Кто оплачивает доставку при возврате товара. Доставка и транспортные расходы при возврате товаров. Временной промежуток, в течение которого можно предъявлять претензию о возмещении расходов на приобретение впоследствии возвращенный товар

Покупка в интернет магазине – дело нехитрое. Куда сложнее оказывается процедура возврата. Если покупка была сделана в обычном магазине, то ее можно вернуть, обратившись к продавцу и подав заявление на возврат или обмен. С интернет магазином дело обстоит несколько иначе. Для этого необходимо достаточно хорошо изучить закон и соблюсти все правила возврата, описанные в нем.

Правила возврата товара в онлайн магазин

Основные положения относительно возврата товара зафиксированы в «Законе о защите прав потребителя». Остановимся лишь на основных моментах, изложенных в статье № 26.1, которая называется: «Дистанционный способ продажи товара».

В ней фиксируются следующие положения:

• Отказ возможен в любой момент до его получения. В этом случае вам вернут перечисленные средства, если вы покупали товар по предоплате.
• Если с момента получения товара прошло менее 7 дней, его можно вернуть без объяснений.
• Если вам не выслали бумагу, на которой указаны особенности возврата товара, его можно вернуть в течение 90 дней.

Отметим, что для возврата товар должен быть в том состоянии, в котором он был получен. Так, если вы вдруг в течение недели пользовались планшетом и поцарапали экран, вернуть его уже не получиться.

Большинство интернет магазинов пользуется отсутствием юридической грамотности покупателей, и отказываются принимать товар в случае отказа.

Что нельзя вернуть?

Кроме сроков и порядка, существенные отличия состоят и в списке продукции, которую нельзя вернуть.

Покупателю необходимо помнить одно: нельзя вернуть изготовленную на заказ индивидуальную продукцию, которая соответствует всем требованиям к качеству. Так, нельзя вернуть сшитое на заказ платье, изготовленное ювелирное украшение, к примеру, кольцо. Это связано с тем, что изготавливается товар по индивидуальным меркам и его дальнейшая продажа будет осложнена.

Всю остальную продукцию вы вправе вернуть, даже если она соответствует качеству, в том числе, и технически сложный товар. При этом вам даже не нужно искать уважительной причины для возврата товара. Достаточно сказать, что товар вам не подошел.

Товары со скидкой

Довольно часто покупатели приобретают товары, которые продаются по скидке. При их покупке также можно вернуть покупку. Исключение – вас заранее предупредили обо всех наличных дефектах, которые привели к снижению цен, а также вы имеете полный их перечень, который совпадает с найденными вами изъянами.

В случае если вы нашли изъян, который не задокументирован продавцом, вы имеете полное право вернуть товар обратно.

Необходимые документы

Для того чтобы вернуть товар обратно продавцу, необходимо иметь на руках следующие документы:

Порядок возврата

Как и любая другая, процедура возврата товара в интернет магазин начинается переговорами с продавцом. Необходимо связаться с консультантами или менеджерами магазина по указанному на сайте номеру и обсудить возможность возврата.

В случае отказа, необходимо составить письменную претензию на возврат товара, к которой прилагаются копии чека и прилагаемой к покупке документации. В случае отказа и в этом случае, вы имеете полное право подать на магазин в суд.

Обратите внимание, что возврат товара возможен лишь в том случае, если вы сохранили все бумаги и комплектацию товара (он имеет такой же товарный вид, как и при получении, то есть, нет видимых повреждений - все этикетки, наклейки и пломбы на месте). Кроме того, если это техника, она является работоспособной или соответствует информации, указанной в акте доставки.

Сроки возврата денег

Вам обязаны вернуть уплаченные вами деньги, за исключением средств, которые ушли на оплату доставки товара. Срок возврата денег – 10 дней с момента объявления того, что товар вам не нужен. При этом стоит помнить о следующих нюансах:

• В случае наличия претензий к качеству, вам обязаны заменить товар в течение недели.
• Если продавец желает провести экспертизу, то срок возврата денег автоматически продляется до 20 дней. При этом саму экспертизу оплачивает магазин, а не покупатель.
• Если на складе магазина отсутствует качественный эквивалент данного товара, срок обмена продляется до месяца. После этого могут быть возвращены деньги.
• В случае просрочек в оплате, интернет магазин должен за каждый день просрочки доплачивать 1% от стоимости товара.

Комиссию за перечисление денежных средств оплачивает продавец. Возврат денег происходит тем же путем, которым были получены средства. Например, если деньги были перечислены с банковской карты, вернуть их тоже необходимо на карту.

Видео: Возврат товаров в интернет магазин

Предлагаем вам запись вебинара, на котором специалист подробно рассказывает о правилах возврата товара в интернет магазин. Рассматриваются права покупателей и продавцов, особенности и порядок возврата, сроки, типичные ситуации, возникающие при возврате товара и средств:

На склад общества поступил материал (сетка нержавеющая). В производственном процессе обнаружено, что сетка является латунной, соответственно, не может быть использована в дальнейшей обработке. Составлены акт и на произведенные расходы. Поставщик принимает обратно весь материал и оплачивает понесенные затраты. Товар был принят на учет в январе, а возвращен поставщику в марте 2016 года. Каково налогообложение указанных операций налогом на прибыль?

Рассмотрев вопрос, мы пришли к следующему выводу:

В сложившейся ситуации операция по возврату поставщику некачественных материалов в составе доходов и расходов организации не отражается как в бухгалтерском, так и в налоговом учете.

Сумма расходов, понесенная покупателем в связи с обработкой некачественного материала, возмещаемая поставщиком, признается в составе внереализационных доходов в целях налогового учета и в составе прочих доходов в целях бухгалтерского учета на дату признания таких расходов поставщиком.

Обоснование вывода:

Возврат некачественных материалов

В рассматриваемой ситуации вместо сетки, произведенной из нержавеющего материала, поставщик поставил покупателю сетку из латуни. Следовательно, приобретенный покупателем материал не соответствует качеству, заявленному в договоре поставки.

Согласно п. 2 ст. 475 ГК РФ в случае существенного нарушения требований к качеству товара (обнаружения неустранимых недостатков, недостатков, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени и т.п.) покупатель вправе по своему выбору:

Отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы;

Потребовать замены товара ненадлежащего качества товаром, соответствующим договору.

Нормами ГК РФ предусмотрено, что при возврате некачественного товара покупателем поставщику реализации данного товара не происходит, так как расторгается изначальный договор купли-продажи, то есть отменяется изначальный переход права собственности на данный товар от поставщика к покупателю.

То есть возврат некачественного товара, полученного по договору поставки, осуществленный по основаниям, предусмотренным законом или договором, в рамках гражданских правоотношений не может квалифицироваться как новый договор, в котором организация, которая приобрела товар, является поставщиком по отношению к организации, от которой она получила этот товар (постановления Девятнадцатого арбитражного апелляционного суда от 08.12.2011 N 19АП-4037/11, ФАС Московского округа от 05.04.2010 N КА-А40/2672-10, от 28.01.2010 N КА-А40/14851-09, от 06.07.2009 N КА-А40/2935-09, ФАС Поволжского округа от 03.06.2009 N А65-10290/2008, от 14.05.2008 N А55-15140/2007, ФАС Северо-Западного округа от 01.06.2009 N А66-7216/2008, от 07.11.2008 N А56-6327/2008, также письма Минфина России от 02.06.2010 N 03-03-06/1/370, от 03.06.2010 N 03-03-06/1/378, от 05.02.2010 N 03-03-06/1/51, ФНС России от 26.10.2012 N ОА-4-13/18182).

Ввиду этого у покупателя, возвращающего некачественный товар поставщику, ни доходов, ни расходов от реализации не образуется. То есть при получении от продавца денежных сумм за возвращенный товар у налогоплательщика-покупателя дохода от реализации не образуется. Внереализационного дохода также не возникает, так как при возврате ранее уплаченных покупателем сумм у него отсутствует какая-либо экономическая выгода (ст. 41 НК РФ).

Следовательно, в налоговом учете возврат поставщику некачественных материалов в доходах организации не отражается.

В случае если стоимость некачественных материалов была включена в состав расходов при определении налогооблагаемой прибыли, то при возврате таких материалов поставщику следует откорректировать налоговую базу по налогу на прибыль на их стоимость.

По этим же основаниям не возникает доход и в бухгалтерском учете (п. 2 ПБУ 9/99 "Доходы организации" (далее - ПБУ 9/99)). Соответственно, в бухгалтерском учете покупателя возврат некачественных материалов на счетах реализации не отражается.

Возврат покупателем поставщику некачественного материала отражается в учете следующими записями:

Дебет , субсчет "Расчёты по претензиям" Кредит
- произведен возврат поставщику некачественных материалов;

Дебет , субсчет "Расчёты по претензиям" Кредит , субсчет "Расчеты по НДС"
- восстановлена и включена в претензию сумма ранее принятого к вычету НДС*(1);

- от поставщика получены денежные средства за возвращенный некачественный материал.

Основанием для списания с учета стоимости некачественных материалов могут быть следующие документы:

Акт об установленном расхождении по количеству и качеству (покупатель вправе применить формы N ТОРГ-2 - для российских товаров, N ТОРГ-3 - для импортных товаров, если данные формы утверждены в организации в качестве первичных документов), подписанный специально созданной комиссией;

Претензионное письмо (в котором следует указать сведения о реквизитах договора, об акте расхождений по количеству и качеству, а также требования, которые покупатель предъявляет поставщику) с приложением акта об установленном расхождении по количеству и качеству;

Письмо-согласие с претензией поставщика или согласие, подтвержденное иным образом (согласно условиям конкретного договора);

С пометкой "на возврат" (может быть применена форма N ТОРГ-12, если данная форма утверждена в организации в качестве первичного документа) (п. 2.1.9 Методических рекомендаций по учету и оформлению операции приема, хранения и отпуска товаров в организациях торговли (утверждены письмом Роскомторга от 10.07.1996 N 1-794/32-5, письмо УФНС России по г. Москве от 21.09.2012 N 16-15/089421@).

Возмещение поставщиком расходов, понесенных покупателем

Расходы, понесенные покупателем в процессе обработки некачественного материала, возмещаемые поставщиком, можно рассматривать как возмещение убытков (ст. 15, ст. 393 ГК РФ).

В бухгалтерском учете возмещение причиненных организации убытков является прочими доходами (п. 8 ПБУ 9/99). При этом они принимаются к бухгалтерскому учету в суммах, присужденных судом или признанных должником (п. 10.2 ПБУ 9/99), и признаются в отчетном периоде, в котором судом вынесено решение об их взыскании или они признаны должником (п. 16 ПБУ 9/99).
Время фактической уплаты санкций должником значения не имеет.

Таким образом, в данной ситуации на дату признания поставщиком убытков, понесенных покупателем в связи с поставкой некачественных материалов, в бухгалтерском учете образуется прочий доход и отражается следующими записями:

Дебет , субсчет "Расчёты по претензиям" Кредит , субсчет "Прочие доходы"
- сумма возмещаемых поставщиком убытков отражена в составе прочих доходов;

Дебет Кредит , субсчет "Расчеты по претензиям"
- от поставщика получены денежные средства в счет возмещения убытков.

В налоговом учете суммы санкций за нарушение договорных условий и суммы возмещения убытков или ущерба включаются во внереализационные доходы при условии, что они признаны должником либо присуждены решением суда (п. 3 ст. 250 НК РФ).

Датой получения такого вида дохода при применении метода начисления признается дата вступления в законную силу решения суда или дата признания должником (пп. 4 п. 4 ст. 271 НК РФ, письмо Минфина России от 08.09.2014 N 03-03-06/1/44829).

Признание указанных сумм должником может быть осуществлено как в форме согласия с предъявленными требованиями, так и в форме совершения должником конкретных действий по исполнению обязательства, которые свидетельствуют о признании долга (смотрите, например, письмо Минфина России от 17.12.2013 N 03-03-10/55534).

Таким образом, в налоговом учете сумма расходов, понесенная покупателем в связи с обработкой некачественного материала, возмещаемая поставщиком, признается в составе внереализационных доходов на дату признания их поставщиком.

Энциклопедия решений. Возврат товара продавцу (поставщику);

Энциклопедия решений. Налоговые вычеты по НДС при возврате товаров покупателем поставщику;

Энциклопедия решений. Учет доходов в виде штрафов, пеней и (или) иных санкций по договорам, возмещения убытков или ущерба.

Материал подготовлен на основе индивидуальной письменной консультации, оказанной в рамках услуги Правовой консалтинг.
*(1) Покупатель при отгрузке возвращаемых некачественных материалов, принятых им на учет, обязан выставить продавцу этих товаров соответствующий счет-фактуру. При этом корректировочные счета-фактуры продавцом не выставляются (письма Минфина от 07.04.2015 N 03-07-09/19392, от 01.04.2015 N 03-07-09/18038, от 21.05.2012 N 03-07-09/58, от 16.05.2012 N 03-07-09/56, от 13.04.2012 N 03-07-09/34, от 27.03.2012 N 03-07-09/29, от 02.03.2012 N 03-07-09/17, от 27.02.2012 N 03-07-09/11, от 20.02.2012 N 03-07-09/08, ФНС России от 11.04.2012 N
ЕД-4-3/6103@). Причем факт выставления счета-фактуры не свидетельствует об отражении "обратной" реализации в учете покупателя, а просто реализует механизм применения п. 5 ст. 171 и п. 4 ст. 172 НК РФ продавцом (смотрите также решение ВАС РФ от 30.09.2008 N 11461/08).

Порядок возврата денег за товар Порядок возврата денег за товар При желании сдать товар в магазин с возмещением денег или обменом на похожий товар покупатель обязан составить заявление в 2-х экземплярах. Образец заявления обычно есть в магазине, на кассе или у администратора (директора). В нем указывается следующая информация:

• Полное наименование организации-продавца.
• Свои данные. Паспорт, место регистрации и проживания, контактная информация (телефоны, электронная почта).
• Данные о товаре (артикул, номер, описание, сумма чека).
• Подробно описанная причина возврата товара.
• Требования к продавцу (снизить цену и вернуть разницу, обменять на деньги).
• Дата и подпись заявителя.

Продавец при принятии заявления обязан сообщить правила и сроки рассмотрения заявления.

вы купили качественный товар, но он вам не подошел

При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования. расходы не вернут, ждать придется 10 дней. Пишите претензию на имя директора магазина, может быть оперативное вмешательство начальства разрешит ситуацию в Вашу пользу.

Доставка и транспортные расходы при возврате товаров

Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации Если Вы хотите обменять товар, но его нет в продаже В случае, если товар для обмена отсутствует в продаже на день Вашего обращения к продавцу, Вы вправе по своему выбору (п.2 ст.25 Закона РФ «О защите прав потребителей»):

• отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы (возврат денежной суммы подлежит удовлетворению в течение 3 дней),
• обменять его на аналогичный товар при первом поступлении соответствующего товара в продажу.

Возврат денег за товар

В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара.

Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

Права потребителя: все о возврате товара

Закона гласит, что продавец не может отказать в приеме товара, когда:

• Товар еще не был в употреблении.
• Нет нарушения пломб и ярлыков.
• Есть чеки и другие документы об оплате.
• Потребительские свойства товара не потеряны.
• Внешний вид не изменился.

Когда товар нельзя обменять в день обращения, так как похожего товара нет в наличии, у покупателя есть 2 варианта:

1. Обменять товар позднее, когда нужный товар поступит в магазин.
2. Вернуть стоимость товара на момент его продажи. Срок возвращения денег – 3 дня. Наличным или любым безналичным способом.

Итог: вернуть деньги можно только тогда, когда нет варианта обмена на похожий товар, но с другими свойствами.
Однако на практике проблем с возвратом денег за любой товар, не бывший в употреблении, обычно не возникает. Даже если есть возможность обмена.
Какие товары не подлежат обмену Не подлежат обмену следующие качественные товары (п.1 ст.25 Закона РФ «О защите прав потребителей»):

• продовольственные товары,
• непродовольственные товары из Перечня товаров, не подлежащих обмену, утвержденного Правительством Российской Федерации.

Перечень товаров, не подлежащих обмену Перечень товаров, на которые такое требование не распространяется, утверждается Правительством РФ. В настоящее время действует перечень, утвержденный Постановлением Правительства РФ N 55 от 19 января 1998 г.
См.

Можно ли вернуть деньги за доставку товара который не подошел

Часто бывает так — Вы покупаете туфли, а назавтра оказывается, что они жмут, Вы покупаете водопроводный кран, а дома оказывается, что эта модель Вам не подходит и т.д. и т.п. — что делать в таких случаях? Вы имеете право обменять его в срок — 14 дней, не считая дня покупки Если Вы купили качественный непродовольственный товар, но он Вам не подошел, Вы вправе обменять его на аналогичный товар в течение 14 дней, не считая дня его покупки. Если нужного Вам товара нет в продаже, Вы вправе вернуть товар продавцу и получить уплаченные за него деньги (ст.25 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

При обмене качественного товара нужно обращаться к продавцу Обменять качественный товар Вы можете только у продавца, у которого этот товар был приобретен (п.1 ст.25 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

От этого не застрахован никто: рано или поздно любой интернет-магазин столкнется с возвратом товара. Что это такое, насколько законно и что делать в таком случае, читайте в нашей новой статье.

О дистанционной торговле замолвите слово

Любые продажи в интернете называются дистанционной торговлей: это значит, что покупатель не может непосредственно ознакомиться с товаром перед покупкой. То есть не может потрогать и пощупать: только посмотреть фото и видео, описание товара, прослушать консультацию продавца. По сути, любая покупка в интернет-магазине относится к дистанционной - в случае если покупатель выбрал товар, оплатил его и только потом получил. Если оплата проводится уже после получения, покупатель имел возможность лично примерить или осмотреть товар - сделка считается обычной розничной, а не дистанционной.

Дистанционные продажи регулируются общим законом «О защите прав потребителей » и «Правилами продажи товаров дистанционным способом» .

Чем они отличаются от обычной торговли?

Согласно Закону «О защите прав потребителей» , сайт интернет-магазина обязан предоставить клиенту следующую информацию:

• наименование товара, описание его потребительских свойств и характеристик;
• данные о производителе, сроке службы, возможных имеющихся дефектах;
• внешний вид товара - фотографии;
• цена, условия доставки и оплаты, если есть - скидки;
• срок заключения договора;
• порядок и сроки возврата.

Также на сайте должны быть данные о продавце: полное название предприятия, юридический адрес, банковские реквизиты. Создать фирму «Рога и копыта» , придумать вымышленный адрес и написать номер карты не получится - магазин проверяют соответствующие органы.

Почему покупатели возвращают товар?

1. Товар с дефектами, сломан, ненадлежащего качества

Случается, что товар покупателю пришел бракованный. Может быть, это ваша вина как продавца - не доглядели, не проверили, а может, он повредился при транспортировке. В любом случае покупатель вправе вернуть такой товар обратно и, как правило, не встречает препятствий.

2. Товар надлежащего качества

Это уже сложнее - товар хороший, качество отличное, а покупателю не нравится. Вариантов может быть масса: не подошел размер, не понравился цвет, на фото товар выглядел иначе, чем в реальности. Все мы помним смешные картинки из серии «Ожидание-реальность» . У кого в этом случае повернется язык сказать, что клиент не прав?

Бывает и проще: клиент передумал. В обычных розничных магазинах товар можно вернуть без объяснения причин в течение 14 дней - и интернет-магазины не исключение. Только сроки немного другие.

Итак, согласно Закону «О защите прав потребителей» покупатель может вернуть товар надлежащего качества в следующих случаях:

• если он еще не получил товар - то есть в любой момент со дня заказа;
• если с момента получения товара прошло не больше недели;
• если прошло не больше трех месяцев - если вы не предупредили покупателя в письменной форме о правилах возврата в вашем интернет-магазине. Как показывает опыт, лучше всего это делать под расписку при получении товара или письмом по почте. Подробнее об этом расскажем в конце статьи.

Всегда ли делается возврат?

Нет, не всегда. Чтобы получить обратно деньги или другой товар, покупатель должен соблюсти все эти условия:

• сохранить внешний вид и потребительские свойства товара - не упаковку, а именно внешний вид. Ношеную одежду, например, вернуть нельзя. Неработающий пылесос, если его сломал именно покупатель, тоже вернуть нельзя. Хотя некоторые недобросовестные покупатели регулярно пытаются это сделать;
• сохранить все этикетки и бирки на товаре;
• сохранить другие документы, подтверждающие факт покупки: чеки, накладные и так далее.

Если хотя бы одно из этих условий не выполнено, вы можете с полным правом отказать покупателю в возврате денег или другого товара на замену. Единственное исключение - отсутствие у покупателя чека. В этом случае он должен представить свидетелей, которые подтвердят факт совершения покупки.

Важно! В отличие от розничных магазинов, в которых действует список товаров, не подлежащих возврату, в интернет-магазинах такого пока нет. То есть вернуть теоретически можно все: и нижнее белье, и косметику, и предметы личной гигиены.

Тоже важно! Зато если товар изготавливался специально для покупателя в единственном экземпляре - авторская одежда, эксклюзивное украшение, вернуть его нельзя - хотя бы потому, что использовать его больше никто не сможет.

Как правильно оформить возврат

1. Если товар ненадлежащего качества - имеет дефекты, поломки, не выполняет свои функции, покупатель имеет право:

• потребовать замены товара на аналогичный по той же цене или на другой товар с последующим перерасчетом;
• потребовать скидку, соразмерную дефектам товара. Если у платья нет пуговицы - скидка 10 процентов будет разумной;
• потребовать у продавца устранить дефекты или доплатить покупателю сумму на самостоятельное устранение поломок;
• потребовать вернуть деньги за товар.

Если товар технически сложный - бытовая техника, электронные гаджеты, вариантов у вас всего два: вернуть деньги или поменять товар на аналогичный или по другой цене с соответствующим перерасчетом.

Эти требования и или сам товар покупатель может доставить вам лично или по почте. Советуем при уведомлении о возврате дорогого товара не сразу возвращать деньги, а сначала проверить товар на наличие дефектов. Покупатели иногда склонны преувеличивать или возвращать бракованный товар, который был нормальным изначально. Поэтому проверьте товар от и до, составьте акт осмотра. Это нужно для того, чтобы доказать потом, что товар прибыл к вам уже с повреждениями. Если не получается самостоятельно установить причину дефектов - отправьте товар на независимую экспертизу. Оплачивать ее будете вы, но если эксперты подтвердят, что виноват в поломке товара именно покупатель - он оплатит стоимость экспертизы, а также стоимость перевозки и хранения товаров. Если же виновным будете вы - не спорьте и отдайте деньги.

2. Если товар надлежащего качества - покупатель имеет право потребовать замены или возврата денег - все то же самое, что и в предыдущем пункте, кроме вариантов, касающихся устранения дефектов. Проверить товар и составить акт все же стоит - кто знает, не потерял ли он во время путешествия свои функции.

После того как покупатель составит претензию и пришлет ее вам, вы должны снять копию, заверить ее и поставить пометку о дате принятия заявления, затем составить акт возврата товара и собственно произвести возврат товара или средств.

Возврат денежных средств

Если клиент настаивает на возвращении денег и вы согласны - изучите простые правила. В обоих случаях - если товар надлежащего и ненадлежащего качества - деньги за него нужно вернуть не позднее чем через 10 дней после получения требования от клиента.

Возвращают обычно стоимость самого товара за вычетом суммы доставки. Например, если клиентка решила вернуть платье за 10000 рублей и отправила его посылкой обратно - возвращать вы будете только стоимость платья без учета расходов на отправку. Возврат товара - это решение покупателя и его зона ответственности, платить за перевозки вы не обязаны.

Способы возврата денежных средств:

1. Обычно клиенты интернет-магазинов оплачивают покупки банковской картой. Вы просто возвращаете деньги на карту покупателя - помните, что наличкой в этом случае отдавать нельзя;
2. Если платили наличными - отдаете деньги покупателю из кассы. Это можно сделать прямо в день покупки с оформлением акта о возврате или в другой день - на основании письменного заявления клиента;
3. Если платежи проводились с помощью электронных денег - (WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI-кошелек) - проще всего будет зачислить сумму возврата на личный кошелек покупателя.

Возврат аналогичного товара

Если покупатель хочет получить другой товар взамен - аналогичный или схожий по цене, вы отправляете его тем же или другим удобным способом, который указан у вас на сайте. Случается, что похожего товара уже нет в наличии. В этом случае с согласия покупателя замена откладывается до тех пор, пока товар поступит в продажу.

А что делать с отправленным обратно товаром?

Покупатель отправляет непонравившуюся вещью обратно любым удобным для него способом. На этот товар вы оформляете накладной лист в двух экземплярах. Один из них надо приложить к товарному отчету, другой отдать покупателю как основание для получения денег.

Как обезопасить себя от возврата

1. Читаем закон и внимательно следуем всем пунктам: указываем на сайте подробное описание товара, фотографируем его со всех сторон, снимаем видео, рассказываем о свойствах и функциях. Это нужно для того, чтобы исключить у покупателя сомнения и сократить количество возвратов товаров надлежащего качества - просто потому, что вы недостаточно хорошо его описали.

2. Находим хороших проверенных поставщиков и закупаем только действительно качественные товары. Это нужно для того, чтобы не заработать репутацию магазина с некачественными товарами и сократить до минимума продажу товаров с дефектами и недостатками.

Также пропишите в правилах отдельным пунктом, что вы не несете ответственности за действия транспортной компании - если по их вине в дороге произошло повреждение товара, деньги должны возвращать именно они.

4. Обращаем внимание на тревожные звоночки. Вас должно насторожить, если человек:

• очень долго и скрупулезно уточняет функции и состав товара;
• не хочет оставлять контактные данные для связи;
• называет номер счета или карты, которые принадлежат другому лицу.

Конечно, полностью исключить возвраты товаров у вас не получится, но сократить их количество - легко.

Расскажите покупателю об условиях возврата

Мало просто придумать правила возврата и опубликовать их на сайте. По закону вы должны донести эту информацию до покупателя - и не просто рассказать, а представить в письменной форме. Например, пришлите покупателю электронное письмо, напечатайте информацию на чеке или товарной накладной. Если товар доставляется курьерской службой - пусть курьер даст ознакомиться с письменной информацией под роспись. Составьте эту бумагу в двух экземплярах - один останется у покупателя, а другой у вас. На случай возврата и возможного судебного разбирательства эта бумага послужит доказательством, что покупатель был уведомлен о правилах возврата товаров лично.

Важно! В случае курьерской доставки идеальным вариантом будет составить акт приема-передачи прямо в момент передачи товара покупателю. Проверьте вместе с покупателем товар на наличие дефектов и занесите данные осмотра в документ. Если нашли недостатки - обязательно сообщите о них покупателю и спросите о его дальнейших действиях. Он может сразу отказаться от товара, а может поставить подпись под тем, что претензий не имеет. Если впоследствии он переменит решение - бумага обезопасит вас и станет доказательством в вашу пользу в судебных спорах.

Помните, самое главное - не воевать с покупателем, а стараться максимально эффективно осуществлять работу. Выстраивайте доверительные отношения с клиентами, избегайте конфликтов и споров, соблюдайте все нормы закона и следуйте установленным правилам. Удачи в торговле!

но не за доставку.

Насколько я понимаю доставка осуществлялась силами иной организации. Следовательно Вам необходимо написать претензию на возмещение убытков.

Суть претензии:

«Гражданский кодекс Российской Федерации (часть
вторая)» от 26.01.1996 N 14-ФЗ

(ред. от 21.07.2014)

(с изм. и доп., вступ. в силу с 01.10.2014)

Статья 475. Последствия передачи товара ненадлежащего
качества

2. В случае существенного нарушения требований к
качеству товара (обнаружения неустранимых недостатков, недостатков, которые не
могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, или
выявляются неоднократно, либо проявляются вновь после их устранения, и других
подобных недостатков) покупатель вправе по своему выбору:

отказаться от исполнения договора купли-продажи и
потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы;

Статья 393. Обязанность должника возместить убытки

1. Должник обязан возместить кредитору убытки,
причиненные неисполнением или ненадлежащим исполнением обязательства.

2. Убытки определяются в соответствии с правилами,
предусмотренными статьей 15 настоящего Кодекса.

3. Если иное не предусмотрено законом, иными правовыми
актами или договором, при определении убытков принимаются во внимание цены,
существовавшие в том месте, где обязательство должно было быть исполнено, в
день добровольного удовлетворения должником требования кредитора, а если
требование добровольно удовлетворено не было, - в день предъявления иска.
Исходя из обстоятельств, суд может удовлетворить требование о возмещении
убытков, принимая во внимание цены, существующие в день вынесения решения.

4. При определении упущенной выгоды учитываются
предпринятые кредитором для ее получения меры и сделанные с этой целью
приготовления.

Статья 15. Возмещение убытков

1. Лицо, право которого нарушено, может требовать
полного возмещения причиненных ему убытков, если законом или договором не
предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере.

2. Под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье
право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления
нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а
также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях
гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода).

Если лицо, нарушившее право, получило вследствие этого
доходы, лицо, право которого нарушено, вправе требовать возмещения наряду с
другими убытками упущенной выгоды в размере не меньшем, чем такие доходы.

Если претензию не удовлетворят - в суд. Перспектива - очень хорошая.