Главная › Проведение экспертиз › Как написать претензию на некачественный товар? Образец претензии на некачественный товар. Как написать претензию на некачественный товар, образец Написать претензию по возврату товара

Как написать претензию на некачественный товар? Образец претензии на некачественный товар. Как написать претензию на некачественный товар, образец Написать претензию по возврату товара

4.96/5 (51)

Образец претензии на возврат денег

История переписки, удостоверяющая факт общения потребителя с фирмой, должна подтверждаться, поэтому любую претензию подают исключительно в письменном виде. Структура документа должна отражать не только обнаруженные потребителем недостатки товара, но и выдвигаемые им требования.

Вот перечень обязательной информации, которую нужно отразить, подготавливая претензию на низкое качество купленного товара:

Обозначьте наименование магазина, где был приобретен товар, адрес его расположения (рекомендовано использовать официальный);
Далее после сведений об адресате следует обозначить собственные ФИО, где вы проживаете и свой личный номер телефона (так с вами смогут связаться при необходимости);
В центральной части документа напишите его стандартное название: «Претензия»;
Делаете абзац и с новой строки излагаете, когда именно был приобретен товар, по какой цене, укажите срок гарантии. Если можно установить из документов – то обозначьте порядковый номер соглашения;
Затем детально распишите обстоятельства обнаружения дефектов товара, время их выявления, распишите информацию о них;
Для формирования требования сначала определитесь, что именно в этом случае необходимо. Изложите конкретно все требования, предъявляемые к продавцу, делая акцент на самых главных из них: возврат денег, обмен товара на такую же модель или с аналогичными характеристиками, ремонт поломки (устранение дефекта) приобретенного товара.

Важно! Главный момент – определиться с тем, чего именно вы ждете от виновника (продавца) и потребовать выполнения этих условий в претензии. Составляемое требование нужно обосновать ссылками на нормы действующих нормативно-правовых актов, соответствующих случаю.

Если необходимо возвратить свои средства, следует сформулировать требования в таком виде:

«Пользуясь правом предоставленным мне пунктом 1 статьи 18 ЗоЗПП, отказываюсь выполнять договор КП товара. Требую в течение десяти дней выполнить экспертизу, установив качество купленного мной «телевизора» и возвратить всю сумму, оплаченную мной за товар низкого качества в размере …рублей. При первом же требовании готов предоставить товар на экспертную оценку».

Следует знать, что у клиента есть полное право принимать участие в проведении экспертной оценки.

Согласно статье 23 ЗоЗПП, в случае нарушения продавцом срока возврата средств на протяжении 10 суток, ему будет начислена пеня в объеме 1% от общей покупной цены товара за каждый день просрочки.

чеки (товарный, кассовый);
талон, предоставляющий гарантию на приобретенный товар.

Не забудьте о проставлении в конце готового документа своей подписи и текущей даты. Это обязательно!

Единого универсального бланка, подходящего под каждый претензионный случай, не установлено, поэтому документ составляется в свободной форме, однако при условии отражения в нем обязательной информации.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец претензии о возврате денежных средств за некачественный товар:

Нюансы составления претензии

Для урегулирования спорной ситуации максимально быстро, и чтобы снизить конфликтные моменты к минимуму, следует при оформлении претензии обращать отдельное внимание на такие моменты:

Составляйте претензию в письменном виде. Требуется всего два ее экземпляра – первый направляется (или передается лично) продавцу, второй используется для проставления отметки о принятии и даты (документ с отметками заявитель оставляет себе);
Составляя текстовую часть документа, детально распишите всю проблемную ситуацию. Сделайте ударение на обстоятельства покупки некачественного товара и прямо укажите, какая проблема с ним возникла;
Описывая товар, обозначьте все имеющиеся его характерные признаки. К таким характеристикам относят: отнесение к модели, цвету, размеру, информацию об артикуле и т. п;
Излагая суть претензии, обозначьте все подходящие под случай законодательные нормы, позволяющие правомерно возвратить покупателю приобретенный им товар низкого качества. К примеру, используется основная статья при таких обстоятельствах – 25 Закона ОЗПП (использование права на обмен товара при его низком качестве);
При наличии на руках у покупателя чека (товарного, кассового), в тексте следует указать на его наличие, приложив к составленной претензии соответствующую копию.

При направлении претензии, в качестве получателя обозначают лицо, руководящее магазином, где покупался низкокачественный товар.

Важно! До написания претензии сначала уточните нужную информацию о реквизитах магазина, полном и официальном его названии, почтовом адресе.

Как вернуть деньги за некачественный товар

Рассказывая о том, как возвратить свои средства после покупки товара низкого качества, следует выделить план пошаговых действий.

Шаг 1

Обратитесь к реализатору, продавшему вам подобный товар (неважно, где вы купили товар, у «проверенной» фирмы, в каком-то новом магазине, или же на рынке) и расскажите о проблеме с покупкой.

Внимание! Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам.

Если продавцу дорога его репутация, а она нарабатывается годами, то вполне достаточно будет первого же устного обращения недовольно покупателя. Товар тут же обменяют на качественный или же примут надлежащие меры для устранения выявленного дефекта.

В случае отказа представителя продавца в приеме товара сомнительного качества и выполнении законных требований, напишите отдельную претензию, адресовав ее директору магазина, где покупался товар. Подчеркните, что закон отводит на подготовку ответа 10 дней.

До истечения этого срока, руководителем магазина будет рассмотрена заявленная претензия – право покупателя будет реализовано, возвращаемый товар будет принят или же решат назначить его независимую оценку. Последнее действие необходимо для установления причин, по которым качество товара было ухудшено.

Учтите! Если продавцом будут предъявлены доказательства вины покупателя в ухудшении качества товара, то у него возникнет право потребовать возместить затраты на экспертизу. В обмене товара будет правомерно отказано, а договор КП останется действующим.

Шаг 2

В случае наличия каких-либо сомнений в достоверности и объективности организованной продавцом экспертной оценки, проведите отдельную экспертизу или же оспорьте решение уже имеющейся в судебном порядке.

Последний случай предусматривает необходимость оформления иска. Его обязательно следует подкрепить доказательственной базой (приложите имеющиеся договора, чеки, копии направляемых заявлений или претензий прочее) и только тогда передавать на рассмотрение в суд.

Если соглашением не предусматривается другой порядок, следует руководствоваться законом и направлять иск по месту, где располагается ответчик. Место расположения конкретного ИП или юр. лица – это подтвержденный официально его юр. адрес или же адрес места проживания соответственно.

Статья 17 ФЗ «О защите прав потребителей» предусматривает для потребителей, чьи права в вопросе качества приобретаемых товаров были нарушены, возможность направлении обращения в один из судебных органов по его усмотрению:

В месте, где находится виновная организация, если же речь идет о ИП – месту его жительства;
По месту, где находится или же проживает истец;
По месту, где изначально между сторонами заключался или же исполнялся договор;
По месту, расположения представительства (филиала), если последние реализовали некачественный товар.

Шаг 3

После удачной судебной защиты своих потребительских прав восстановите их. Покупатель, обращаясь в судебные инстанции, самостоятельно избирает методы восстановления своих прав: он может взыскать средства за низкокачественный товар, выполнить его обмен на аналогичный или со сходными характеристиками, прочее.

Посмотрите видео. Как вернуть деньги за товар не надлежащего качества:

В какие сроки подавать документ

Часто люди, сделав очередную покупку в магазине, но выявив ее ненадлежащее качество, ошибочно считают срок обращения с претензий по этому факту равным 2 неделям с момента получения товара на руки. Однако подобные мысли ничем не аргументированы.

Важно! Претензия по товару может подаваться на протяжении всего гарантийного срока. При отсутствии такового, возврат некачественного приобретения возможен на протяжении периода, равного двум годам от дня внесения оплаты за товар и его получения (статья 19 Закона).

Как только претензию рассмотрят, у продавца есть возможность установить, как именно будет решаться спорный вопрос. Как только ситуация оценена, он выносит решение и уведомляет об этом обратившегося покупателя.

Основное, что нужно помнить при подготовке претензии на низкокачественный товар для решения конфликта, возникшего с продавцом – во всех правовых моментах следует руководствоваться специальным законом, регулирующим правоотношения в этой сфере, законом «О защите прав потребителей».

Первоначальный шаг – составить акт возврата купленной техники низкого качества.

Это действия выполняется и в случае необходимости проведения замены товара, и в случае выполнения требований о возврате товара, с выплатой оплаченных за него средств.

Важные ссылки на статьи закона

В претензии отражающей требования покупателя оформить возврат товара низкого качества, должны отражаться отдельные законодательные ссылки, свидетельствующие о наличии у него права требовать обменять товар или вернуть за него деньги.

Под указанный случай можно использовать ряд статьей, содержащихся в Гражданском кодексе РФ, именно они являются в большинстве случаев весомыми аргументами в споре:

Статью 309 Кодекса. Указывает на наличие у продавца обязанности выполнить предписанные законом требования;
Статью 310 Кодекса. Эта норма утверждает невозможность отказаться от исполнения своих обязательств в одностороннем порядке. Этот момент касается и договоров КП, по факту заключаемых в магазинах при покупке;
Статью 503 Кодекса. Изложены моменты, аналогичные указанным в законе, защищающим потребительские права. Тут обозначены все права, имеющиеся у покупателя, в случае приобретения им товара низкого качества.

Обратите внимание! В ряде случаев, покупатель не имеет возможности показать платежный документ, ввиду его отсутствия. Однако это не является основанием для отказа потребителю в реализации его законных прав и удовлетворения правомерных требований. Аргументом здесь является п. 5 ст. 18 Закона о ЗПП.

Если в деле фигурирует товар крупных габаритов, основываться нужно будет на статье 18 пункте 7 указанного Закона. Законодательство перекладывает обязанность доставки подобного товара на продавца.

Заявляя требование о замене товара, имейте в виду, что если товар принимается на диагностику , срок рассмотрения претензии с 7 днейувеличивается до 20 дней .

Наименование, адрес организации-продавца

Ф.И.О., адрес, контактный телефон потребителя
______________________________________

ПРЕТЕНЗИЯ

«___»_________200__ года я приобрел(а) у Вас ________ (наименование, описание товара ) стоимостью _____ рублей, что подтверждается ______ (товарным, кассовым чеком, квитанцией, накладной, иной документ ).
«___»_________200_ года в процессе эксплуатации товара в нем обнаружились обнаружились следующие недостатки: _________ (описание ).

Согласно ст. 4 продавец обязан передать товар, качество которой соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве товара продавец обязан передать потребителю товар, соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется.
Если продавец при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара, продавец обязан передать потребителю товар, пригодный для использования в соответствии с этими целями.
При продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию.
В соответствии со ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
-потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
-потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
-потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
-потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
-отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований (п.5 ст.18 Закона).
Согласно п.5 ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей» продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара .
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет . Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
В соответствии со ст. 24 Закона РФ «О защите прав потребителей» при замене товара ненадлежащего качества на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула) перерасчет цены товара не производится . При замене товара ненадлежащего качества на такой же товар другой марки (модели, артикула) в случае, если цена товара, подлежащего замене, ниже цены товара, предоставленного взамен, потребитель должен доплатить разницу в ценах ; в случае, если цена товара, подлежащего замене, выше цены товара, предоставленного взамен, разница в ценах выплачивается потребителю.
В соответствии со ст. 21 Закона РФ «О защите прав потребителей» в случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом - в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.
В соответствии со ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей» за нарушение предусмотренного статьей 21 настоящего Закона срока продавец, допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
В случае невыполнения требований потребителя в сроки, предусмотренные ст. 21 настоящего Закона, потребитель вправе по своему выбору предъявить иные требования, установленные статьей 18 настоящего Закона.

В связи с вышеизложенным, требую:

1. Заменить товар на _____ (указать один из вариантов: на аналогичный или на товар другой марки ).

2. В случае необходимости проведения проверки качества, прошу Вас уведомить меня о дате, месте и времени ее проведения, с целью обеспечения моего присутствия. Товар для проведения проверки качества/экспертихы будет предоставлен мною лично.

В случае отказа в удовлетворении моих требований я буду вынужден(а) обратиться в Роспотребнадзор для проведения проверки соблюдения законодательства о защите прав потребителей ______ (наименование продавца ), а также в суд за защитой своих интересов, где кроме вышеназванных требований будут выдвинуты иные, в том числе о взыскании неустойки за просрочку удовлетворения требований потребителя, компенсации морального вреда, возмещения расходов на оплату услуг представителя и иных судебных издержек.
Кроме того, судом будет взыскан с Вас штраф за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя в размере 50 % от суммы, присужденной судом в пользу потребителя в порядке ст.13 Закона РФ «О защите прав потребителей».
Прошу рассмотреть мою претензию в добровольном порядке.

Дата:
Подпись:

РАСПИСКА В ПОЛУЧЕНИИ ПРЕТЕНЗИИ

ПРЕТЕНЗИЮ ПРИНЯЛ _______________________________/_______________
(Ф.И.О., должность) (подпись)
«____» ______ 201__ г.

Необходимость вернуть или обменять купленную вещь может возникнуть по разнообразным причинам. Обычно это требуется при выявлении каких-либо производственных дефектов или когда товар просто не подходит покупателю.

Иногда достаточно обратиться к продавцу, чтобы осуществить возврат и получить обратно деньги. Можно также поменять один товар на другой, обладающий аналогичными или похожими свойствами.

Чаще всего сотрудники магазина неохотно идут навстречу покупателю, поэтому приходится проявлять настойчивость и заниматься бумажной волокитой.

Шаг первый – составляем претензию (заявление) на возврат или обмен товара

Правильно оформить документ и передать его продавцу необходимо по нескольким причинам:

это показывает серьезность намерений;
если магазин откажется удовлетворить выставленные требования, то для последующего обращения в контролирующие органы или в суд требуется основание;
правилами делопроизводства и учета в организации претензия может быть предусмотрена как основание для инициации процедуры возврата.

полностью ФИО и адрес проживания заявителя (для ведения переписки), а также контактный телефон;
название и адрес магазина;
краткое описание ситуации (когда и какой товар был куплен);
изложение сути проблемы (найден производственный брак, поломка товара и пр.);
предложение разрешить ситуацию (заменить товар, отремонтировать, вернуть деньги);
требование предоставить аналогичное изделие на подмену – предъявляется при необходимости (обычно относится к мобильным телефонам и электронным гаджетам).

Образцы бланков для скачивания

Предлагаем скачать следующие варианты бланков:

на статьи законодательства.

Если не хотите заполнять самостоятельно, можно скачать .

Шаг второй – направляемся в магазин

Передать претензию продавцу лучше всего лично, занеся ее в канцелярию. Если вопросами возврата занимается продавец или менеджер, то отдаем заявление ему.

Вместе с претензией придется передать неисправный или не понравившийся товар, а также товарный (кассовый) чек, подтверждающий приобретение. Составлено письмо должно быть в двух экземплярах.

У покупателя остается оригинал с отметкой о принятии . Это необходимо для того, чтобы подтвердить уведомление продавца и обозначить дату претензии.

Существуют сроки действия права на возврат товара. В стандартном случае от момента покупки до обращения в магазин должно пройти не более 15 дней.

При верной дате передачи претензии в магазин со стороны продавца не смогут найти простого повода для отказа.

Шаг третий и последующие – проявляем настойчивость

Хотя формально после несоблюдения законодательно установленных сроков рассмотрения претензии покупатель имеет право обратиться в контролирующие органы, стоит дать магазину немного времени на «утряску» вопроса.

Нередко конфликтная ситуация решается недостаточно быстро, однако не останавливается в процессе решения. Кроме направления претензии следует показывать свою заинтересованность вопросом и названивать в магазин или заходить лично.

По истечении разумных сроков для решения вопроса о возврате, ваша копия письма-претензии с отметкой о принятии станет основанием для обращения в суд.

Образец претензии на возврат товара ненадлежащего качества включает в себя ясное и лаконичное описание обнаруженных дефектов, данные о покупке, место и время приобретения.
В каких случаях составляется претензия
На самом деле вернуть покупатель может как качественный, так и бракованный товар.
В первом случае целесообразно написать заявление. Однако при обнаружении брака, требование возврата составляется в виде претензии.
Есть два варианта возврата:
с последующим возмещением денежных средств;
с обменом на качественный товар.

Возможность вернуть бракованный товар оговаривается в статье 18 Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей».
Когда клиент не был проинформирован об имеющемся недостатке во время приобретения или до оплаты, тогда он может воспользоваться правом на возврат.
Когда продается товар с недостатком, согласие на его приобретение оформляется письменно.
Стоит отметить, что не все сотрудники магазинов охотно пойдут навстречу клиенту, который хочет вернуть покупку с браком.
Чтобы снизить к минимуму отказ в принятии, понадобится грамотно оформить заявление.

Что учесть при составлении документа
Чтобы получить представление о структуре документа, можно скачать примерный образец претензии на возврат товара ненадлежащего качества.
Бланк не имеет установленной формы. Чтобы уменьшить вероятность конфликтной ситуации, в текст нужно включить важные пункты.
Вначале нужно подробно описать обстоятельства покупки: поставить дату приобретения, адрес торговой точки, время.
Обозначить характеристики приобретенного товара: модель, цвет, номер, габариты и прочее.
Описать проблему: перечислить недостатки товара и указать, когда они были найдены. Если ввиду этих поломок покупку невозможно использовать по назначению, об этом важно упомянуть.
Подчеркнуть, что продавец вправе проводить экспертизу товара, возмещая издержки самостоятельно, это устранит сомнения касательно причин возникновения неполадок.
Уместно перечислить статьи Гражданского кодекса, согласно которым принять товар с дефектом – это обязанность продавца.
Следует упомянуть о платежных документах. Как правило, выдают кассовый или товарный чек. Но даже при его отсутствии покупатель вправе подать требование о возврате.
Когда был приобретен крупногабаритный товар, в документе нужно указать способ его доставки. (К таковым относятся товары, вес которых достигает 5 кг и более.) По действующему законодательству, доставка является обязанностью продавца. Когда покупатель самостоятельно привозит товар с дефектом, обнаруженным после приобретения, он вправе потребовать возмещение расходов.
В конце ставится дата и подпись с расшифровкой.

Все пункты подписанного заявления должны быть обозначены ясно и лаконично.
Документ готовится в двух экземплярах. Первый передается продавцу, второй остается у покупателя. На нем обязательно ставится отметка о принятии.

На чье имя пишется претензия
В образце претензии на возврат товара ненадлежащего качества указаны сведения о продавце.
В идеале указываются данные руководителя, но иногда приходится довольствоваться наименованием магазина (в том числе и ).
Перед составлением документа, нужно уточнить официальное название торговой точки, где был куплен предмет с недостатком.
Написать претензию лучше на имя руководителя. Получить эту информацию может быть непросто.
Если же данные руководителя выяснить не удалось, придется ограничиться наименованием продавца.
Все эти сведения и данные инициатора, как показывает образец претензии на возврат товара ненадлежащего качества, указываются в верхнем правом углу документа.
Важно! Вписывают следующие данные покупателя: ФИО и контактные сведения.

Какие права гарантированы законом
Защиту прав потребителей гарантирует упомянутый выше Закон РФ №2300-1.
Согласно статье 18, у покупателя, который не был уведомлен о недостатках приобретенного товара или услуги, есть несколько вариантов.
Аннулировать договор и вернуть товар, где был обнаружен дефект, при этом денежные средства возвращаются покупателю.
Запросить замену товара с дефектом на исправный того же вида, при разнице в цене – компенсировать ее.
Потребовать снижения стоимости товара в соответствии с обнаруженным недостатком.
Устранить неполадки за счет продавца, либо за свой счет, потребовав с продавца компенсацию.

Даже если у покупателя отсутствует платежный документ, это не будет основанием для отказа в принятии неисправного товара.
Подтвердить его приобретение можно любым незапрещенным законом способом. Сюда включается привлечение свидетелей, видеосъемка и прочее.

Алгоритм действий по возврату товара
Перед тем как заполнить образец претензии на возврат товара ненадлежащего качества, стоит обратиться к продавцу в устной форме.
Это правило относится к любой торговой точке.
Некоторые продавцы, даже при устном обращении, идут навстречу и готовы заменить бракованный товар или произвести ремонт.
В случае, когда в законных требованиях (в том числе возврат или обмен) покупателю было отказано, оформляется письменная претензия с требованием возврата.
Ответ по документу должен быть дан в течение 10 дней.
В зависимости от ответа, определяются дальнейшие действия покупателя.
Будет дан положительный ответ и произведен возврат.
Будет проведена экспертиза с целью выяснить причины появления неполадок. Если в ходе проверки обнаружится, что дефект возник по вине покупателя, продавец вправе потребовать от него компенсацию за проведение экспертизы и отказать в возврате.

Если результат проверки не удовлетворил покупателя, он может провести еще одну независимую экспертизу.
Может дойти и до судебного разбирательства. В таком случае ему потребуется подготовить исковое заявление.
К нему стоит приложить платежные документы, копии претензий и прочие документы, относящиеся к делу. Когда весь пакет подготовлен, можно обращаться в суд. Также можно попросить выписку по владельца магазина, в которой будет отображен перевод денег за покупку.
Согласно статье 17 Закона «О защите прав потребителей», граждане имеют право обратиться в суд:
по своему месту жительства (или месту пребывания);
по местонахождению магазина, где был приобретен товар с серьезным дефектом;
по местонахождению филиала организации-продавца.

Решением суда может быть реализовано право потребителя.

Важные ссылки на статьи закона
В образец претензии на возврат товара ненадлежащего качества включены ссылки на статьи закона, подтверждающие право покупателя требовать компенсацию или обмен.
В этой сфере действует несколько статей Гражданского кодекса, их можно привести в качестве аргумента.
Опираться на пункт 7 статьи 18 придется, если приобретен крупногабаритный товар.
Согласно законодательным требованиям, обязанность доставки целиком ложится на продавца.

Продажа некачественных товаров – случай нередкий, но не все покупатели владеют полной информацией о том, как вернуть его обратно в магазин. В основе процедуры – составление письменной претензии на имя директора магазина. Продавцы могут всячески препятствовать возврату товара – ссылаться на нетоварный вид или отсутствие кассового чека. Но подобные ухищрения не имеют законной силы.

Продавцы обязаны на основе Закона «О защите прав потребителей». Подобный товар можно либо обменять на деньги, расторгнуть договор, либо заменить на аналогичный и исправный.

Важно хорошо знать свои права, чтобы не допускать случаев нарушения потребительских прав. Тема сегодняшней статьи – правила написания и подачи претензии на возврат денежных средств за товар.

В каких случаях пишется и куда подать

Закон «О защите прав потребителей» определяет 3 случая, когда возможен возврат товара:

Некачественный товар, на который не истекла гарантия;
Некачественный товар с истекшим сроком гарантии, если со дня покупки прошло не больше 2-х лет;
Качественный товар, который не подошел покупателю по цвету, фасону, комплектации, размерам, габаритам, расцветке или форме.

Возврат качественного товара возможен в течение 14 дней после покупки, если он не был в употреблении и сохранил товарный вид. Возврат товаров ненадлежащего качества, если продавец отказал в претензии, происходит через суд. Кроме возврата денег за товар потребитель имеет право требовать с продавца возмещения ущерба здоровью из-за использования некачественной вещи, морального вреда и пени за просрочку сроков исполнения претензии.

Срок возврата товаров надлежащего качества – 14 дней. Для этого следует . Писать ее можно не только продавцу, но и непосредственно изготовителю продукции низкого качества. Это неудобно, так как изготовитель часто расположен очень далеко, в отличие от продавца.

Информация

Перед подачей претензии следует попробовать устно пообщаться с продавцом. Вполне возможно, что этого будет достаточно и вашу просьбу на возврат немедленно удовлетворят. В противном случае попробуйте пообщаться со старшим смены или директором. В случае, если они некомпетентны – пишите письменную претензию.

Когда продавец отказывается принять претензию, требуйте ссылок на законные основания такого поведения и приводите собственные цитаты из законов. Продавцы часто не желают связываться с людьми, которые хорошо ориентируются в правовых вопросах.

Как написать претензию?

Чем правильнее и подробнее вы напишите претензию, тем больше у вас будет шансов на ее успешное удовлетворение. Что следует учитывать?

Пишите 2 копии претензии, одну для магазина, другую – для вас, с отметкой о вручении. Это делается для того, чтобы в случае подачи на продавца иска в суд, у вас на руках было доказательство отказа в удовлетворении законных требований (в этом случае с продавца можно потребовать пеню за просрочку возврата). Если администрация магазина отказывается принять претензии лично в руки, посылайте ее через почту, заказав уведомление о вручении. Уведомление используется в суде даже в случае, если продавец отказался принять претензию – почтальон просто сделает в уведомлении соответствующую отметку.
Не спешите сразу переходить к сути проблемы. С максимальной точностью укажите обстоятельства покупки: дата, время, место и наименование товара.
Максимально полно опишите данные товара: название, марку, модель, цвет, серийный номер, комплектацию и прочие данные.
На следующем этапе опишите мотивы, побудившие обратиться в магазин с претензией – что было обнаружено, какие дефекты, как влияют на работу товара, возможно ли использовать функции покупки в полном объеме.
Сошлитесь на обязанность продавца провести экспертизу, которая выявит причину дефекта покупки, за свой счет. Сошлитесь на любые статьи законов, которые защищают ваши права и дают основания для обращения с претензией, обязывают продавца забрать неисправный товар.
Укажите, что к претензии прикладываете товарный или кассовый чек, договор купли-продажи и иные документы. Если их по каким-либо причинам нет, напишите о пункте 5 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей», который гласит, что утеря кассового чека не может служить основанием для отказа в возврате товара.
Для крупногабаритных товаров весом более 5 кг действует правило – за доставку неисправных вещей в магазин платить обязан продавец. Если покупатель доставил ее за свой счет, в претензии нелишне это указать и потребовать возмещения расходов на доставку.
В тексте претензии должны четко и лаконично описываться все обстоятельства и причины написания жалобы. Пишите точно и по делу. В конце документа ставится дата написания и подпись заявителя с расшифровкой фамилии и инициалов.

Предупреждение

Претензию на возврат товара следует начинать с указания точных данных о продавце, то есть магазине, в котором производилась покупка. Лучший вариант – указать фамилию и инициалы директора, но они не всегда есть в общем доступе. Узнать их можно на сайте компании, в уголке покупателя в магазине или спросив у работников компании.

Образец претензии на возврат товара ненадлежащего качества вы можете скачать по ссылке в конце статьи.

Среди статей закона, на которые можно ссылаться в тексте претензии, следующие:

Ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» – право на возврат товара ненадлежащего качества;
Ст. 503 Гражданского кодекса РФ – аналог статьи 18 ЗоЗПП;
Ст. 310 Гражданского кодекса – невозможность одностороннего отказа в исполнении договорных обязательств;
Ст. 309 Гражданского кодекса – обязанность продавцов соблюдать законодательные требования.

Образец

Сроки ожидания ответа

Сроки удовлетворения письменных претензий разнятся в зависимости от требований, изложенных в тексте документа:

Полная замена товара – 7 рабочих дней. Если груз крупногабаритный, доставку оплачивает продавец;
При отсутствии на складе аналогичного товара – 30 календарных дней;
Возврат денег за товар, если расчет был безналичный – 10 дней;
Замена товара с обязательной экспертизой – 20 дней;
Выдача аналогичного товара для временного пользования – 3 дня.

Внимание

Если в течение 10 рабочих дней ответ на претензию так и не был получен или ее утвердили, но деньги так и не вернули, то можно обратиться в суд. Наказание для продавца – пеня в размере 1 процента от цены товара за каждый день просрочки.

Если сроки были нарушены, потребитель имеет право обратиться с иском в суд. Экспертиза причин дефекта товара и расходы на нее – обязанность продавца. Покупатель может произвести независимую экспертизу за свой счет, если экспертиза магазина его не удовлетворила. Если ее результат будет отличен от официального (магазинного), можно смело требовать возмещения убытков за повторную процедуру экспертизы.