в работе контрольные карточки.

134. Обращение, поставленное на контроль, запрещается направлять для рассмотрения в подчиненные подразделения. Решение по результатам проведенной проверки принимается руководителем подразделения системы МВД России, установившим контроль. Им же подписываются ответы инициаторам обращения.

135. Решение о продлении срока рассмотрения обращения, поставленного на контроль, может быть принято в порядке, предусмотренном настоящей Инструкцией, только должностным лицом, его установившем.

136. Субъект контроля обязан располагать информацией о ходе рассмотрения обращения и при необходимости готовит предложения руководителю подразделения системы МВД России по обеспечению своевременного исполнения.

137. Решение о снятии с контроля принимает субъект контроля на основании копий отправленных ответов, которые списываются в дело руководителем подразделения системы МВД России. Промежуточные ответы не являются основанием для снятия с контроля.

138. Рассмотрение парламентских запросов, обращений и запросов членов Совета Федерации и депутатов Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации осуществляется в соответствии с законодательством Российской Федерации.

138.1. Срок рассмотрения парламентского запроса не может превышать 15 дней. Рассмотрение обращения (запроса) депутата осуществляется безотлагательно, а при необходимости получения дополнительных материалов - не позднее 30 дней.

138.2. При необходимости срок рассмотрения может быть продлен по согласованию с депутатом (руководителем аппарата депутата, его помощником).

138.3. Ответ должен быть подписан тем должностным лицом, на имя которого адресован запрос или лицом, временно его замещающим.

Допускается по согласованию с обратившимся депутатом (руководителем аппарата депутата, его помощником) подписание ответа другим должностным лицом.

138.4. Инициатор обращения имеет право принимать непосредственное участие в рассмотрении поставленных им вопросов, в том числе на закрытых совещаниях. При этом недопустимо вмешательство в оперативно-служебную деятельность органов внутренних дел, дознания и предварительного следствия.

138.5. Ответ гражданину, в пользу которого обратился депутат, направляется во всех случаях, кроме тех, когда в обращении депутата не указана иная просьба.

VIII. Организация работы с обращениями граждан

139. Письменные и устные обращения граждан, а также содержащиеся в них критические замечания должны систематически анализироваться и обобщаться в целях своевременного выявления причин, порождающих нарушения прав и охраняемых законом интересов граждан, изучения общественного мнения, совершенствования работы подразделений системы МВД России. Особое внимание должно быть обращено на устранение причин, вызывающих повторные и коллективные жалобы, а также вынуждающих граждан обращаться в редакции средств массовой информации по вопросам, которые могут и должны разрешаться в подразделениях системы МВД России.

140. Мероприятия по анализу и контролю состояния работы с обращениями граждан в подразделении системы МВД России должны осуществляться планово.

141. На заседаниях коллегий, оперативных совещаниях состояние работы с обращениями граждан должно систематически обсуждаться с заслушиванием руководителей подразделений системы МВД России.

142. Состояние работы с обращениями граждан в подразделениях системы МВД России проверяется при их инспектировании, контрольных проверках и целевых выездах.

143. В ходе проверок организации работы с обращениями граждан изучаются:

143.1. Планирование работы подразделения системы МВД России.

143.2. Должностные инструкции сотрудников, осуществляющих работу с обращениями граждан.

143.3 Знание сотрудниками требований нормативных документов, регламентирующих работу с обращениями граждан.

143.4. Материалы коллегий, оперативных совещаний.

143.5. Организация приема и регистрации письменных обращений граждан в дежурной части органа внутренних дел.

143.6. Полнота и качество заполнения учетных форм.

143.7. Накопительные дела с материалами по письменным обращениям граждан.

143.8. Организация приема граждан руководством подразделения системы МВД России.

143.9. Статистические и аналитические материалы.

143.10. Документы, необходимые для объективного и качественного анализа состояния работы с обращениями граждан.

144. Результаты проверок отражаются отдельной справкой или актом.

145. Руководители подразделений системы МВД России в служебных заданиях командируемых сотрудников, помимо выполнения основных задач, должны предусматривать изучение ими состояния работы с обращениями граждан по своему направлению деятельности, при необходимости - принятие мер к устранению нарушений.

146. По результатам анализа организации работы с обращениями граждан в подразделении системы МВД России для информирования руководства и дальнейшего использования в служебной деятельности не реже чем один раз в полугодие составляется справка, обзор или информационное письмо с конкретными предложениями по дальнейшему совершенствованию организации работы с обращениями граждан.

147. Результаты аналитической работы по обращениям граждан используются при проведении проверок в подразделениях системы МВД России, разработке мер по улучшению охраны правопорядка и усилению борьбы с правонарушениями, совершенствованию оперативно-служебной деятельности органов внутренних дел.

_____________________

1 Собрание законодательства Российской Федерации, 2006, N 19, ст. 2060. Далее - "Закон".

2 Собрание законодательства Российской Федерации, 2004, N 30, ст. 3149, N 45, ст. 4416; 2006, N 1, cт. 116, N 24, ст. 2584.

7 Утвержден Указом Президента Российской Федерации от 14 декабря 1993 г. N 2140 (Собрание актов Президента и Правительства Российской Федерации, 1993, N 51, ст. 4931; Собрание законодательства Российской Федерации. 2002, N 27, ст. 2676).

8 Часть 1 статьи 6 Закона.

9 Часть 2 статьи 6 Закона.

10 Статья 4 Закона.

11 Часть 2 статьи 8 Закона.

25 Часть 5 статьи 11 Закона.

26 Статья 10 Закона.

27 Статья 5 Закона.

28 Часть 1 статьи 12 Закона.

29 Часть 2 статьи 10 Закона.

30 Часть 2 статьи 12 Закона.

31 Часть 6 статьи 11 Закона.

35 Часть 1 статьи 13 Закона.

36 Часть 2 статьи 13 Закона.

37 Часть 3 статьи 13 Закона.

38 Часть 3 статьи 13 Закона.

41 Федеральный закон от 8.05.1994 N 3-ФЗ "О статусе члена Совета Федерации и статусе депутата Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации" (Собрание законодательства Российской Федерации 1994, N 2, ст. 74; 1999, N 28, ст. 3466; 2000, N 32, ст. 3336; 2001, N 7, ст. 614; N 32, ст. 3317; 2002, N 28, ст. 2785; N 30, ст. 3033; 2003, N 2, ст. 160; N 27 (ч. 1), ст. 2700; N 52 (ч. 1), ст. 5038; 2004, N 17, ст. 1588; N 25, ст. 2484; N 35, ст. 3607; N 51, ст. 5128; 2005, N 19, ст. 1749, N30 (ч. 1), ст. 3104.

Приложение N 1

Правила работы с почтовыми отправлениями, вызывающими подозрение на содержание веществ или предметов, опасных для жизни и здоровья людей

1. Основные признаки почтовых отправлений опасных для жизни и здоровья людей:

1.1. Химические, взрывоопасные, сильнодействующие, едкие и ядовитые вещества, а также биологические агенты могут пересылаться в почтовых отправлениях:

а) в виде сыпучих сухих веществ;

б) в виде различных предметов-носителей;

в) посредством пропитки бумажных вложений с разной структурой бумаги, почтовых марок и служебных наклеек;

г) в виде металлических предметов, проводов, а также вложений по форме и размерам, напоминающим спичку, небольшой цилиндр или диск, которые могут являться элементами взрывного устройства.

1.2. Характерными внешними признаками почтовых отправлений, содержащих постороннее вложение, которое может представлять потенциальную опасность для жизни или здоровья людей, являются:

а) неравномерная толщина письма (вес и форма взрывчатого (воспламеняющегося) вещества могут сделать конверт или упаковку неравномерно заполненными, сместив основной вес (центр тяжести) на одну сторону);

б) наличие необычного запаха, исходящего от отправления;

в) наличие в отправлениях сыпучих веществ;

г) наличие на упаковке отправления жировых наслоений (пятен) или проколов;

д) использование самодельных упаковок для почтовых отправлений, позволяющих злоумышленнику компактно разместить и надежно спрятать элементы взрывного устройства;

е) наличие каких-либо звуков внутри почтового отправления (тиканье, свист, шипение, жужжание);

ж) почтовая марка, оттиск календарного штемпеля на конверте не соответствуют названию государства в обратном адресе;

з) надписи на почтовых отправлениях, если они носят угрожающий характер или выполнены печатными буквами от руки, на наклейках или из вырезанных букв.

2. Порядок действий при обнаружении подозрительного почтового отправления:

2.1. Вся корреспонденция вскрывается после осмотра, над столом, предварительно удалив с его поверхности лишние предметы.

2.2. Сотруднику подразделения делопроизводства в случае обнаружения подозрительного почтового отправления необходимо:

а) конверт не вскрывать;

б) выключить принудительную вентиляцию помещения, где было обнаружено подозрительное почтовое отправление, закрыть окна, фрамуги, форточки, двери;

в) прекратить доступ в помещение других сотрудников;

г) не покидая помещения, немедленно доложить об обнаружении подозрительного почтового отправления своему непосредственному начальнику;

д) изъять подозрительное почтовое отправление, поместить в полиэтиленовый пакет, завязать его подручным материалом, составить акт (приложение N 2 к Инструкции) и до прибытия специалистов оставить в закрытом помещении, где оно было обнаружено. В случае вскрытия емкости (мешок, контейнер, пакет, конверт), в котором визуально определяются следы сыпучего вещества, изъятию подлежат все почтовые отправления, пересылавшиеся в данной емкости, сама емкость, а также предметы, бывшие в непосредственном соприкосновении с ней (ножницы, ручки);

е) тщательно вымыть руки, желательно теплой водой с мылом (моющим средством). Работникам, соприкасавшимся с подозрительным почтовым отправлением, прием пищи, воды и курение до приезда и соответствующих указаний специалистов МЧС России запрещается;

ж) при появлении любого недомогания или симптомов заболевания немедленно обратиться за медицинской помощью;

з) по прибытии специалистов МЧС России передать упакованное подозрительное почтовое отправление вместе с актом для исследования под расписку, в которой указываются дата, время, должность и фамилия лица, принявшего подозрительное почтовое отправление.

2.3. Руководителю подразделения делопроизводства после получения доклада от сотрудника необходимо:

а) принять меры к запрещению доступа сотрудников в помещение, где обнаружен (вскрыт) подозрительный конверт;

б) сообщить о происшествии вышестоящему руководству и в дежурную часть органа внутренних дел;

в) составить пофамильный список лиц, контактировавших с письмом. Обеспечить их нахождение на рабочем месте, ограничив их контакт с другими сотрудниками;

г) после прибытия специалистов МЧС России обеспечить неукоснительное выполнение всех предложенных ими противоэпидемиологических и профилактических мероприятий.