Главная › Возврат и обмен › Возврат денежных средств за технически сложный товар. Как вернуть в магазин технически сложный товар. Какие права у потребителя в течение срока службы

Возврат денежных средств за технически сложный товар. Как вернуть в магазин технически сложный товар. Какие права у потребителя в течение срока службы

Каждый человек в своей жизни неоднократно обращается в магазин, чтобы что-то купить. И если продукты и различные бытовые мелочи мы покупаем ежедневно, то крупные вещи, которые попадают в перечень сложнотехнических, не подлежащих обмену (ноутбук, автомобиль и т.п.), покупаются редко. Периодически купленная вещь разочаровывает человека. Производственный брак, не тот цвет, нестабильная работа, не подошло по габаритам или цвету, не соответствие описанию и т.д. Все это причины вернуть товар магазин для получения денег обратно или возможности обмена на аналог. Возврат или обмен товара ненадлежащего качества происходит гораздо проще.

Каковы ваши цели обслуживания клиентов?

Аудит обслуживания клиентов задает менеджерам следующие вопросы. Многие компании не установили цели для своих операций обслуживания клиентов и не имеют понятия о том, какую роль должно обслуживать клиенты в своих бизнес-и маркетинговых стратегиях. Каждая компания должна знать, какой процент от ее потока доходов он рассчитывает получить от продаж услуг, и цель состоит в том, чтобы получать прибыль, безубыточность или - по соображениям конкурентного преимущества - поддерживать потерю.

Если продавец согласен принять товар

Полезно разработать сетку, показывающую, какие услуги предоставляет ваша компания или может обеспечить каждый из продуктов вашей линии. Они могут включать в себя обучение клиентов, механизмы финансирования, подтверждение заказа и отслеживание, подготовку предварительной доставки, запас запасных частей, ремонт, обработку претензий и жалоб.

Покупку с браком в 2017 году можно вернуть обратно в магазин в течении 14 дней. При этом цифра 14 является магической. В более поздние сроки у вас могут возникнуть проблемы. Порядок обмена или возврата покупок, входящих в перечень товаров, не подлежащих данной процедуре, может неприятно удивить покупателя. Еще сложнее вернуть покупку, если она не бракованная, а соответствует стандартам надлежащего качества. Обращайте внимание на чеки и гарантийные сроки. Нюансов в этом деле может быть очень много. Иногда, простому обывателю без юридической помощи не обойтись.

Как вы сравниваете с конкуренцией?

Аналогичную сетку можно использовать для составления диаграмм клиентских услуг, предоставляемых вашими конкурентами. С помощью опросов клиентов вы можете определить те области обслуживания клиентов, в которых ваша компания делает ставки выше или ниже конкурентов. В областях, где ваша компания слаба, можете ли вы инвестировать средства для повышения эффективности? Где вы сильны, насколько легко конкурентам соответствовать или превосходить ваши показатели?

Какие услуги нужны вашим клиентам?

Не имеет большого значения в развитии превосходной производительности в областях обслуживания клиентов, которые большинство клиентов считают крайне незначительными. Поэтому важным компонентом аудита является понимание относительной важности различных услуг клиентов для нынешних и потенциальных клиентов. Отдельные сегменты клиентов часто можно идентифицировать в соответствии с приоритетами, которые они придают конкретным услугам.

Наши юристы отслеживают все текущие изменения в законодательстве в отношении возврата и обмена покупок надлежащего качества.

Под технически сложными товарами, не подлежащими возврату в 2017 году, понимаются изделия, характеристикой которых является сложная конструкция, составленная из большого количества мелких и крупных деталей. Такие вещи обычно дорого стоят за счет трудоемкости их создания и многофункциональности в использовании. Но и вернуть такой товар при необходимости обратно в магазин достаточно сложно. Даже при соблюдении 14-ти дневного срока, продукция сложной конструкции надлежащего качества, входящая в перечень, утвержденный правительством, не возвращается в магазин без особых причин. Чтобы разобраться во всех нюансах проблем с возвратом в магазин в 2017 году товаров надлежащего качества лучше обратиться к специалистам. Это легко можно сделать на нашем сайте.

Каковы модели спроса на услуги ваших клиентов?

Уровень и характер обслуживания клиентов часто меняются в течение жизни продукта. Услуги, которые являются первоочередными на момент продажи, могут быть менее важными через пять лет. Компании должны понимать шаблоны и сроки спроса на услуги клиентов на каждый из своих продуктов.

А можно ли обменять технически сложный товар?

Сразу после установки требуется высокий уровень обслуживания для обучения операторов и отладки системы. После этого потребность в обслуживании быстро снижается до периодической замены механических деталей, таких как часто используемые дверные выключатели. Сервисные требования значительны в течение гарантийного срока из-за чувствительности клиента к любым эстетическим и функциональным дефектам, а также потому, что ремонт является бесплатным.

Давайте разберем для начала, что же входит в официальный перечень технически сложных товаров неподлежащих обмену:

самолеты, вертолеты, имеющие малые габариты (на электродвигателях и двигателях со внутренним сгоранием);
техническое оборудование и транспорт для сельскохозяйственных отраслей (культиваторы, трактора, комбайны, мотоблоки т.д.);
транспорт для передвижения по снежному покрову;
транспорт (мотороллеры, грузовые и легковые машины, общественный транспорт, мотоциклы и др.);
суда для передвижения по водной поверхности (корабли, лодки, водные мотоциклы, яхты и т.д.);
компьютеры (нетбуки, персональные системники, ноутбуки);
МФУ для офисов (сканеры, принтеры, ксероксы и т.д.);
устройства, обеспечивающие работу спутникового телевидения, игровых приставок и консолей;
устройства, обеспечивающие беспроводную, спутниковую связь, оборудования навигационного характера с сенсором и имеющие не менее двух функциональных характеристик;
проекторы, экраны, телевизоры;
техника для бытового пользования (холодильники, стиральные машинки, кондиционеры, пылесосы, электронагреватели воды и т.д.);
техника для киносъемок, фотоаппараты, видеокамеры.

Вы, возможно, обратили внимание, что перечень большой и не досконально прописанный. Все эти товары при надлежащем качестве вернуть в магазин не поможет даже статья закона о потребительских правах. В сложных ситуациях лучше обратиться за помощью к юристам.

Какие компромиссы ваши клиенты готовы сделать?

Отличный сервис всегда можно расширить - по цене. Вы должны знать затраты своей компании на предоставление разнообразных услуг для клиентов через различные системы доставки на разных уровнях эффективности. В то же время вы должны установить, какую ценность ваши клиенты ставят на разных уровнях обслуживания клиентов, какой уровень качества обслуживания они готовы заплатить, и предпочитают ли они платить за услуги отдельно или как часть покупной цены продукта.

Клиенты, вероятно, будут сильно отличаться ценовой чувствительностью. Например, производитель печатного станка обнаружил, что ежедневные издатели газет из-за временной чувствительности своего продукта готовы заплатить высокую цену за немедленный ремонт, тогда как издатели книг, будучи менее подверженными давлению, могут позволить себе больше цена сознательная.

Процедура возврата в магазин в 2017

Каким образом можно вернуть покупку надлежащего качества поставщику или совершить ее обмен на аналогичную вещь, но с другими характеристиками в 2017 (цвет, размер, комплектация и т.п.)? Стоит учитывать, что мы рассматриваем возможность возврата товаров из пресловутого перечня. В законе о правах покупателей четко прописывается процедура обмена в течение 14 дней. Так же статья этого же закона рассказывает о способах возврата покупок надлежащего и ненадлежащего качества. Если говорить более конкретно, то нам необходима будет 25 статья из главы № 2 ФЗ о защите прав потребителей.

Успех маркетинговой программы будет зависеть как от эффективной реализации, так и от рационального анализа и исследований. После рассмотрения нескольких операций обслуживания клиентов в различных отраслях, мы считаем, что руководители должны сосредоточиться на следующих семи руководящих принципах для эффективного осуществления программ.

Обучайте своих клиентов. Клиентам следует научить как использовать и как не использовать продукт. И через соответствующие учебные программы компании могут снизить шансы на призыв к высококвалифицированному обслуживающему персоналу для решения простых проблем.

Внимательно изучив законодательство и перечень непродовольственных изделий надлежащего качества вы поймете, что купленный телефон (например) без недостатков вернуть назад не сможете, даже если обратитесь обратно в магазин в первые 14 дней.

Вам нужно будет искать обходные пути вокруг этой статьи. Докажите продавцу, что были не осведомлены, естественно, с его подачи, о каких-нибудь особенностях товара, которые мешают вам полноценно пользоваться покупкой в 2017. Укажите на неполноценность комплектации. В этом случае, учитывайте, что если подписали акт приемки-передачи на приобретенную вещь, то вся дальнейшая ответственность за нее перекладывается на вас (в том числе и сохранность комплектации). Двадцать пятая статья четко объясняет, что при покупке, например, жидкокристалического телевизора вы не сможете при соблюдении всех качественных характеристик совершить обмен на плазменный. Обращайтесь к специалистам через форму обратной связи, и мы поможем вам на основании статей законодательства 2017 года вернуть в магазин в первые 14 дней, и по прошествии их, товар надлежащего качества.

Просвещайте своих сотрудников. Во многих организациях сотрудники рассматривают клиента как проблему как раздражение, а не как источник информации. Часто необходима маркетинговая программа для изменения таких негативных установок и убеждения сотрудников не только в том, что клиенты являются конечным судьей качества, но и что их критику следует уважать и действовать незамедлительно. Внутренняя маркетинговая программа должна включать подробные процедуры для взаимодействия между клиентом и сотрудником.

Заявление на возврат покупки

Только несколько человек поссорились бы с общим принятием эстетически привлекательного и приятного стиля. Но дело в том, скажем, критики, когда такой стиль был принят и принят, зачем тратить столько усилий на производство и продажу произвольно измененного дизайна? Аналогичным образом, немногие люди будут утверждать, что мы должны полностью исключить или игнорировать желание потребителей получить статус; статус считается слишком значительной частью наших мотивов. Однако определенные средства для получения статуса могут быть гораздо более выгодными для страны в целом, чем для других.

Претензия к технически сложному товару

Мы уже выяснили, что в течение 14 дней товары со сложной конфигурацией без наличия особых причин в 2017 году вернуть будет невозможно. А как же быть, если все таки в изделии был обнаружен серьезный, или не очень, недостаток. Давайте рассмотрим ситуации, когда товар признается несоответствующим качественным стандартам и это дает возможность его возврата или обмена. Наличие брака подтверждается если покупка имеет следующие недостатки:

Отличия сложнотехнического товара от прочих видов товаров

Должны ли мы или можем ли мы направлять наши усилия по производству и продаже с учетом всего блага страны? Раньше бизнесмены, в частности, маркетологи, утверждали, что для поддержания высоких уровней потребительских расходов необходимо быстрое устаревание на основе произвольных изменений стиля. В оппозиции критики утверждали, что нельзя отказаться от проблемы, заявив, что вся наша экономическая система основана на любом агрессивном маркетинге. Почему, спрашивают они, не могут ли маркетологи быть столь же агрессивными с достойными обращениями, как с поверхностными изменениями стиля и престижными рекламными обращениями?

производственные дефекты (брак, допущенный в процессе производства изделия;
дефекты, полученные в процессе перевозки товара от производителя до места его продажи;
несоответствие описания и товара по факту;
нарушение при определении артикула или спецификации изделия;
невозможность использования покупки по ее прямому назначению;
наличие повреждений механического характера или функционала электроники и т.д.

Перечисленные выше элементы являются достаточным основанием, чтобы в 2017 году вернуть сложно технический товар обратно в магазин в первые 14 дней или в соответствии с гарантийным сроком.

Канхам, президент Торговой палаты Соединенных Штатов Америки и редактор журнала «Христианский научный монитор», выразил это. Там также была инфляция товаров, идей, вкуса, дизайна - всплеск антифункциональности, который выглядит как материализм в худшем случае, для которого бизнес также должен будет заплатить цену. Нужно ли нам так много лошадиных сил?

Вспоминая Генри Торо, кто-то сказал, что должен быть валден-вагон - простой, эффективный, функциональный, экономичный американский автомобиль. Но давайте не будем одержимы автомобильной практикой маркетинга. И если мы хотим продолжать процветать с дефицитом средств, мы должны создать дисциплинарный эквивалент жесткой конкуренции, простоты и функционализма. Будьте эффективны сначала, хороший второй. Учитывая выбор, большинство клиентов предпочитают эффективное решение своей проблемы, чем улыбающееся лицо.

Для обмена или получения своих денег необходимо грамотно составить претензию к продавцу. Чтобы не получить отказа и не потерять вложенные в покупку деньги, обратитесь к специалистам нашего сайта. Претензиционное письмо направляется директору магазина, в котором была совершена покупка. В ней указывают:

личные данные покупателя;
требование о расторжении договора приобретения технически сложного товара;
перечисление всех обнаруженных недостатков с их подробным описанием;
процедура возврата заплаченных денег или обмена бракованного изделия на аналогичный, либо другой с учетом перерасчета суммы оплаты;
срок, в течение которого покупатель хочет получить ответ на свою претензию.

Претензия передается продавцу в течение 14 дней со дня покупки. Причем писать ее лучше в двух экземплярах. На вашей копии продавцом будет сделана отметка о дате принятия претензии и указан входящий номер принятого документа. Затем, проводится экспертиза, которая либо подтвердит, либо опровергнет ваши требования. Вы имеете полное право присутствовать на данном мероприятии и даже снимать на фото или видео. При необходимости, с полученными материалами можно обратиться в суд. Но, чтобы не доводить дело до крайности заранее получите консультацию специалистов. Это можно сделать через форму обратной связи на нашем сайте.

Перечень технически сложных товаров

Эти два, конечно, не являются взаимоисключающими, но ни одна компания не должна стесняться централизовать свою деятельность по обслуживанию клиентов в интересах эффективности. Страх, который направляет все вызовы через три национальных центра, обезличивает обслуживание и раздражает клиентов, используемых для работы с представителем отдела продаж на местах, оказался необоснованным. Стандартизировать системы реагирования на услуги. Для обработки запросов и жалоб необходим стандартный механизм ответа.

Практически каждый житель нашего государства наслышан о законе, позволяющем вернуть не понравившийся товар в течение 15 дней. При этом можно даже не объяснять причину, просто не понравился. Но представьте ситуацию: вы купили ноутбук, принесли домой, распечатали его, установили все программы и заметили, что клавиатура неудобная, да и грузится долго. А еще и интернет подключается со второго раза. Вы берете свою машину, несете в магазин для возврата, а вам отвечают: «Нет, назад ноутбук без существенной причины вернуть нельзя». И в этом случае продавец совершенно прав. О том, что такое возврат технически сложного товара, речь пойдет далее.

Боб имеет стандартную форму, которую обслуживающий персонал обслуживает для покрытия всех телефонных запросов и жалоб. Как отмечалось ранее, документированная информация немедленно загружается в компьютер и обновляется ежедневно, чтобы ускорить последующие действия. Кроме того, большинство компаний должны создать систему реагирования для решения проблем клиентов, в которых технически сложные люди призваны решать проблемы, которые не решаются в определенные периоды времени сотрудниками более низкого уровня.

Качество обслуживания клиентов не обязательно означает бесплатное обслуживание. Многие клиенты даже предпочитают оплачивать обслуживание за минимальный уровень. Поскольку существует отдельный рынок для постсерийного обслуживания во многих категориях продуктов, обслуживание клиентов в качестве центра прибыли становится все более распространенным явлением. Но философия «продажи продукта дешево и зарабатывания денег на услугах», скорее всего, будет обречена на провал в долгосрочной перспективе, поскольку она неминуемо поощряет плохое качество продукции.

Разберемся с терминами

Сразу же возникает закономерный вопрос, а что такое технически сложный товар? Все предельно просто. Это такой товар, который внесен в перечень, установленный Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 года № 924. Кратко рассмотрим, что сюда входит.

Небольшие самолеты или вертолеты.
Автомобильные средства.
Оборудование для сельского хозяйства.
Снегоходы.
Катера, лодки и другой водный транспорт.

Привлекайте субподрядчиков, если это необходимо. Для обеспечения качества большинство компаний предпочитают, чтобы все клиентские услуги выполнялись персоналом. Однако, когда эффективность снижается, компания должна рассмотреть возможность субподряда на выбранные сервисные функции другим членам канала распределения или другим производителям. В противном случае качество обслуживания клиентов будет снижаться по мере сокращения затрат или попытки искусственно стимулировать спрос на обслуживание клиентов на использование провисания.

Системные блоки, портативные и стационарные ПК.
Лазерные и струйные принтеры.
Телевизоры, проекторы.
Приставки спутникового и игрового ТВ.
Фото- и видеокамеры.
Мониторы.

Отдельно выделяются товары:

Оборудование для ориентирования и связи, у которых имеется сенсорный экран и которые могут выполнять более 2 функций.
Техника для кухни.
Водонагревательная техника.

Что делать?

Как же осуществить возврат технически сложного товара? Закон в этом случае предусматривает такие действия со стороны покупателя:

Оцените обслуживание клиентов. Независимо от того, рассматривается ли операция обслуживания клиентов как центр затрат или центр прибыли, для каждого элемента пакета услуг должны быть установлены количественные стандарты производительности. Проведите анализ различий между фактическими и стандартными показателями. Кроме того, многие компании регулярно запрашивают мнения клиентов об услугах и персонале. В заключение мы должны подчеркнуть, что ответственность за качество не может быть исключительно в производственном отделе.

Маркетологи также должны активно участвовать в восприятии качества. Маркетологи слишком пассивны в управлении качеством. Успешные предприятия сегодня будут использовать маркетинговые методы для планирования, проектирования и реализации стратегий качества, которые простираются за пределы фабричного пола.

Можно потребовать обменять товар на аналогичный.
Выпросить скидку.
Согласиться на ремонт за счет магазина.

Все эти действия можно осуществить лишь в одном случае – если поломку или недостаток признают существенным! А для этого обязательно нужно обратиться в сервисный центр. В нашем примере необходимо взять купленный ноутбук, отвезти его в сервисный центр, указанный в гарантийном талоне (можно спросить у продавца), и потребовать документ, подтверждающий, что он действительно сломан. Только на основании этой бумаги продавец сможет осуществить возврат технически сложного товара или обменять его, или сделать скидку, или полностью оплатить ремонт.

Что такое существенные недостатки?

Сервисный центр может признать недостаток существенным, если его нельзя устранить, и он мешает использованию товара по его прямому назначению. Например, в ноутбуке это может быть нерабочая оперативная память или дефект жесткого диска, не позволяющий хранить информацию.

Кроме этого, покупатель может потребовать компенсацию за технически сложный товар. Возврат денег в таком случае будет уместен, если затраты на устранение поломки значительно превышают стоимость самого предмета.

Полностью вернуть товар обязан человек, чью покупку признали опасной для здоровья и жизни окружающих.

Какие преимущества дает гарантия

Итак, разобрались, что возврат сложного технического товара при обнаружении существенных дефектов возможен только в течение 15 дней. Покупатель вправе отказаться от ремонта при соблюдении перечисленных выше причин. Но допустим, продавец счел, что машину или ноутбук можно починить, и при этом он будет работать лучше прежнего, и отправляет вас как покупателя в сервисный центр. На ремонт дается максимум 45 дней. По истечении этого срока начинают действовать другие законы, позволяющие вернуть товар.

Поэтому каждому потребителю необходимо знать, какие преимущества дает гарантия и как в таком случае осуществлять возврат технически сложного товара. Если с момента покупки прошло 15 дней, то купленный предмет еще можно обменять по гарантии, если:

В процессе ремонта обнаружен существенный недостаток, который нельзя устранить.
Сроки ремонта просрочились и вышли за рамки 45 дней.
Товар ежегодно находится на ремонте и общий срок его использования не превышает 30 дней.

Последний пункт означает, что если приходится регулярно относить технику на ремонт, то проще ее поменять, нежели мучиться с дефектами.

Следует помнить, что закон на стороне покупателя, и даже по истечении двух лет можно произвести обмен. Возврат технически сложного товара возможен даже после того, как вышла гарантия производителя. На это дается ровно два года по Закону РФ. Но для этого нужно доказать, что это именно производственный дефект, а не потребительский. А это возможно только после проведения независимой экспертизы за счет покупателя.

Претензия

Для того чтобы осуществить возврат сложного технического товара, необходимо написать претензию. Это документ, в котором указываются требования к продавцу касательно устранения дефекта, обмена или возврата товара.

Претензия предполагает решение спора в досудебном порядке. Если решение не устраивает покупателя, он вправе обратиться в высшую инстанцию. Пример любой претензии можно свободно найти на просторах интернета. Но она обязательно должна содержать такие пункты:

Название фирмы продавца.
ФИО покупателя.
Излагаемая суть вопроса.
Требования, предъявляемые к продавцу.
Дата написания, подпись.

Претензия обязательно пишется в двух экземплярах, на втором листе ставится штамп с датой и подпись директора, что с документом он ознакомлен и принял его для рассмотрения.

К бумаге прилагаются копии следующих документов: договор купли-продажи; чек; гарантийный талон; технический паспорт. Если в наличии имеются другие квитанции о ремонте или т. п., их тоже нужно предоставить.

Немного о сроках

Итак, продавец получил вашу претензию и теперь обязан грамотно отреагировать. Закон в данном случае определяет конкретные сроки возврата технически сложного товара. Следует знать, что на ремонт дается 45 дней, на проведение экспертизы – 20 дней.

Покупатель дождался результатов экспертизы, в результате которой был подтвержден существенный недостаток, написал претензию, и теперь у продавца есть такие сроки, чтобы отреагировать:

3 рабочих дня для того, чтобы дать аналогичный товар на временное пользование, пока основной в ремонте.
10 дней для возврата безналичных денег при расторжении договора.
7 дней для замены на точно такой же товар при его наличии.
Если в наличии товар отсутствует, дается 30 дней для того, чтобы его заказать и бесплатно доставить покупателю.

В случае задержки товара после ремонта (напомним, 45 дней) покупатель может обратиться с требованием выплатить пеню за каждый просроченный день в размере 1% от суммы, заплаченной за технику.

В случае неудовлетворения претензий можно смело обращаться в суд.

Памятка покупателю

Если вам все-таки пришлось столкнуться с такой проблемой, запомните правила возврата технически сложного товара:

Перед тем как отправиться в кассу для оплаты, потребуйте проверки работоспособности товара. Уделите внимание даже самым мелким функциям.
Если продавец не указал на какие-то важные моменты, препятствующие нормальной работе, или не сообщил, что предмет уже был в ремонте, это может считаться существенным недостатком и стать основанием для возврата.
Не выбрасывайте чеки, технические паспорта, упаковку и талоны из ремонта. Если вы уже однажды ремонтировали деталь, а потом она сломалась в течение 2 лет, то ее отремонтируют бесплатно, при условии, что вы предъявите бумагу из сервисного центра.
Все письменные претензии, ответы продавца, отказы в возврате и т. д. фиксируйте письменно, ставьте даты и требуйте подписи, это может стать доказательством в суде.
Срок гарантии продлевается с того момента, как товар пришел из ремонта.

Нередко возникают случаи, когда продавец наотрез отказывается принимать претензию в любой форме. Он не идет на контакт и игнорирует ваши требования. Знайте, что любое уважающее себя предприятие имеет готовые бланки для оформления претензий. Но если вы столкнулись с неуважением к законам РФ и к вам как к потребителю, будьте мудрее.

Просто отправьте претензию в письменной форме заказным письмом по почте с уведомлением. От него им уже не отвертеться. После этого ждите ответного звонка в течение нескольких дней.

Еще одним выходом может являться обращение в Комитет по защите прав потребителей. Его сотрудники помогут вам решить споры на компетентном уровне.

Выводы

Возврат технически сложного товара – это не так уж сложно, как кажется на первый взгляд. В любом случае закон находится на стороне покупателя, но всегда нужно знать множество нюансов, касающихся этого вопроса. Не идите на поводу у недобросовестных продавцов и всегда отстаивайте свои права.